Для конечных пользователей важнее среднее время решения, особенно если оно учитывает уровень влияния или другие параметры, определяющие срочность. Этот показатель ближе к реальному восприятию пользователей и напрямую отражает, как быстро их проблемы решаются. Высокая своевременность без учета фактического времени решения не имеет практической ценности для пользователей и может даже быть обманчивой.

Контроль необходим всем сотрудникам, вне зависимости от их уровня и должности. Даже опытные менеджеры могут не выполнить задачу в срок или с требуемым результатом по разным причинам: забыть о ней, неверно оценить приоритет, не передать подчиненным или иным образом неправильно понять задачу. Как показывают примеры из практики руководителей крупных компаний, эффективный контроль позволяет своевременно выявлять проблемы и предотвращать отставание от графиков. Даже топ-менеджеры, управляющие другими руководителями, нуждаются в системном контроле выполнения задач.

Типичные сложности при управлении инцидентами с навязанными подрядчиками включают: отсутствие контроля над приоритезацией доработок со стороны ИТ-подразделения, ограниченное количество выделенных часов на доработки по контракту, сильную зависимость от приоритетов бизнес-подразделений при распределении задач, и отсутствие возможности напрямую влиять на сроки выполнения доработок. Это приводит к ситуации, когда незначительные дефекты, вызывающие инциденты, могут бесконечно откладываться в пользу более приоритетных бизнес-требований, что затрудняет соблюдение SLA и создает проблему для пользователей.

Для проверки соответствия CMDB требованиям управления мощностями необходимо выполнить следующие шаги: во-первых, убедиться, что в CMDB построены логические модели приложений и услуг, включающие физические ресурсы и функциональные роли, такие как СУБД, web-сервер, файл-сервер. Во-вторых, проверить наличие в связях между элементами атрибутов и логики, которые переносят потребность в мощностях и стоимость обеспечения. В-третьих, проверить поддержку плановых объектов для моделирования целевой архитектуры. Эта проверка позволит не только определить, можно ли использовать CMDB для планирования мощностей, но и выявить конкретные области для улучшения системы.

Наиболее частые ошибки при внедрении систем управления конфигурациями включают: чрезмерный фокус на самом процессе и инструменте, а не на создании ценности для конечных пользователей; попытки собрать слишком много информации без чёткого понимания, кто и как будет её использовать; недостаточное внимание к поддержанию актуальности данных; отсутствие коммуникации и обучения для пользователей о том, как и зачем использовать систему; игнорирование обратной связи от пользователей. Эти ошибки приводят к тому, что CMDB превращается в «базу только для записи», которую никто не использует, и инвестиции в систему не окупаются.

Деловая игра 'The Challenge of Egypt' является обучающим инструментом, направленным на развитие навыков проектного управления. Она проводится для учащихся в возрасте от 11 до 15 лет, отобранных в рамках летней научно-образовательной программы 'Лифт в будущее'. Участники игры осваивают роль менеджера проекта и смежные позиции, связанные с управлением ресурсами, распределением задач и взаимодействием внутри команды. Игра моделирует процесс строительства пирамиды и сфинкса, требуя от игроков организации строительных операций, логистики и управления людскими ресурсами.

Без регулярного аудита CMDB накапливаются ошибки в данных, что приводит к неэффективному управлению изменениями, увеличению времени простоя при инцидентах (из-за некорректных схем взаимосвязей CI), финансовым потерям вследствие избыточного заказа оборудования или неучтенных лицензий. Основной риск — снижение доверия к CMDB как источнику информации, что парализует процессы автоматизации и принятия решений. В долгосрочной перспективе это ведет к деградации всего управления ИТ-услугами и невозможности соответствовать требованиям аудиторов со стороны регуляторов.

Регулярная смена приоритетов создает постоянную турбулентность и завихрения в системе выполнения задач, что приводит к значительным потерям эффективности. Чем чаще происходят изменения приоритетов, тем медленнее выполняются все задачи, как повышающиеся, так и понижающиеся в приоритете. При работе с длительными проектами (на месяцы) смена приоритета часто происходит на стадии, когда задачи уже начаты, но не завершены, превращая предыдущую работу в потерянные затраты. Это также отрывает ресурсы от развития и системного решения проблем организации труда, усиливая хаос и создавая новые кризисные ситуации.

На данный момент основные методы включают замер трудозатрат по переводам статусов объекта и использование нормативов. Метод по переводам статусов предполагает, что отсчет времени начинается при установке статуса "в работе" и заканчивается при установке статуса "решено". Метод нормативов заключается в составлении стандартного времени на выполнение конкретных задач, из которых формируется общее время выполнения комплексной работы. Оба метода имеют свои недостатки и не обеспечивают полной достоверности данных.

Пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания, если видят конкретную выгоду от этого. Одна из основных причин — более быстрая обработка обращения. Четко оформленные запросы с правильной классификацией и заполненными данными обрабатываются быстрее, чем звонки на первую линию или общие запросы. Если пользователь понимает, что его время и усилия по заполнению формы приведут к более скорому разрешению проблемы, он будет охотнее использовать портал. Также важно обеспечивать прозрачность процесса — пользователь должен знать, на каком этапе находится его обращение.