# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет 'ресурсный' характер ИТ-услуг на обоснование ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-resursnyy-kharakter-it-uslug-na-obosnovanie-it-proektov/)

Ресурсный характер ИТ-услуг значительно усложняет обоснование нересурсных ИТ-проектов, так как бизнес склонен оценивать ценность только по видимым результатам и прямой полезности. Когда основная ценность для заказчика заключается в конечных ресурсах (приложениях, устройствах), объяснить необходимость инвестиций в процессы, стандарты, инструменты управления становится крайне сложной задачей. Бизнес-спонсорам трудно понять, как работы по улучшению управления изменениями, инцидентами или конфигурациями непосредственно повлияют на их бизнес-результаты. Поэтому ИТ-менеджерам приходится транслировать ценность процессных улучшений в терминах бизнес-полезности, что часто требует значительных усилий по преобразованию скрытых гарантий в явные бизнес-преимущества.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 842

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие данные необходимы для корректного расчета себестоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-neobkhodimy-dlya-korrektnogo-rascheta-sebestoimosti-it-uslug/)

Для корректного расчета себестоимости ИТ-услуг необходимо учитывать затраты не только персонала поддержки, но и сотрудников, занимающихся развитием системы. Важно связывать трудозатраты с конфигурационными единицами или запросами на изменение, чтобы точно определить, на какую часть услуги были потрачены ресурсы. Необходимо также интегрировать данные из различных источников, таких как системы управления проектами, поддержки и учета труда, чтобы получить полную картину расходов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 842

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему накопление прав через запросы в RBAC считается проблемой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nakoplenie-prav-cherez-zaprosy-v-rbac-schitaetsya-problemoy/)

В RBAC запросы на доступ используются для расширения возможностей базовой модели, например, для предоставления временных прав. Однако со временем такие запросы приводят к накоплению избыточных прав, что усложняет управление и повышает риски безопасности. Например, пользователь может сохранить доступ к ресурсам, которые ему уже не нужны, из-за отсутствия своевременного отзыва прав. Это делает систему менее прозрачной и увеличивает вероятность несанкционированного доступа.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 842

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками

## [Почему автор упоминает, что некоторые ИТ-специалисты воспринимают себя как "гуру и чуть ли не божества"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-upominaet-chto-nekotorye-it-spetsialisty-vosprinimayut-sebya-kak-guru-i-chut-li-ne-boz/)

Автор упоминает, что некоторые ИТ-специалисты воспринимают себя как "гуру и чуть ли не божества", чтобы подчеркнуть проблему излишней самоуверенности и ограниченности знаний у некоторых представителей ИТ-сферы. Он отмечает, что часто эти специалисты считают себя экспертами во всех вопросах только потому, что могут составлять простые программные конструкции из английских слов (for, while, if, loop), при этом их знание второго языка и технических аспектов обычно ограничено. Это создает барьеры в коммуникации с бизнесом и усугубляет проблему разобщенности между ИТ и бизнес-подразделениями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 842

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Какие методы агрегации метрик можно использовать для построения итогового рейтинга руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-agregatsii-metrik-mozhno-ispolzovat-dlya-postroeniya-itogovogo-reytinga-rukovoditelya/)

Для построения итогового рейтинга руководителя можно использовать несколько методов агрегации метрик. Это включает: арифметическое среднее значение всех метрик, которое дает равный вес каждому показателю; геометрическое среднее, которое больше чувствительно к низким значениям и может использоваться для предотвращения компенсации плохих результатов по одним метрикам хорошими по другим; взвешенное среднее, где каждой метрике присваивается вес в зависимости от ее важности для организации; среднее по доле от целевых значений, при котором учитывается, насколько близко фактические значения подошли к установленным целям. Выбор метода агрегации зависит от конкретных целей организации и того, как она хочет стимулировать поведение руководителей. Например, если важно подчеркнуть необходимость стабильной работы по всем показателям, может быть выбрано геометрическое среднее, в то время как если одни метрики значимее других, предпочтение отдается взвешенному среднему.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 842

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как частота прерываний влияет на эффективность бизнес-процессов, поддерживаемых ИТ-системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chastota-preryvaniy-vliyaet-na-effektivnost-biznes-protsessov-podderzhivaemykh-it-sistemami/)

Частота прерываний может существенно влиять на эффективность бизнес-процессов, особенно тех, которые зависят от непрерывных вычислительных процессов или требуют сохранения состояния на длительном временном интервале. Например, если процесс требует нескольких часов непрерывных вычислений, каждое прерывание вынуждает начинать процесс заново, приводя к экспоненциальному росту потерь с увеличением частоты прерываний. Для таких процессов кратковременные, но частые простои могут быть даже более критичны, чем одно длительное прерывание. Это особенно важно для научных вычислений, сложного моделирования, некоторых финансовых операций и производственных процессов, управляемых ИТ-системами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 842

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Как можно оценить, является ли система на основе канбана настоящим канбаном?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-yavlyaetsya-li-sistema-na-osnove-kanbana-nastoyashchim-kanbanom/)

Для оценки системы на основе канбана на соответствие настоящему канбану можно использовать чек-лист, включающий такие вопросы: визуализирован ли поток работ с чёткими этапами и правилами перемещения задач, установлены ли ограничения WIP, организована ли вытягивающая система, проводится ли анализ узких мест и оптимизация процесса. Если система позволяет отвечать "да" на эти вопросы, значит она соответствует принципам канбана. В противном случае она представляет собой простой инструмент учёта задач без полноценного управления процессом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 842

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как улучшить качество обслуживания пользователей при наличии ограничений в распределенной поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-polzovateley-pri-nalichii-ogranicheniy-v-raspredelennoy-podde/)

Качество обслуживания пользователей в условиях распределенной поддержки можно улучшить несколькими способами. Внедрить систему прозрачного информирования пользователей о статусе их обращений, включая данные о перенаправлениях и ожидаемых сроках. Обеспечить обучение сотрудников навыкам межрегионального взаимодействия и улучшения коммуникации между группами. Разработать единые стандарты обработки обращений для всех регионов, чтобы гарантировать одинаковое качество обслуживания. Внедрить систему быстрого реагирования для критичных обращений, которая позволяет временно преодолевать ограничения часовых поясов. Также полезно собирать регулярную обратную связь от пользователей для выявления проблемных зон и их последующей оптимизации. Важно помнить, что качество обслуживания определяется не только скоростью, но и степенью удовлетворенности пользователя процессом.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 842

Теги: ISO 20000, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как влияет нехватка ресурсов на успешность внедрения организационных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nekhvatka-resursov-na-uspeshnost-vnedreniya-organizatsionnykh-izmeneniy/)

Нехватка ресурсов (трудовых, финансовых, временных и волевых) серьезно влияет на успешность внедрения организационных изменений. Ограниченные трудовые ресурсы не позволяют выделить достаточно людей на параллельное выполнение операционной деятельности и проектов изменений. Финансовые ограничения препятствуют найму необходимых специалистов или приобретению инструментов для поддержки трансформации. Недостаток времени не позволяет тщательно проработать детали и этапы изменений, приводя к поспешным решениям. Отсутствие волевых ресурсов, выражаемое в слабой поддержке изменений со стороны руководства, не дает необходимой мотивации для сотрудников. Все эти факторы создают дополнительную нагрузку на систему и усиливают сопротивление изменениям, что существенно снижает вероятность успешной реализации преобразований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 842

Теги: мотивация персонала, стимулирование, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Почему DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dasa-vydelyaet-imenno-eti-shest-printsipov-devops/)

DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps, потому что они представляют собой практический набор ориентиров, который помогает организациям успешно внедрять методологии DevOps. Ассоциация не стремится к созданию исчерпывающего теоретического определения DevOps, признавая существование множества определений, каждое из которых объясняет определённый аспект ИТ-услуг. Вместо этого DASA фокусируется на принципах, которые, по её мнению, являются наиболее важными для тех, кто применяет или переходит на подходы DevOps к организации работы. Эти принципы охватывают ключевые аспекты: ориентацию на клиента, фокус на конечный результат, полную ответственность за жизненный цикл продукта, структуру и автономность команд, необходимость постоянного улучшения и важность автоматизации. В совокупности они создают основу для построения эффективной DevOps-культуры, которая способствует более быстрой и качественной доставке ИТ-услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 842

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация