# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно избежать создания барьера между проектным офисом и координаторами изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izbezhat-sozdaniya-barera-mezhdu-proektnym-ofisom-i-koordinatorami-izmeneniy/)

Чтобы избежать создания барьера, необходимо понимать, что разделение между проектным офисом и координаторами изменений служит лишь для определения ответственного лица и не должно превращаться в конфликт подходов. Все стороны должны соблюдать единые формальные процедуры управления изменениями и релизами, а сотрудники, участвующие в обоих процессах, должны обмениваться опытом и применять методы в зависимости от масштаба изменений. Это позволит обеспечить взаимодополняемость процессов и предотвратить ситуацию, когда проектный офис отгораживается от остальных подразделений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 789

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Какие роли и ответственности должны быть определены в рамках процесса управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-i-otvetstvennosti-dolzhny-byt-opredeleny-v-ramkakh-protsessa-upravleniya-servisnymi-aktiv/)

В рамках процесса управления сервисными активами и конфигурациями должны быть четко определены следующие роли и ответственности: ответственные за идентификацию и учет конфигурационных единиц, специалисты, отвечающие за поддержание актуальности данных CMDB, члены Совета по изменениям (CAB), ответственные за авторизацию базовых состояний, изменений и релизов, владельцы конфигурационных единиц, ответственные за проверку корректности и полноты информации. Также важно определить взаимодействие с другими процессами, например, с управлением изменениями, управлением релизами и службой Service Desk, чтобы обеспечить четкую передачу ответственности за обновление данных конфигурации на всех этапах жизненного цикла сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 789

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие преимущества предоставляет проведение деловых игр для тренеров и руководителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-provedenie-delovykh-igr-dlya-trenerov-i-rukovoditeley/)

Проведение деловых игр предоставляет тренерам и руководителям возможность учиться и развиваться вместе с участниками. Для тренеров это шанс понаблюдать за работой десятков менеджеров, выявить типичные ошибки и успешные стратегии, а также самому приобрести новые навыки и методы управления. Для руководителей деловые игры дают безопасную среду для отработки управленческих навыков, принятия решений в условиях ограниченного времени и ресурсов, а также возможность увидеть результаты своих действий без реальных рисков для бизнеса. В каждой игре и тренер, и участники могут получить ценный опыт и новый багаж знаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 789

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление знаниями, управление рисками

## [Почему аналогия с японскими свечами уместна для отчётов по управлению ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-analogiya-s-yaponskimi-svechami-umestna-dlya-otchetov-po-upravleniyu-it-uslugami/)

Японские свечи на бирже отображают диапазон изменений цены (от минимума до максимума) за период, что напрямую сравнимо с анализом диапазона показателей качества ИТ-услуг (от минимального до среднего значения). В биржевой аналитике такие графики используются для оценки волатильности и стабильности актива. Аналогично, в ITSM диапазон между минимальным и средним показателем показывает, насколько стабильно выполняются SLA: узкий диапазон сигнализирует об однородно высоком качестве, а широкий — о наличии провалов в отдельных услугах. Это делает отчёт интуитивно понятным для руководителей, привыкших к финансовым метрикам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 789

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Почему команды разработки ПО могут считать метрики бессмысленными или неуместными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-komandy-razrabotki-po-mogut-schitat-metriki-bessmyslennymi-ili-neumestnymi/)

Команды разработки часто воспринимают свою работу как творческий процесс, полагая, что метрики мешают креативности или не отражают реальные достижения. Также существует недоверие к данным, сформированное опытом плохо настроенных систем учета. Некоторые разработчики считают измерение дополнительной бюрократической нагрузкой, которая отвлекает от реальной работы. Часто метрики используются для оценки производительности отдельных сотрудников, что вызывает неприятие у команд.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 789

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, разработка ПО, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки допускаются при управлении численностью персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayutsya-pri-upravlenii-chislennostyu-personala/)

Основные ошибки включают установку жестких, недифференцированных лимитов без учета специфики подразделений, игнорирование долгосрочных экономических последствий и чрезмерное упрощение процедур обоснования найма. Это приводит к вынужденному использованию дорогостоящего аутстаффинга, снижению качества работы и потере гибкости в реагировании на меняющиеся бизнес-условия. Эффективное управление требует баланса между централизованным контролем и адаптивными решениями на уровне подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 789

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Каковы плюсы и минусы закрытия инцидентов с особым кодом 'требуется доработка'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-plyusy-i-minusy-zakrytiya-intsidentov-s-osobym-kodom-trebuetsya-dorabotka/)

Преимущество закрытия инцидентов с особым кодом 'требуется доработка' заключается в более предсказуемом жизненном цикле инцидентов и отсутствии накопления многомесячных нерешенных инцидентов. Минусы: пользователь теряет возможность вернуть инцидент в работу напрямую, если доработка не решит проблему (требуется создание нового инцидента), и необходимо разработать отдельный механизм информирования пользователей о статусе доработки. Этот подход требует четкой системы отслеживания связей между инцидентами и запросами на доработку.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 789

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [В чем заключается оперативный контроль использования функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-operativnyy-kontrol-ispolzovaniya-funktsii-priostanovki-taymera/)

Оперативный контроль использует механизмы непосредственного наблюдения и управления за процессом приостановки. Это включает уведомление заявителя о необходимости предоставить дополнительную информацию, введение процедуры санкционирования приостановки линейным руководителем, настройку автоматических напоминаний о необходимости возобновления обработки запроса. Такой контроль позволяет оперативно реагировать на каждый случай приостановки и минимизировать возможности для злоупотребления, но становится менее эффективным при большом объеме запросов, когда индивидуальный контроль каждого случая затруднен.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 789

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие альтернативы существуют при отказе от централизованной ИТ-стратегии в крупных организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-sushchestvuyut-pri-otkaze-ot-tsentralizovannoy-it-strategii-v-krupnykh-organizatsi/)

При отказе от централизованной ИТ-стратегии каждое подразделение вынуждено самостоятельно определять задачи, инструменты, ресурсы, сроки и источники финансирования для достижения поставленных финансовых показателей. Это приводит к тому, что каждое подразделение создает собственную внутреннюю «ИТ-стратегию», что увеличивает вероятность ошибочных решений и неэффективного использования ресурсов. Позже, когда возникает необходимость сотрудничества с другими подразделениями, планы приходится пересматривать, что создает дополнительные сложности и замедляет процесс достижения целей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 789

Теги: стратегия

## [Как школьный опыт влияет на поведение сотрудников в профессиональной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-shkolnyy-opyt-vliyaet-na-povedenie-sotrudnikov-v-professionalnoy-srede/)

Школьный опыт оказывает значительное влияние на поведение сотрудников в профессиональной среде через формирование шаблонов решения задач. В школе учеников учат решать задачи с предоставленной информацией, без потребности уточнения условий, что в профессиональной деятельности может стать препятствием для эффективной коммуникации с клиентами. Эта схема мышления переносится в работу, особенно у технических специалистов, где возникает установка, что недостающая информация должна быть восстановлена логически, а не через диалог. Для преодоления этой проблемы необходимо осознанно разрушать шаблоны школьного мышления через специальные упражнения и постановку задач с намеренно неполными данными.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 789

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик