Назначение практики управления изменениями заключается в увеличении доли успешных изменений услуг и продуктов путём правильной оценки рисков, авторизации изменений и управления графиком изменений. Эта практика охватывает все изменения в организации, независимо от того, каким процессом они реализуются. Она включает в себя анализ, планирование, авторизацию и мониторинг изменений, а также разработку и актуализацию моделей стандартных изменений. Ответственность за успешное внедрение всех изменений, включая те, которые происходят в рамках других практик, лежит на практике управления изменениями.

Для повышения удовлетворенности сотрудников сервис деска важно внедрить комплексные меры: регулярно выявлять их потребности и мотиваторы, обеспечивать профессиональное развитие и обучение, создавать карьерные перспективы, формировать сильную командную культуру и укреплять взаимодействие в коллективе. Также необходимо обеспечить доступ к необходимым инструментам и ресурсам для эффективной работы, поощрять инициативу и ответственность, а также развивать коммуникационные навыки руководителей, чтобы они могли поддерживать и мотивировать сотрудников. Непременно следует проводить регулярные обратные связи и корректировать подходы на основе полученных данных.

Чтобы избежать такой ошибки, нужно расширить понимание источников проблем: рассматривать не только повторяющиеся инциденты, но и единичные катастрофические события, проводить регулярные аудиты инфраструктуры, внедрять механизмы мониторинга ключевых показателей. Также важно формировать культуру проактивности в команде, обучая сотрудников выявлять риски до их реализации. Например, внедрение практики постмортемов после каждого инцидента поможет находить скрытые проблемы.

CMDB приносит множество преимуществ организации: позволяет видеть полную картину ИТ-инфраструктуры и взаимосвязей между компонентами; упрощает процесс управления изменениями, помогая предсказывать влияние изменений на систему; ускоряет разрешение инцидентов за счет быстрого определения затронутых компонентов; помогает в управлении активами и их жизненным циклом; обеспечивает основу для принятия информированных бизнес-решений; повышает прозрачность для всех заинтересованных сторон; способствует соблюдению регуляторных требований; оптимизирует использование ресурсов за счет точной информации о конфигурации. Эффективная CMDB снижает риски простоев и улучшает качество предоставляемых ИТ-услуг.

Реализовавшийся риск может вызывать различные негативные последствия, включая простои бизнес-процессов, дополнительные затраты на восстановление, штрафы и санкции со стороны регулирующих органов, репутационные потери, снижение доверия клиентов и партнеров. Степень серьезности последствий зависит от нескольких факторов: характера произошедшего события, длительности негативного воздействия, а также эффективности мер реагирования, предпринятых организацией после возникновения неприятности. Чем слабее система реагирования на инциденты, тем серьезнее могут быть последствия.

Критерий доступности ИТ-услуг включает несколько ключевых элементов: критичность бизнес-функции (какие функции при их недоступности делают всю услугу недоступной), пороги производительности (например, допустимые задержки), количество затронутых пользователей или точек потребления услуги, группу затронутых пользователей (например, внутренние сотрудники или клиенты) и график предоставления услуги (время, когда недоступность учитывается, например, исключая ночное время и выходные дни).

Независимость аудита CMDB необходима для объективного выявления нарушений процессов и несанкционированных изменений. Если проверку проводят те же сотрудники, которые отвечают за актуальность данных, существует высокий риск скрытия ошибок или неточностей. Независимые аудиторы способны беспристрастно оценить соответствие данных реальному состоянию инфраструктуры, выявить причины расхождений (например, игнорирование процедур управления изменениями) и обеспечить соблюдение стандартов управления конфигурациями.

В организациях часто уделяется недостаточно внимания систематическому совершенствованию услуг не из-за отсутствия хороших материалов на эту тему, а скорее как показатель недостаточной зрелости практики менеджмента в целом. Хотя затруднения с организацией процессов ITIL могут быть оправданы неопытностью в применении сервисного подхода, недостаточное внимание к постоянному совершенствованию отражает отсутствие системной культуры улучшения и стратегического подхода к развитию ИТ-услуг.

Пионерами цифровизации считаются компании, производящие продукты без ограничений по масштабированию спроса: поисковые системы, Netflix, биржи, криптовалютная индустрия, рекламные платформы, финансовые сервисы и мессенджеры. Эти компании могут мгновенно масштабироваться без пропорционального увеличения затрат, так как их основной продукт не имеет физических ограничений и может обслуживать практически неограниченное количество пользователей.

На мастер-классе обсуждались несколько ключевых аспектов канбана. Первоначально основное внимание уделялось визуализации процессов, что является важной, но не единственной частью системы. Далее участники пришли к пониманию того, что канбан — это также про поток задач, про ограничение количества активных задач (WIP), про вытягивающую систему, в которой работа начинается только при наличии свободных ресурсов, и про выявление узких мест в процессе. Также обсуждался эволюционный подход к внедрению канбана, что позволяет постепенно улучшать процессы вместо радикальных изменений.