# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода к управлению ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-utverzhdaet-chto-itsm-luchshe-lyubogo-drugogo-podkhoda-k-upravleniyu-it-organizatsiey/)

Автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода, потому что он сочетает процессное и сервисное управление, что повышает вероятность успешного развития организации. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон. Автор сравнивает ITSM с иерархическим и проектным управлением и указывает, что эти альтернативы либо не ориентированы на конечные услуги, либо не подходят для эксплуатации. ITSM же учитывает как внутренние процессы, так и внешние потребности пользователей через сервисный подход.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 863

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает автоматическая маршрутизация обращений в системе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-avtomaticheskaya-marshrutizatsiya-obrashcheniy-v-sisteme-it-podderzhki/)

Автоматическая маршрутизация обращений позволяет значительно сократить время обработки запросов, так как обращения без задержек направляются прямиком к тем, кто может их решить. Пользователи получают более быструю помощь, а сотрудники поддержки тратят меньше времени на перенаправление заявок. Кроме того, автоматическая маршрутизация освобождает первую линию от задач, которые могут быть решены без их участия, что повышает общую производительность системы. Достигается это благодаря детализированной информации, собранной через специализированные формы портала самообслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 862

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какие обязанности выполняет менеджер по управлению проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-vypolnyaet-menedzher-po-upravleniyu-problemami/)

Менеджер по управлению проблемами отвечает за проведение и координацию регистрации проблем на основе предоставленной информации, первоначальную категоризацию проблем, координацию исследования проблем и контроль реализации решения, координацию коммуникации с командами, ответственными за разрешение инцидентов и реализацию изменений, разработку и распространение моделей проблем, координацию мониторинга и анализ известных ошибок, а также формальное закрытие проблем. Он должен обладать хорошими аналитическими навыками, пониманием архитектуры и конфигурации продуктов, а также умением координировать работу различных специалистов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 862

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход

## [В чем различие между прямым и контекстуальным качеством процесса в рамках COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-razlichie-mezhdu-pryamym-i-kontekstualnym-kachestvom-protsessa-v-ramkakh-cobit-5/)

Прямое качество процесса отвечает на вопрос, обеспечивает ли процесс необходимые результаты в соответствии со своим назначением. Например, для процесса управления изменениями это своевременность реализации изменений, доля изменений, приведших к инцидентам, и удовлетворенность потребителей. Контекстуальное качество определяет, насколько рационально процесс организован в конкретной организации: доля стандартных и экстренных изменений, доля изменений, реализуемых с первого раза, и другие метрики, отражающие внутреннюю организацию процесса. В отличие от прямого качества, контекстуальное качество более специфично для организации и зависит от зрелости системы менеджмента.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 862

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему согласно DASA важно быть ориентированным на конечный результат во втором принципе DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-soglasno-dasa-vazhno-byt-orientirovannym-na-konechnyy-rezultat-vo-vtorom-printsipe-devops/)

Согласно второму принципу DASA, важность ориентации на конечный результат (Create with the End in Mind) заключается в отказе от водопадного подхода и процессно-ориентированных моделей, где сотрудники выполняют только конкретные функции без понимания общей картины. Вместо этого компании должны действовать как продуктовые организации, явно сфокусированные на создании продуктов для реальных заказчиков. Это требует, чтобы все сотрудники понимали полный контекст создания продукта и представляли его конечными пользователям. Такой подход позволяет более эффективно выстраивать процессы, минимизировать разрыв между отделами и обеспечивать создание ценности для клиентов с самого начала процесса разработки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 862

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие вопросы обычно задаются пользователю для определения уровня влияния инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-obychno-zadayutsya-polzovatelyu-dlya-opredeleniya-urovnya-vliyaniya-intsidenta/)

Обычно задаются два основных вопроса: 1) Не работает только у вас или другие коллеги также сталкиваются с этой проблемой? 2) Совершенно не работает ИТ-услуга или недоступна только часть функционала? На основании ответов определяется один из четырех уровней влияния. Однако эта схема часто усложняется дополнительными критериями, так как базовые вопросы имеют недостатки: пользователи могут не знать о проблемах коллег, а граница между 'совсем не работает' и 'частично не работает' может быть неочевидной в конкретных ситуациях.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 862

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [В чем заключается ключевое отличие управления проблемами в условиях сильной и слабой матрицы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-klyuchevoe-otlichie-upravleniya-problemami-v-usloviyakh-silnoy-i-slaboy-matrit/)

Ключевое отличие заключается в том, что в сильной матрице процессы доминируют над функциональными границами, что позволяет централизованно решать проблемы при сохранении их за исходным координатором. В слабой матрице, где преобладают функциональные границы, такой подход малоэффективен, поэтому рекомендуется разделять проблему на несколько связанных, создавая отдельные задачи для каждого функционального направления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 862

Теги: управление проблемами

## [Что имеется в виду под противопоставлением 'хочу делать vs. надо делать' в контексте управления рабочим временем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-imeetsya-v-vidu-pod-protivopostavleniem-khochu-delat-vs-nado-delat-v-kontekste-upravleniya-rabo/)

Под противопоставлением 'хочу делать vs. надо делать' имеется в виду конфликт между интересными задачами, которые человек сам хотел бы выполнять, и обязательными задачами, которые необходимо выполнить независимо от личных предпочтений. В тексте подчёркивается, что некоторые задачи приходится выполнять даже в том случае, если они не вызывают интереса или если человек не считает себя достаточно компетентным в этой области. В качестве примера приводится необходимость периодически заниматься вопросами бухгалтерского и налогового учёта, несмотря на то, что это не является любимым или приоритетным занятием автора.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 862

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как социальная лень может быть полезной в контексте ИТ-разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sotsialnaya-len-mozhet-byt-poleznoy-v-kontekste-it-razrabotki/)

В интеллектуальной деятельности, такой как ИТ-разработка, социальная лень может привести к перераспределению усилий, что не всегда ведет к потере продуктивности. Когда в команде появляются новые участники, ведущий специалист может частично снизить темп выполнения обычных задач, но направить высвободившиеся ресурсы на более сложные задачи: улучшение архитектуры, работу с качеством системы, налаживание коммуникаций с зависимыми командами. Это позволяет команде в целом достигать лучших результатов, так как квалифицированный профессионал переключается на деятельность, которая требует его уникальных навыков, а обычная рабочая нагрузка распределяется между новыми членами команды. Таким образом, социальная лень может способствовать реализации принципа Agile о том, что «самые лучшие требования и решения рождаются у самоорганизующихся команд».

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 862

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему накопление инцидентов в статусе 'доработка' может быть проблемой для управления процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nakoplenie-intsidentov-v-statuse-dorabotka-mozhet-byt-problemoy-dlya-upravleniya-protsessami/)

Накопление инцидентов в статусе 'доработка' может быть проблемой, потому что в крупных компаниях их количество может достигать сотен записей, создавая значительный 'бэклог'. Это противоречит типичному жизненному циклу инцидентов, который обычно измеряется часами или днями. Такой накопленный хвост мешает адекватной отчетности, усложняет управление процессом и может искажать показатели эффективности. Кроме того, постоянное наличие множества открытых 'недорешенных' инцидентов создает негативное впечатление у менеджмента и мешает точной оценке реальной рабочей нагрузки и качества поддержки.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 862

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация