Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Для улучшения качества данных следует внедрить обязательные поля с предопределенными вариантами ответов, минимизируя свободный ввод. Важно провести обучение сотрудников о значимости каждого поля и последствиях некачественного заполнения. Стоит настроить автоматические проверки данных при сохранении записи и ввести систему поощрений за высокое качество записей. Оптимизация пользовательского интерфейса для упрощения процесса заполнения также повышает качество. Регулярный анализ и обратная связь по качеству записей помогают постоянно улучшать процесс. Технически можно внедрить машинное обучение для предсказания значений полей на основе частично заполненных данных.
AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Приоритеты следует устанавливать в первую очередь на основе бизнес-критичности проблемы: насколько сильно нарушена работа бизнес-процессов и сколько пользователей затронуто. Высокий приоритет получают инциденты, полностью блокирующие ключевые для бизнеса функции или затрагивающие большое количество сотрудников. Средний приоритет присваивается проблемам, которые ограничивают отдельные бизнес-процессы, но не останавливают весь отдел. Низкий приоритет имеют эстетические проблемы или запросы на улучшения, не влияющие на текущую продуктивность. Также важны временные рамки: срочные проблемы, требующие немедленного решения, должны получать повышенный приоритет независимо от их формальной категории. Критерии приоритизации должны быть четко прописаны в регламенте работы Service Desk.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Календари рабочего времени необходимы при оценке выполнения SLA, так как они позволяют точно определять периоды, когда ИТ-услуга предоставляется и поддерживается, а когда нет. Это дает возможность заранее согласовать с заказчиком временные рамки оказания услуги, учитывая реальные часы работы подразделений. Польза календарей особенно очевидна, когда различные элементы ИТ-инфраструктуры обслуживаются разными группами с разным графиком работы, включая различия в часовых поясах. Без корректного учета календарей невозможно объективно оценить соблюдение сроков в условиях неполного рабочего дня или в разные временные зоны.
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление конфигурациями, CMDB управление уровнем услуг, SLM
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Между элементами системы управления ИТ-услугами существует шесть основных связей, расширенных до десяти в ITSM-контексте: коммуникации, человеческий фактор, исполнение и развитие, а также связи между людьми и процессами, людьми и технологиями, процессами и технологиями. Например, связь «Коммуникации» охватывает три направления: между потребителями услуг, между потребителями и исполнителями, между исполнителями. Связь «Человеческий фактор» учитывает, как люди взаимодействуют с технологиями. Связь «Исполнение и развитие» рассматривает уровень формализации процессов и мотивацию людей следовать установленным порядкам работы. Эти связи помогают анализировать взаимное влияние элементов и выявлять потенциальные проблемы.
ITSM бизнес, ценность, бизнес-заказчик мотивация персонала, стимулирование управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 202
Эффективную работу с клиентами можно развивать у большинства сотрудников через обучение и тренировку, но исходный уровень коммуникативных навыков и личная склонность к общению играют важную роль. Некоторые люди естественным образом обладают эмпатией и легко встраиваются в роль посредника между клиентом и технической командой. Однако даже у тех, кто не обладает природными коммуникативными способностями, можно развить необходимые навыки через структурированные тренинги и регулярную практику. Ключевым является сочетание обучения с созданием корпоративной культуры, где общение с клиентом является нормой и поощряется на всех уровнях.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик командная работа обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 202
Заказчики обычно обращают внимание на три ключевых параметра качества услуги: функциональность, доступность и цену. Эти параметры формируют так называемую «полезность» услуги - видимую часть, за которую заказчики охотно платят и к которой умеют предъявлять конкретные требования. При этом заказчики редко обращают внимание на элементы, обеспечивающие «гарантию» услуги - невидимые процессы, которые гарантируют, что полезность будет предоставлена в оговоренных условиях. Это создает дисбаланс между тем, что заказчик видит и ценит, и тем, что фактически обеспечивает стабильную работу ИТ-службы.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление доступностью управление отношениями, взаимодействие, BRM управление уровнем услуг, SLM экономика и финансы
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 202
В курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг рассматриваются темы приоритизации инцидентов, а также другие аспекты управления инцидентами. Курс включает разбор методов определения приоритетов и сроков устранения сбоев, советы по созданию эффективных механизмов управления работами, и изучает подробный анализ вопросов, связанных с обеспечением стабильности ИТ-услуг.
обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление инцидентами управление процессами, ИТ-процессы
Анна Васильева (источник). Рейтинг вопроса: 202
Формирование команды-«семьи» сопряжено с несколькими рисками. Во-первых, создание такой команды требует значительных временных и ресурсных вложений как для ее формирования, так и для дальнейшего поддержания эмоциональных связей. Во-вторых, существует риск дезсинхронизации целей: команда может объединиться вокруг своих внутренних целей, которые не совпадают с целями организации, что может привести к ситуациям, когда команда начинает действовать против интересов компании. Для предотвращения этого требуется постоянная работа по согласованию целей и поддержанию соответствия команды стратегии организации. Также такая команда менее устойчива к изменениям в составе — потеря ключевых участников может разрушить сложившуюся структуру и снизить эффективность.
командная работа стратегия управление рисками эффективность, оптимизация
Павел Капусткин (источник). Рейтинг вопроса: 202
Проактивное управление проблемами тесно связано с управлением рисками, поскольку его задачей является предотвращение инцидентов путем ранней идентификации известных ошибок, часто до начала эксплуатации услуги. Это включает анализ информации от вендоров, известных уязвимостей, результатов тестирования и опыта коллег. Проактивное управление проблемами, хотя и инициируется на стадии эксплуатации, управляется в рамках постоянного совершенствования услуг. Такой подход похож на управление рисками, так как направлен на выявление и минимизацию потенциальных негативных событий до их возникновения, что является ключевой целью управления рисками в целом.
постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление проблемами управление рисками
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 202
Incident Rate выражается на одного пользователя, поэтому показатель уменьшает влияние масштаба компании на оценку количества инцидентов. Это позволяет сравнивать разные организации независимо от их размера, а также оценивать динамику изменений внутри одной компании. Общее количество инцидентов варьируется гораздо шире (например, от десятков до тысяч в день) и не учитывает размер организации, что затрудняет использование в прогнозировании и сравнении.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление инцидентами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 202
« 1 ... 247 248 249 ... 617 »