В розничном сегменте, например, при предоставлении телефонной связи, недоступность чаще всего связывают с состоянием самой коммуникационной услуги, игнорируя просрочки сервисных запросов. В B2B-сегменте недоступность может включать нарушение сроков выполнения работ и сервисных запросов, если они критичны для бизнес-процессов заказчика, например, задержки в закрытии операционного дня в банках или нарушение сроков оценки доработок ИТ-систем.

Функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают непрерывные изменения. Это связано с тем, что мир вокруг нас постоянно изменяется и развивается, потребители предъявляют новые требования, чтобы извлечь наибольшую выгоду или ценность, и отказываются от услуги, когда она перестает эту ценность предоставлять. Требования к услуге адаптируются к текущим условиям и ожиданиям потребителей.

В девяностые годы на рынках России многочисленные предприниматели предлагали гражданам услуги по покупке и продаже валюты, такие как «Золото, доллары куплю» или «Доллары куплю / продам». Также наблюдались необычные случаи рекламы, например, на автомобиле около Горбушки висела надпись «Рассмотрю любые предложения», что демонстрировало культуру ориентации на клиента даже в те времена.

Основной принцип, который сохранился неизменным с девяностых годов до сегодняшнего дня, — это ориентация на клиента. Если раньше предприниматели использовали такие простые и прямые формулировки, как «Рассмотрю любые предложения», то сегодня компании подчеркивают «наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Несмотря на изменение форм и методов, суть — удовлетворение потребностей клиентов — осталась прежней.

Пользователь запускает потоки создания ценности при обращении за решением инцидентов и получении типового обслуживания, которое является частью нормального предоставления услуги. Эти взаимодействия происходят на этапе Co-create путешествия заказчика. Пользователь в данном случае выступает в роли потребителя, который взаимодействует с провайдером непосредственно в процессе использования услуги. Такие запросы запускают потоки, связанные с предоставлением услуги и решением возникающих проблем, что составляет основную часть ежедневной работы службы поддержки и технического обслуживания.

При переходе к частым релизам возникают следующие коммуникационные сложности: согласование с владельцем продукта относительно приоритизации задач при частой доставке изменений; коммуникация с пользователями о частом появлении новых функций; взаимодействие между разработчиками, тестировщиками и операционной командой при ускоренном цикле; объяснение руководству о необходимости временных инвестиций в автоматизацию для долгосрочного ускорения процессов; преодоление сопротивления команды, привыкшей к редким крупным релизам. Эти сложности можно преодолеть через регулярные короткие встречи для синхронизации, создание прозрачности процессов через видимые метрики и доски, обучение всех участников процесса принципам непрерывной доставки, постепенное увеличение частоты релизов с чёткой обратной связью по каждому этапу и формирование общего понимания долгосрочных выгод от частых релизов.

Определение завершения в DevOps способствует непрерывному улучшению продукта, поскольку: 1) Фокус на работе в продуктивной среде заставляет команды постоянно следить за реальной производительностью и пользовательским опытом; 2) Требование полной автоматизации процессов позволяет делать частые и малые обновления, что упрощает выявление и исправление проблем; 3) Четкие критерии завершения создают предсказуемую основу для планирования следующих итераций; 4) Непрерывная обратная связь из продуктивной среды позволяет оперативно реагировать на потребности пользователей; 5) Удаление барьеров между разработкой и эксплуатацией способствует совместному поиску решений для постоянного повышения качества продукта. Такой подход трансформирует процесс разработки в цикл постоянного улучшения, а не в последовательность разовых проектов.

Подготовка сотрудников включает проведение информационных встреч и обучения по новому процессу, разъяснение их роли и обязанностей в системе управления доступом. Важно создать понимание важности соблюдения новых процедур для безопасности компании и эффективности бизнеса. Также полезно разработать и распространить пользовательские руководства и инструкции по подаче запросов, согласованию доступов и других операций. Для ключевых участников процесса может потребоваться специализированное обучение по работе с новыми системами автоматизации. Не менее важно установить каналы обратной связи, чтобы оперативно решать возникающие вопросы в ходе внедрения нового процесса.

ИТ-поддержка создает несколько ключевых потоков ценности: восстановление работоспособности услуг через эффективное управление инцидентами, своевременное выполнение запросов на обслуживание, обеспечение единой точки контакта через Service Desk, предотвращение повторных инцидентов через управление проблемами, и раннее выявление потенциальных сбоев через мониторинг и управление событиями. Современная ИТ-поддержка использует сложные системы удаленного доступа, мониторинга, технологии виртуальных помощников, искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации процессов и упреждающего решения проблем. Она направлена на минимизацию влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержание высокого уровня удовлетворенности пользователей.

В период активного расширения бизнеса наибольшие затраты приходятся на внедрение новых бизнес-приложений, развертывание новой ИТ-инфраструктуры и активное развитие существующих бизнес-приложений. Это связано с выходом новых продуктов и услуг, а также экспансией на новые рынки, которые требуют значительных инвестиций в новые технологии и системы, в то время как доля бюджета на развитие и управление ИТ сокращается до 1-2%.