# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какую роль играет заказчик в модели BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-zakazchik-v-modeli-bpo/) В модели BPO заказчик переходит на уровень governance — руководство и стратегическое управление. Он больше не управляет ресурсами и не организует повседневную деятельность, так как эти функции переданы поставщику. Заказчик определяет цели, требования и ожидаемые результаты, а также контролирует выполнение процесса на высоком уровне, но не участвует в оперативном управлении. Автор: Роман Журавлёв Рейтинг: 947 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы ## [Какие примеры фатальных ошибок поставщиков услуг можно привести в бизнес-практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-fatalnykh-oshibok-postavshchikov-uslug-mozhno-privesti-v-biznes-praktike/) Примеры фатальных ошибок поставщиков услуг включают отказ страховой компании возмещать убытки по КАСКО, ссылаясь на то, что разбитое стекло в автомобиле не является страховым случаем, несмотря на то что повреждение произошло в результате противоправных действий третьих лиц. Другой пример — действия банка, когда банкомат захватывает зарплатную карту клиента, а служба поддержки уведомляет о необходимости оплаты перевыпуска карты, безоговорочном списании средств и значительной задержке в оформлении новой карты, заставляя клиента приезжать в неудобное отделение. Также относится к фатальным ошибкам непредоставление критически важных услуг в оговоренные сроки, что напрямую влияет на бизнес-процессы клиента, или нарушение конфиденциальности данных клиентов. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 947 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk ## [Какой тип структуры практик должен была бы иметь система руководства ИТ, если бы EDM01 и EDM05 были процессами управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-tip-struktury-praktik-dolzhen-byla-by-imet-sistema-rukovodstva-it-esli-by-edm01-i-edm05-byli-p/) Если бы процессы EDM01 и EDM05 в COBIT 5 описывали управление системой руководства, их структура практик должна была бы соответствовать управленческому циклу, например, PDCA (планирование, реализация, проверка, корректировка). Это означало бы, что в рамках EDM01 были бы такие этапы, как планирование создания подхода к руководству, реализация этого подхода, оценка его эффективности и внесение корректировок. Аналогично, процесс EDM05 содержал бы этапы планирования отчетности, ее подготовки, оценки и корректировки, чтобы обеспечивать прозрачность для заинтересованных сторон. Автор: Роман Журавлёв Рейтинг: 947 Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), эффективность, оптимизация ## [Почему различие между выходами и результатами важно при управлении финансовыми аспектами ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razlichie-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-vazhno-pri-upravlenii-finansovymi-aspektami-it-uslu/) При управлении финансами ИТ-услуг важно оценивать не только стоимость предоставления технических компонентов (выходов), но и финансовую выгоду, которую получает бизнес от использования услуги (результат). Например, инвестиции в ускорение системы электронной почты могут быть оправданы, если это сокращает время принятия решений на 20%, что напрямую увеличивает прибыль. Это позволяет обоснованно планировать бюджет, выделяя средства на те проекты, которые дают максимальный возврат инвестиций, а не только на технически привлекательные решения. Автор: Анна Васильева Рейтинг: 947 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы ## [Какие методы используются для оптимизации использования лицензий ПО в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-optimizatsii-ispolzovaniya-litsenziy-po-v-organizatsii/) Для оптимизации использования лицензий программного обеспечения в организации применяются методы software metering для отслеживания реального использования лицензий, централизованные процедуры закупки, анализ текущего потребления ПО, регулярные аудиты использования и лицензий, а также внедрение систем автоматизированного управления активами. Эти методы позволяют выявить неиспользуемые лицензии, избежать закупки лишних лицензий и оптимизировать бюджет организации за счет рационального использования имеющихся ресурсов. Автор: Михаил Тобурдановский Рейтинг: 947 Теги: аудит, бюджетирование, планирование затрат, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, эффективность, оптимизация ## [Какие проблемы возникают при использовании сетевых сканеров для учёта лицензий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-setevykh-skanerov-dlya-ucheta-litsenziy/) Основные проблемы сетевых сканеров: они фиксируют всё установленное ПО, включая программы, не требующие лицензирования; названия продуктов в результатах сканирования часто не совпадают с официальными наименованиями (требуется ручное сопоставление); сканеры не определяют тип лицензии и её коэффициенты (например, лицензия на два процессора при наличии восьмиядерного сервера). Это вынуждает операторов вручную классифицировать данные и корректировать отчёты, чтобы система могла правильно рассчитать объём необходимых лицензий. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 947 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход ## [Каков физический смысл предложенной метрики процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-fizicheskiy-smysl-predlozhennoy-metriki-protsessa-upravleniya-problemami/) Физический смысл данной метрики - коэффициент обновления. Метрика равна 1, если по итогам отчетного периода все оставшиеся открытые проблемы являются новыми (их не было в предыдущем периоде). Это означает, что старые проблемы были решены, а новые зарегистрированы, то есть процесс управления проблемами эффективно работает. Значение метрики 1 указывает на идеальную работу процесса, когда за период были полностью решены все старые проблемы и зарегистрированы только новые. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 947 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами ## [Почему организациям может быть выгодно не использовать процедуру повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-organizatsiyam-mozhet-byt-vygodno-ne-ispolzovat-protseduru-povtornogo-otkrytiya-intsidentov/) Организациям может быть выгодно не использовать процедуру повторного открытия инцидентов, так как это упрощает рабочий процесс (workflow). Отсутствие процедуры повторного открытия исключает необходимость дополнительных проверок в первичной диагностике для определения, является ли поступившее обращение повторным открытием ранее закрытого инцидента. Это снижает сложность процесса, экономит время специалистов и позволяет сосредоточиться на эффективном решении новых обращений, не усложняя систему дополнительными правилами и проверками. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 947 Теги: управление запросами на обслуживание, управление инцидентами ## [Как рекомендует ITIL определить временные рамки для повторного открытия инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rekomenduet-itil-opredelit-vremennye-ramki-dlya-povtornogo-otkrytiya-intsidenta/) ITIL рекомендует организациям самостоятельно определить временные рамки для повторного открытия инцидента, исходя из их операционных потребностей. Например, может быть установлено правило, что если инцидент повторно проявляется в течение одного рабочего дня после закрытия, его можно переоткрыть. После этого срока, как правило, рекомендуется создавать новый инцидент, связанный с предыдущим. Конкретные временные пороги и правила могут варьироваться в зависимости от организации и требований к обслуживанию. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 947 Теги: ITIL, управление инцидентами ## [Какие дополнительные вопросы возникают при организации работы мобильных сотрудников, помимо выбора канала взаимодействия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-voprosy-voznikayut-pri-organizatsii-raboty-mobilnykh-sotrudnikov-pomimo-vybora-k/) Помимо выбора канала взаимодействия, при организации работы мобильных сотрудников возникает ряд дополнительных вопросов, таких как обеспечение безопасности работы с мобильных устройств, защита конфиденциальной информации от утечек, адаптация интерфейсов под меньшее разрешение экранов мобильных устройств, обеспечение удобства работы в условиях ограниченных возможностей сенсорного управления и поддержание стабильной синхронизации данных при нестабильном интернет-соединении. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 947 Теги: безопасность, управление отношениями, взаимодействие, BRM