# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой компромиссный вариант можно предложить для определения времени решения инцидента при наличии возвратов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kompromissnyy-variant-mozhno-predlozhit-dlya-opredeleniya-vremeni-resheniya-intsidenta-pri-nal/)

Компромиссный вариант для определения времени решения инцидента при наличии возвратов предполагает установление фиксированного разумного срока на подтверждение решения пользователем (например, 2-4 часа). Если пользователь не подтверждает решение в этот период, обращение автоматически считается закрытым. При возникновении возврата создается новое обращение с нулевым временем ожидания. Это позволяет ИТ-службе контролировать свою часть процесса, минимизируя влияние задержек пользователя, но при этом сохраняет возможность оперативно решать реальные проблемы при своевременной обратной связи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1042

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какую услугу фактически покупает заказчик в рамках BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-uslugu-fakticheski-pokupaet-zakazchik-v-ramkakh-bpo/)

Заказчик в рамках BPO покупает не просто выполнение задач, а организацию и реализацию целого бизнес-процесса. Услуга включает в себя ответственность поставщика за управление ресурсами, обеспечение качества, выполнение процесса в соответствии с требованиями заказчика и долгосрочное сотрудничество. Это делает услугу более комплексной и стратегически значимой по сравнению с разовыми проектами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1042

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие примеры процессных метрик можно использовать для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-protsessnykh-metrik-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-nachalnika-otdela-v-sfere-upravleni/)

Для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами можно использовать следующие процессные метрики: доля заданий, выполненных в срок, от общего количества заданий на сотрудников отдела за период (К1); доля инцидентов, принятых в работу своевременно, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К2); доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К3); коэффициент обновления по проблемам за период (К4). Все эти метрики должны быть приведены к единой шкале (обычно от 0 до 1) для возможности их сравнения и агрегирования. Итоговый рейтинг руководителя может строиться с использованием арифметического среднего, геометрического среднего, взвешенного среднего или среднего по доле от целевых значений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1042

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие бизнес-требования учитываются при определении критерия доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-biznes-trebovaniya-uchityvayutsya-pri-opredelenii-kriteriya-dostupnosti/)

При определении критерия доступности учитываются ключевые бизнес-требования, такие как возможность выполнения основных бизнес-операций (например, выдача кредитов или ведение претензионной работы), готовность ИТ-ресурсов (каналов связи, серверов, рабочих станций) и своевременность выполнения работ ИТ-подразделения. Основной акцент делается на тех аспектах, которые напрямую влияют на выполнение бизнес-процессов, и именно их недоступность учитывается при расчетах уровня доступности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1042

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Как проверить, что система измерения не содержит «ненужных» показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-chto-sistema-izmereniya-ne-soderzhit-nenuzhnykh-pokazateley/)

Чтобы проверить систему на наличие ненужных показателей, необходимо убедиться, что каждый показатель напрямую связан с конкретной целью и используется для принятия решений. Если на вопрос «Зачем это измеряется?» нет чёткого ответа, такой показатель, вероятно, лишний. Также важно проверять, влияет ли показатель на поведение сотрудников в нужную сторону и можно ли его достаточно точно измерить без риска фальсификации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1042

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками

## [В чем принципиальная разница между владельцем ресурсов и менеджером процесса в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-printsipialnaya-raznitsa-mezhdu-vladeltsem-resursov-i-menedzherom-protsessa-v-organizatsii/)

Принципиальная разница заключается в том, что функциональный менеджер (владелец ресурсов) имеет прямое административное управление над своими подчиненными и ресурсами в рамках своего подразделения. Менеджер процесса, напротив, не является владельцем ресурсов других подразделений и должен добиваться сотрудничества через убеждение, согласование и создание общих целей. Он работает скорее как координатор или брокер, который управляет результатами процесса без прямого контроля над исполнителями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1041

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему для tension-метрик не подходит арифметическое среднее при объединении в общий KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-tension-metrik-ne-podkhodit-arifmeticheskoe-srednee-pri-obedinenii-v-obshchiy-kpi/)

Арифметическое среднее не учитывает дисбаланс между метриками: при крайних значениях (например, K1=100%, K2=0%) оно даёт искусственный результат 50%, что не отражает реальной ситуации, когда одна из метрик полностью игнорируется. Tension-метрики должны поощрять баланс, а арифметическое среднее не гарантирует это, поскольку позволяет компенсировать низкое значение одной метрики высоким значением другой. Геометрическое среднее, напротив, требует поддержания обоих показателей на приемлемом уровне, так как пренебрежение одной метрикой приводит к обнулению общего KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1041

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какую вторую метрику, помимо метрики своевременности, рекомендуется ввести для предотвращения «футбола» при управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-vtoruyu-metriku-pomimo-metriki-svoevremennosti-rekomenduetsya-vvesti-dlya-predotvrashcheniya/)

Рекомендуется ввести метрику результативности, которая будет помогать контролировать количество повторных обращений к группе-специалистов в процессе обработки инцидента, тем самым снижая риск бессмысленного перекидывания инцидентов между группами (футбола). Эта метрика позволяет оценивать, насколько эффективно группа работает с инцидентом с первого раза.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1041

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [Как CLD помогает в определении опережающих и отложенных показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cld-pomogaet-v-opredelenii-operezhayushchikh-i-otlozhennykh-pokazateley/)

CLD помогает в определении опережающих и отложенных показателей, отображая причинно-следственные связи между элементами системы. Отложенные показатели (trailing indicators) напрямую связаны с конечным результатом и отражают уже случившиеся события (например, 'Percentage of Changes Without Recurring incidents' для оценки Change Risk). Опережающие показатели (leading indicators) связаны с факторами, которые влияют на конечный результат (например, 'Release size' и 'Emergency change rate' для прогноза уровня риска изменений). Это позволяет использовать опережающие показатели для прогнозирования будущих результатов и своевременной корректировки процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1041

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как книга помогает ответить на вопрос 'С чего начинать внедрение ITSM'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kniga-pomogaet-otvetit-na-vopros-s-chego-nachinat-vnedrenie-itsm/)

Книга дает практичные рекомендации по началу внедрения ITSM, обосновывая их через призму общей концепции управления, где каталог ИТ-услуг выступает ключевым звеном. Авторы предлагают начать с определения, какие услуги ИТ предоставляет бизнесу, как они связаны с бизнес-процессами и каковы ожидания бизнеса от этих услуг. Это позволяет создать основу для последующего внедрения других процессов ITSM, таких как управление инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Подчеркивается важность формирования четкого понятийного аппарата и бизнес-ориентированного подхода с самого начала проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1041

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление релизами