# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как аллокация ИТ-затрат может быть интегрирована в общекорпоративную систему распределения затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-allokatsiya-it-zatrat-mozhet-byt-integrirovana-v-obshchekorporativnuyu-sistemu-raspredeleniya-za/)

Для успешной интеграции аллокации ИТ-затрат в общекорпоративную систему нужно определить, как результаты ИТ-аллокации будут влиять на состав затрат, структуру данных и формат окончательного результата. Например, если ИТ-затраты распределяются на подразделения компании, необходимо решить, будут ли они участвовать в обратной аллокации — то есть будут ли затраты самих подразделений распределяться на ИТ. Это решение важно, так как может повлиять на мотивацию сотрудников и точность финансового учета. Правильная интеграция обеспечивает согласованность системы и ее соответствие общей корпоративной логике распределения затрат.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1003

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы

## [Почему создание MVP (минимально жизнеспособного продукта) делает роль руководителя проекта временной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sozdanie-mvp-minimalno-zhiznesposobnogo-produkta-delaet-rol-rukovoditelya-proekta-vremennoy/)

Создание MVP (минимально жизнеспособного продукта) делает роль руководителя проекта временной, потому что после появления первых рабочих версий продукта задача смещается с однократного выполнения проекта к постоянному развитию продукта. Вместо следования изначальному плану и завершения проекта по фиксированным критериям теперь требуется непрерывное улучшение продукта на основе обратной связи, изменение приоритетов и адаптация к рынку. Этот процесс лучше реализуется через управление продуктом, где ответственность за результат и приоритизацию несет владелец продукта, а команда занимается итеративной разработкой. Таким образом, как только достигается MVP, необходимо переходить с проектной модели к продуктовой, делая роль традиционного руководителя проекта неактуальной.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1003

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как ITIL 4 предлагает учитывать изменения в организационной структуре в контексте современных гибких методологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-4-predlagaet-uchityvat-izmeneniya-v-organizatsionnoy-strukture-v-kontekste-sovremennykh-gib/)

ITIL 4 предлагает учитывать изменения в организационной структуре через аспект 'Организации и люди', признавая, что с появлением гибких способов работы и их масштабирования многие организации переживают трансформацию. Эта трансформация проявляется не только в слияниях и поглощениях, но и в изменении подходов к организационной структуре, операционной и ролевой модели, выстраиванию коммуникаций. ITIL 4 подчеркивает, что эффективность организации не может обеспечиваться только формальной структурой, а требует культуры, поддерживающей ценности и цели организации. Необходимо формировать оргструктуры, соответствующие предоставляемым услугам и продуктам, уделять внимание развитию сотрудников и поддержанию достаточного уровня их компетенций. Важно продвигать культуру доверия и прозрачности, которая поощряет выявление и решение проблем до их влияния на клиентов. При внедрении гибких методологий ITIL 4 рекомендует создавать структуры, способствующие сотрудничеству и пониманию вклада каждого в создание ценности, что позволяет эффективно масштабировать гибкие подходы в рамках организации.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1003

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как расширенный жизненный цикл инцидента помогает в оптимизации времени устранения сбоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-pomogaet-v-optimizatsii-vremeni-ustraneniya-sboya/)

Расширенный жизненный цикл разбивает общий простой на отдельные этапы, что позволяет анализировать каждый из них на предмет оптимальных затрат времени. Например, если обнаружено, что основное время уходит на диагностику или ожидание информации, можно внедрить более эффективные системы мониторинга или автоматизировать сбор данных. Это даёт возможность выявить узкие места в процессе и сократить общее время, необходимое для полного восстановления ИТ-услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1003

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, управление инцидентами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему растет количество инцидентов при внедрении ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rastet-kolichestvo-intsidentov-pri-vnedrenii-itsm-protsessov/)

Рост количества инцидентов при внедрении ITSM-процессов может происходить по нескольким причинам, не связанным с ухудшением качества ИТ-сервисов. Во-первых, увеличение числа зарегистрированных инцидентов может быть следствием более полной фиксации всех происшествий благодаря внедрению процессов управления инцидентами, тогда как ранее многие проблемы просто не документировались. Во-вторых, рост может быть вызван объективными факторами, такими как увеличение числа пользователей системы или внедрение новых функциональных возможностей, которые естественным образом приводят к большему количеству обращений. В-третьих, при переходе на новые процессы может наблюдаться временный всплеск инцидентов из-за адаптационного периода. Однако если рост числа инцидентов сопровождается ухудшением показателей качества сервиса для пользователей, это требует анализа причин и корректировки процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1003

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [Как определяется уровень System Capacity Management в процессе управления мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-uroven-system-capacity-management-v-protsesse-upravleniya-moshchnostyami/)

Уровень System Capacity Management определяется как управление мощностью на уровне информационных систем. Этот подпроцесс используется, когда ИТ-услуга ассоциируется с обеспечением работоспособности конкретных систем. Он включает в себя определение требований к производительности, надежности и доступности систем, а также трансляцию этих требований в ресурсные ограничения. System Capacity Management необходим при предоставлении услуг, ориентированных на систему (например, SaaS), но не требуется, если услуга определена напрямую как предоставление ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1003

Теги: мониторинг, управление доступностью, управление мощностями, эффективность, оптимизация

## [Какие динамические атрибуты обычно применяются в комбинированных моделях доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dinamicheskie-atributy-obychno-primenyayutsya-v-kombinirovannykh-modelyakh-dostupa/)

В комбинированных моделях доступа в качестве динамических атрибутов обычно применяются такие характеристики, которые могут меняться в течение рабочего процесса пользователя. К ним относятся время суток (для ограничения доступа в определенные часы), местоположение (для геозависимого доступа), текущее состояние системы, временный проект или задача, срочность операции и другие контекстные признаки, которые могут влиять на предоставление доступа в конкретный момент времени.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1003

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление проектами, PRINCE2

## [Какие метрики используются для оценки прямого качества процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-pryamogo-kachestva-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Для оценки прямого качества процесса управления изменениями используются метрики результативности, которые показывают, насколько процесс выполняет свое основное назначение. К ним относятся: своевременность реализации изменений, доля изменений, приведших к значительным или повторяющимся инцидентам, и удовлетворенность потребителей услуг качеством реализации изменений. Эти метрики отражают, насколько эффективно процесс обеспечивает контроль изменений, достигает пользы от них и минимизирует негативное влияние. Поскольку назначение процесса универсально, набор метрик для прямого качества также относительно стабилен.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1003

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами

## [Как можно сравнить управление инцидентами и управление проблемами с медицинской практикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-sravnit-upravlenie-intsidentami-i-upravlenie-problemami-s-meditsinskoy-praktikoy/)

Управление инцидентами можно сравнить с лечением симптомов заболевания — оно направлено на быстрое устранение видимых проявлений проблемы для восстановления нормального функционирования услуги. Управление проблемами же аналогично лечению причины заболевания — оно направлено на выявление и устранение корневых причин, которые приводят к повторяющимся проблемам. Так же как в медицине, когда недомогание не проходит, мы обращаемся к специалисту для выяснения причины, в ИТ-сфере управление проблемами подразумевает глубокий анализ для достижения долгосрочного решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1003

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Чем деловые игры могут быть полезны для оценки эффективности команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-delovye-igry-mogut-byt-polezny-dlya-otsenki-effektivnosti-komand/)

Деловые игры полезны для оценки эффективности команд, поскольку имитируют реальные рабочие процессы в контролируемой среде. Они позволяют наблюдать, как команды принимают решения под давлением, распределяют ресурсы и достигают поставленных целей. Кроме того, проведение параллельных игр для разных команд даёт возможность сравнить подходы и результаты, что может служить основой для обсуждения лучших практик и выявления областей для улучшения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1003

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация