Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Описание процесса получается объемным, потому что включает все аспекты работы процесса: цели, задачи, процедуры, роли, схемы, а также требования к взаимодействию между элементами. Важно, чтобы не было противоречий в описании процедур, что увеличивает детализацию. В документе необходимо отразить полную картину процесса, что приводит к значительной трате времени на его создание и поддержку. Детальная проработка необходима для обеспечения целостности и понятности процесса как для управляющего им менеджера, так и для других заинтересованных сторон.
общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление отношениями, взаимодействие, BRM управление процессами, ИТ-процессы
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 201
Для настройки эффективной переписки по email рекомендуется использовать методологию «4tune», которая фокусируется на четырех аспектах: 1) Кому пишем – необходимо учитывать роль и влияние получателя, его положение в реализации ИТ-инициативы и предпочтения по восприятию информации; 2) Что в теме – тема должна содержать 1-2 ключевых слова, относящихся к проблеме, и ожидаемое действие от адресата; 3) Что в теле – письмо должно состоять из структурированного текста: приветствие, благодарность, основание, суть, о чем просим/требуем, подпись; 4) Когда ждать ответ – важно заранее определить ожидаемые сроки ответа исходя из приоритетности вопроса и сложившейся в компании практики.
общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы
Андрей Носов (источник). Рейтинг вопроса: 201
ITIL 4 определяет потоки создания ценности как более высокий уровень абстракции по сравнению с процессами. Поток создания ценности (value stream) представляет собой последовательность шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителю. Это комбинация видов деятельности цепочки создания ценности организации. Процессы же рассматриваются как набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, и они являются составной частью потоков создания ценности. Например, поток создания ценности для поддержки пользователей может включать в себя такие процессы как управление инцидентами, служба поддержки, управление проблемами, управление изменениями и управление конфигурациями. Ключевая идея ITIL 4 заключается в том, что процессы должны рассматриваться не изолированно, а как последовательность действий в рамках потока создания ценности, что позволяет лучше понять их роль в создании ценности для клиента и обеспечить более целостное управление ИТ-услугами.
ITIL бизнес, ценность, бизнес-заказчик Канбан, WIP-лимиты общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk поток создания ценности (Value Stream) управление изменениями управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB управление проблемами управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
Наиболее эффективные каналы обратной связи — те, которые просты в использовании и минимизируют затраты времени и усилий пользователя. К ним относятся: одношаговые оценки в мобильных приложениях или веб-интерфейсах, короткие SMS с подтвержденной бесплатностью, автоматические уведомления с возможностью быстрой оценки сразу после завершения услуги. Следует избегать использования сторонних платформ, требующих регистрации, так как это создает дополнительные барьеры. Также важно, чтобы процесс был прозрачным — пользователь должен сразу понимать, что и как он делает, и не сталкиваться с неожиданными условиями в процессе.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы экономика и финансы
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
Руководство играет ключевую роль в успешной реализации SIP. Без понимания и желания руководства искать и находить способы повышения удовлетворённости заказчиков сама идея SIP в организации не может существовать долго. Поддержка руководства необходима для обеспечения ресурсов, согласования решений и обеспечения ответственности за выполнение задач. Руководство должно организовывать или включать в повестку встречи по совершенствованию услуг обсуждение SIP, что позволит системно подходить к процессу постоянного улучшения и не допустить разрыва цикла улучшений.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Денис Денисов (источник). Рейтинг вопроса: 201
Суть мониторинга и управления событиями заключается в систематическом наблюдении за услугами и их компонентами, записи и отчетности об изменениях, идентифицированных как события. Эта практика обеспечивает обнаружение инцидентов и включает инструменты и процессы для категоризации событий, позволяющих отличать инциденты от информационных событий и предупреждений. Важно определить, какой тип мониторинга использовать: активный или пассивный, проактивный или реактивный. Для эффективной работы необходимо определить критерии, которые будут определять категории событий, а также внедрить фильтрацию, корреляцию событий, настройку автоответа и адресное уведомление специалистов. При правильной настройке мониторинг и управление событиями существенно помогают в автоматизации управления услугами и работе поддержки, без чего невозможно обеспечить качественное предоставление услуг и совершенствование.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды мониторинг поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 201
Ограничение работ в процессе (WIP) в системе Kanban — это установленный верхний предел количества задач, которые могут одновременно находиться на определённом этапе процесса. Это ограничение необходимо для предотвращения перегрузки рабочих этапов, снижения времени ожидания и повышения скорости прохождения задач через весь процесс. В DevOps-практиках WIP также позволяет зарезервировать ресурсы для неплановых задач, таких как решение инцидентов. В канбане можно устанавливать как общие ограничения для всего процесса, так и отдельные ограничения для разных категорий задач, что делает систему более гибкой и устойчивой к возникающим проблемам.
DevOps, CI/CD Канбан, WIP-лимиты управление инцидентами
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 201
Диалог с заказчиком должен быть сосредоточен на обсуждении конечных результатов, а не только на технических деталях услуги. Это помогает избежать ситуаций, когда заказчик получает технически корректное решение, но оно не решает его реальные задачи. Например, если заказчик хочет ускорить обработку заказов, важно понять, какие именно метрики для него важны (время обработки, точность данных, интеграция с другими системами), чтобы предложить оптимальные выходы. Такой подход повышает удовлетворенность заказчика, так как он видит, что его бизнес-цели учитываются на всех этапах работы.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды
Анна Васильева (источник). Рейтинг вопроса: 201
Сервисные запросы требуется выполнять только своевременно, то есть в установленные сроки. Инциденты, напротив, необходимо устранять как можно быстрее, так как они напрямую нарушают предоставление услуг и влияют на бизнес-процессы. Ключевое отличие заключается в том, что для инцидентов критична не только соблюдение дедлайнов, но и минимизация времени до полного восстановления сервиса, особенно в части влияния на бизнес-операции.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление инцидентами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 201
Наличие финансовых или организационных ограничений создает среду, которая сужает возможности сотрудников для творческого поиска и экспериментирования. Когда у команды есть ресурсы в виде времени, денег и эмоциональной поддержки, это стимулирует более глубокую проработку идей и их реализацию. Научные исследования подтверждают, что подобные условия способствуют росту продуктивности интеллектуального труда и созданию инновационных решений, так как снижается уровень стресса и появляется возможность сосредоточиться именно на качестве работы, а не на поиске ресурсов для ее выполнения.
командная работа поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 201
« 1 ... 248 249 250 ... 617 »