Основные проблемы при обработке сложных или необычных запросов пользователей чат-ботами включают: невозможность предоставить достаточно подробного и детализированного ответа, отсутствие возможности адаптироваться к нестандартной ситуации, необходимость переадресации на FAQ-страницы вместо прямого решения проблемы, длительное время ожидания ответа из-за попытки соединения с оператором. Эти проблемы приводят к тому, что пользователи предпочитают сразу обращаться к живым операторам, когда сталкиваются с нетиповыми ситуациями, что снижает общий уровень удовлетворенности от использования чат-ботов.

Эта система помогает структурировать мышление, фокусируясь на сути задачи вместо формального выполнения этапов. Ответы на данные вопросы выявляют реальные потребности, устраняют избыточные элементы и формируют чёткие требования к процессу и инструментам, что критично для долгосрочной жизнеспособности внедрённого решения.

Указание основания для обращения в деловом письме важно, так как оно отвечает на вопрос получателя: «По какой причине ко мне обращаются?». Основание может быть, например, «На основании приказа №…», «По результатам встречи…» или «В продолжение переговоров по телефону…». Отсутствие основания может значительно затруднить или затянуть процесс принятия решения по письму, так как получатель не будет понимать, откуда взялся запрос и на чем он основан. Наличие четкого основания усиливает легитимность запроса и помогает получателю быстрее оценить его приоритетность и важность.

В процесс PIR чаще всего вовлечены менеджер по изменениям, представители команды внедрения, владельцы бизнес-процессов, конечные пользователи, а также члены комитета по управлению изменениями. Дополнительно могут привлекаться аудиторы для независимой оценки и эксперты по качеству. Участие конечных пользователей особенно важно для получения обратной связи о реальном влиянии изменений на их работу.

KPI, связанные с управлением активами программного обеспечения, включают сумму сэкономленных средств за счет оптимизации лицензий и закупок, процент сокращения несоответствий требованиям лицензии, скорость выявления и ликвидации несанкционированного использования ПО, эффективность использования имеющихся лицензий и долю затрат на ПО в общем ИТ-бюджете. Эти показатели измеряют финансовую эффективность и соответствие процессам управления активами ПО.

В статье выделяются две точки зрения по вопросу роли миссии компании в работе сотрудников. Первая точка зрения утверждает, что даже простые сотрудники, такие как операторы Service Desk, должны разделять общие ценности и большие цели как ИТ-департамента, так и самой компании. Вторая точка зрения считает, что каждому сотруднику нужно сосредоточиться на своих непосредственных задачах, не забивая голову высокопарными идеями. Сторонники первой позиции полагают, что понимание высших целей повышает мотивацию, в то время как сторонники второй думают, что чрезмерное акцентирование на миссиях только отвлекает от работы и вызывает скептицизм у сотрудников.

Основная разница заключается в классификации обращений. Инциденты - это нарушения нормального функционирования ИТ-услуг, требующие восстановления работоспособности. Сервисные запросы представляют собой запросы новых или дополнительных услуг (например, запрос на новое программное обеспечение или оборудование). В ITIL v2 указывается, что на практике обработка сбоев инфраструктуры и сервисных запросов часто схожа, поэтому оба типа включались в процесс управления инцидентами. Однако в ITIL v3 появились отдельные процессы, хотя само понятие "процесс" в нем используется неоднозначно. Согласно ITIL v2, запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как запрос на изменение (RFC), но практика показывает схожесть в обработке как сбоев, так и сервисных запросов.

Для разработки плана совершенствования ITSM модель системного подхода предоставляет набор элементов, связей и чеклисты с важными вопросами, которые помогают не упустить важные факторы при планировании преобразования. Она позволяет убедиться, что запланированные меры необходимы и достаточны для достижения целей и изменят состояние всей системы, а не отдельных элементов. Связи между элементами помогают обеспечить непротиворечивость предложений с учетом взаимного влияния элементов и побочных эффектов от реализации мер. При разработке плана рекомендуется применять модель к конкретной идее совершенствования, например, организации портала самообслуживания или введения роли ключевых пользователей, чтобы анализировать влияние изменений на все компоненты системы.

По модели Cynefin переход из области 'Запутанно' (Complicated) в область 'Сложно' (Complex) означает, что с ростом сложности объекта управления (инфраструктуры, компании) причинно-следственные связи между событиями перестают быть определяемыми заранее даже с привлечением квалифицированных экспертов. В области 'Запутанно' эксперты могут установить эти связи, тогда как в области 'Сложно' такие связи могут быть выявлены лишь постфактум. Это означает, что в условиях высокой сложности традиционные методы планирования и прогнозирования становятся малоэффективными, и целесообразнее перейти к экспериментальному подходу с небольшими итерациями.

Примерами компаний, иллюстрирующих трансформацию отраслей под влиянием информационных технологий, являются: Uber, который изменил таксомоторную отрасль, создав цифровую платформу для соединения пассажиров и водителей; Netflix, который трансформировал индустрию развлечений от физических носителей к потоковому видео по подписке; Amazon, который превратил розничную торговлю через онлайн-платформу и логистические инновации; Airbnb, который изменил гостиничный бизнес, используя платформу для обмена жильем; Booking.com, который трансформировал туристическую отрасль через цифровую бронирующую систему.