# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как оптимизировать согласование заявок при наличии нескольких запрашиваемых ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-optimizirovat-soglasovanie-zayavok-pri-nalichii-neskolkikh-zaprashivaemykh-resursov/)

При запросе нескольких ресурсов в одной заявке важно организовать процесс таким образом, чтобы каждый ресурс проходил отдельное согласование. Если доступ к одному из ресурсов не был согласован, то дальнейшая реализация происходит только с теми ресурсами, по которым получено согласие. Это позволяет продолжить выполнение заявки, не откладывая всю заявку на неопределенный срок из-за одного отказа. В процессе согласования заявитель должен регулярно информироваться о статусе согласования каждого элемента, а при возникновении вопросов возможно взаимодействие между согласующими лицами и заявителем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 896

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как поставщик услуг может оценить ценность, которую он предоставляет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchik-uslug-mozhet-otsenit-tsennost-kotoruyu-on-predostavlyaet/)

Поставщик услуг должен обеспечить предоставление услуги в рамках бюджетных ограничений и в соответствии с финансовыми ожиданиями потребителей. Для оценки ценности поставщик должен понимать, какие результаты хочет достичь потребитель, какие затраты и риски снимает с него услуга, и каковы дополнительные затраты и риски, которые сама услуга создает для потребителя. Стоимость услуги должна быть сопоставима с получаемыми выгодами, и поставщик должен стремиться максимизировать положительное воздействие услуги при минимизации негативных последствий и дополнительных расходов для потребителя.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 896

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, экономика и финансы

## [Как организовать эффективные циклы обратной связи между бизнесом и ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-effektivnye-tsikly-obratnoy-svyazi-mezhdu-biznesom-i-it-razrabotkoy/)

Эффективные циклы обратной связи между бизнесом и ИТ-разработкой следует организовывать на основе регулярности и стабильности. Рекомендуется проводить встречи раз в неделю или две с продуктовыми командами для обсуждения очереди задач и согласования приоритетов. Важно обеспечить хорошую подготовку повестки, четкую регулярность встреч и грамотную фиксацию результатов. Это потребует меньших усилий, чем недельные согласования через переписку для уже готовых задач. Обмен информацией должен происходить по регулярным каналам, но требования бизнеса должны реализовываться и поставляться в продуктивную среду непрерывно. Бизнес должен своевременно получать информацию о том, какие задачи идут в работу, чтобы успеть подготовиться к их приёмке. Это позволяет избежать задержек на этапе приёмочного тестирования и ускоряет общий поток создания ценности.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 895

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем отличие проектного лидера от эволюционного лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-proektnogo-lidera-ot-evolyutsionnogo-lidera/)

Проектные лидеры ориентированы на решение сложных задач в условиях ограниченного времени, создание новых продуктов и достижение конкретных целей. Они получают удовольствие от быстрых результатов, новых знаний и карьерного роста. Эволюционные лидеры, напротив, сосредоточены на плановом совершенствовании, постепенном решении текущих проблем и долгосрочном построении отношений. Им нравится работа по улучшению существующих процессов, сделать работу других легче и повышать качество жизни коллег. Для них важна устойчивость и стабильное развитие, а не только быстрые победы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 895

Теги: лидерство, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как оценить эффективность проведенной диагностики продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-provedennoy-diagnostiki-produktovoy-komandy/)

Эффективность проведенной диагностики продуктовой команды оценивается не по факту ее проведения или затраченным ресурсам, а по практическим результатам и их применению. Ключевые показатели эффективности включают: реализацию рекомендаций из диагностики, улучшение показателей работы команды, снижение выявленных проблем, рост уровня зрелости процессов, способность команды самостоятельно применять полученные инструменты и подходы. Также важно, привели ли результаты диагностики к конкретным управленческим решениям и изменениям в работе команды. Диагностика считается эффективной, если она помогает команде двигаться вперед и решать реальные проблемы, а не просто становится формальным мероприятием.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 895

Теги: командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что определяет содержание (utility) и условия предоставления (warranty) ИТ-услуг в сложных сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-soderzhanie-utility-i-usloviya-predostavleniya-warranty-it-uslug-v-slozhnykh-servis/)

Содержание (utility) и условия предоставления (warranty) ИТ-услуг в сложных сервисных отношениях определяются множеством факторов, включая требования различных заказчиков, разделение функций заказчика и плательщика, организационную структуру компании и сложность внутренних взаимодействий. В условиях Value network, где может быть несколько заказчиков для одной услуги и разделение заказчика и плательщика, решение о содержании услуги должно учитывать разные точки зрения и интересы, сбалансировать противоречивые требования. Условия предоставления определяются не только техническими возможностями ИТ-подразделения, но и договорными отношениями с заказчиками, способом аллокации затрат и наличием механизма возмещения стоимости. Для определения четких параметров utility и warranty необходимо четкое определение зон ответственности, создание прозрачной аллокационной модели и в некоторых случаях трансформация организационной структуры и системы отчетности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 895

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какую функцию выполняет служба внутреннего контроля в процессе согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-funktsiyu-vypolnyaet-sluzhba-vnutrennego-kontrolya-v-protsesse-soglasovaniya-dostupa/)

Служба внутреннего контроля отвечает за проверку совместимости ролей и полномочий в различных информационных системах. Это важно для соблюдения принципа разделения обязанностей. Например, если сотрудник уже имеет права на формирование записей о расходе в одной системе и запрашивает права на их подтверждение в другой системе, это нарушает принцип разделения обязанностей. Внутренний контроль обнаруживает такие конфликты и может отклонить запрос, чтобы предотвратить риски внутреннего мошенничества или ошибок. Решение о таких конфликтах принимается на уровне всего множества информационных ресурсов организации, а не отдельного ресурса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 895

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [В чем заключается практическая польза от знания сопряженных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-prakticheskaya-polza-ot-znaniya-sopryazhennykh-metrik/)

Практическая польза от знания сопряженных метрик состоит в том, что менеджеры могут предварительно оценивать последствия улучшения отдельных показателей, избегая неожиданных негативных эффектов. Это позволяет более гибко управлять процессами, балансируя между конфликтующими метриками, поддерживая их значения в допустимом диапазоне и достигая стабильных хороших результатов в целом, а не гнаться за локальными оптимумами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 895

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [На что нужно обратить внимание при разработке регламента работы с системой мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-chto-nuzhno-obratit-vnimanie-pri-razrabotke-reglamenta-raboty-s-sistemoy-monitoringa/)

При разработке регламента работы с системой мониторинга необходимо обратить внимание на следующие аспекты: четкое определение целей мониторинга; идентификация всех возможных событий и их классификация по уровню важности; назначение ответственных лиц за реакцию на каждый тип событий; разработка стандартных процедур реагирования; установление требований к времени реакции; настройка фильтрации для уменьшения информационного шума; внедрение механизма регулярного пересмотра и корректировки требований к мониторингу; организация тренингов для персонала по работе с системой мониторинга.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 895

Теги: мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие сервисные активы должны учитываться в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-servisnye-aktivy-dolzhny-uchityvatsya-v-protsesse-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Процесс управления конфигурациями должен учитывать все сервисные активы, которые включают как возможности, так и ресурсы организации. К ним относятся процессы, ноу-хау, компетенции, контракты, информация об услуге (от бизнес-планов и оценок до технической архитектуры), взаимоотношения с поставщиками и документация. Эти активы являются составляющими услуг и важны для решения производственных, финансовых и технологических задач ИТ-организации. Информация об этих активах должна быть актуальной и доступной для удовлетворения потребностей в информационном обмене между участниками процессов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 895

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB