# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие навыки развивает деловая игра 'The Challenge of Egypt' у участников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-razvivaet-delovaya-igra-the-challenge-of-egypt-u-uchastnikov/)

Игра помогает развить навыки проектного управления, стратегического планирования, командного взаимодействия и принятия решений в условиях ограниченных ресурсов. Участники учатся распределять задачи, контролировать выполнение этапов проекта и адаптироваться к изменяющимся условиям. Также акцент делается на развитие лидерских качеств, таких как мотивация команды и создание общего видения, а также операционных навыков, связанных с ежедневным управлением процессами. Важной частью является понимание разницы между управлением и лидерством, что помогает участникам выбирать оптимальные стратегии взаимодействия в будущих проектах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 853

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ITIL-практики задействованы в управлении последствиями негативных событий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-itil-praktiki-zadeystvovany-v-upravlenii-posledstviyami-negativnykh-sobytiy/)

В управлении последствиями негативных событий участвуют несколько практик: управление инцидентами - для устранения непосредственного прерывания или деградации услуги, управление проблемами - чтобы найти корневую причину и предотвратить повторение, и управление рисками - для анализа и предотвращения будущих инцидентов. Кроме того, каждая практика ITIL, в зависимости от сферы ответственности, обрабатывает связанные с ней риски.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 853

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Как взаимодействие с бизнес-подразделениями влияет на процессы согласования в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvie-s-biznes-podrazdeleniyami-vliyaet-na-protsessy-soglasovaniya-v-it-sfere/)

Взаимодействие с бизнес-подразделениями усложняет процессы согласования в ИТ-сфере, поскольку представители бизнеса часто не соблюдают установленные ИТ-отделом сроки согласования. Для них ИТ-процессы могут быть второстепенными по сравнению с их основными задачами, что приводит к задержкам в согласовании заявок. Хотя можно оговаривать временные рамки, на практике это часто не работает, так как бизнес-подразделения могут не видеть прямой выгоды от соблюдения этих сроков. Это создает проблему управления временем и координации между ИТ-службами и бизнес-подразделениями, что требует дополнительных усилий для ускорения процессов согласования.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 853

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как уровень прозрачности в управлении инцидентами влияет на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uroven-prozrachnosti-v-upravlenii-intsidentami-vliyaet-na-udovletvorennost-polzovateley/)

Уровень прозрачности в управлении инцидентами оказывает значительное влияние на удовлетворённость пользователей, так как отсутствие информации о статусе решения инцидента вызывает у пользователя чувство неопределённости и недоверия. Даже если время решения инцидента превышает ожидаемые сроки, своевременное и регулярное информирование пользователя о ходе работ, причинах задержек и дальнейших шагах позволяет поддерживать его доверие и снижает негативное восприятие инцидента. Проактивное оповещение, предоставление необходимой и достаточной информации, а также соблюдение обещанных сроков коммуникации являются важными элементами, которые формируют положительное восприятие качества обслуживания и в конечном итоге повышают удовлетворённость пользователей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 853

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что характеризовало рынки в девяностых годах в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-kharakterizovalo-rynki-v-devyanostykh-godakh-v-rossii/)

В девяностые годы на рынках России многочисленные предприниматели предлагали гражданам услуги по покупке и продаже валюты, такие как «Золото, доллары куплю» или «Доллары куплю / продам». Также наблюдались необычные случаи рекламы, например, на автомобиле около Горбушки висела надпись «Рассмотрю любые предложения», что демонстрировало культуру ориентации на клиента даже в те времена.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 853

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как определить эффективность работы практик в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-effektivnost-raboty-praktik-v-ramkakh-itil-4/)

Эффективность работы практик в ITIL 4 можно оценить через несколько ключевых показателей. Во-первых, через уровень удовлетворенности пользователей, который можно измерять с помощью опросов и других инструментов исследования удовлетворенности. Во-вторых, через время восстановления работоспособности услуг после инцидентов и количество предотвращенных инцидентов благодаря проактивному мониторингу и управлению проблемами. В-третьих, через скорость и качество выполнения запросов на обслуживание и процент автоматизированных решений. Также важны показатели, связанные с коммуникацией между поставщиком услуг и пользователями, так как в ITIL 4 уделяется большое внимание сервисной эмпатии и установлению качественных сервисных отношений. Регулярный анализ деятельности по управлению проблемами может проводиться в рамках ретроспектив спринтов, планирования изменений и встреч с поставщиками, что также помогает оценить и улучшить эффективность практик.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 853

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как меняется роль менеджера уровня услуг в ITIL 4 по сравнению с ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menyaetsya-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-itil-4-po-sravneniyu-s-itilv3/)

В ITIL 4 картина с ролями упростилась по сравнению с ITILv3. Термин 'service level manager' упоминается лишь единожды в главной книге о взаимодействии потребитель-поставщик 'Повышение ценности для заинтересованных сторон', но сама роль не определяется. В публикации, описывающей одноименную практику 'Service Level Management ITIL4 Practice Guide', эта сущность не упоминается вообще. Это упрощение роли в новой версии ITIL минимизирует вероятность избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между ролями, что соответствует принципу 'Keep it simple and practical'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 852

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что подразумевается под "сквозной" ответственностью за релиз в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-skvoznoy-otvetstvennostyu-za-reliz-v-kontekste-itil/)

"Сквозная" ответственность за релиз означает наличие единой роли или лица, отвечающего за управление и координацию деятельности в рамках релиза на всём протяжении его жизненного цикла — от планирования и подготовки до непосредственного развёртывания и закрытия. Эта концепция аналогична роли координатора изменений в процессе управления изменениями, где отдельный ответственный следит за всеми этапами изменения. В ITIL такая сквозная ответственность фактически возлагается на менеджера процесса, хотя прямого указания на роль "Координатор релизов" в стандарте не существует. Это создаёт некоторые неопределённости для организаций, внедряющих ITIL, особенно при необходимости четко распределить ответственность внутри команды.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 852

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, ITIL, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как поддерживать актуальность ролевой модели в условиях изменяющейся ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhivat-aktualnost-rolevoy-modeli-v-usloviyakh-izmenyayushcheysya-it-infrastruktury/)

Для поддержания актуальности ролевой модели в условиях изменяющейся ИТ-инфраструктуры рекомендуется выделять в организации стабильные области бизнес-процессов и ИТ-систем. Аналитики могут формировать базовые роли на основе этих стабильных зон, которые затем будут назначаться сотрудникам. К этим базовым ролям можно добавлять отдельные разрешения для более новых или часто меняющихся ИТ-ресурсов. По мере стабилизации новых систем и процессов, соответствующие разрешения можно интегрировать в основную ролевую модель. Такой подход сочетает преимущества стабильной базовой структуры с гибкостью для адаптации к изменениям, обеспечивая баланс между надежностью и способностью к эволюции.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 852

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие действия следует предпринять ответственному за SIP для успешной реализации программы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-sleduet-predprinyat-otvetstvennomu-za-sip-dlya-uspeshnoy-realizatsii-programmy/)

Ответственному за SIP следует предпринять следующие действия: актуализировать собранные потребности заказчиков и при необходимости провести дополнительные опросы; обратиться к руководству с просьбой организовать встречу по совершенствованию услуг; лично докладывать на встречах, а не делегировать это другим; на встрече добиваться принятия решений по каждой задаче (делаем/не делаем) и фиксировать ответственных и сроки по тем задачам, которые решено выполнять; регулярно контролировать ход исполнения задач в оперативном порядке; на очередной встрече обсуждать прогресс по каждой задаче, выявлять причины задержек и определять необходимые действия для решения проблем, обновлять сроки и ответственных; повторять цикл регулярно.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 852

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA