# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему аналогия с японскими свечами уместна для отчётов по управлению ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-analogiya-s-yaponskimi-svechami-umestna-dlya-otchetov-po-upravleniyu-it-uslugami/)

Японские свечи на бирже отображают диапазон изменений цены (от минимума до максимума) за период, что напрямую сравнимо с анализом диапазона показателей качества ИТ-услуг (от минимального до среднего значения). В биржевой аналитике такие графики используются для оценки волатильности и стабильности актива. Аналогично, в ITSM диапазон между минимальным и средним показателем показывает, насколько стабильно выполняются SLA: узкий диапазон сигнализирует об однородно высоком качестве, а широкий — о наличии провалов в отдельных услугах. Это делает отчёт интуитивно понятным для руководителей, привыкших к финансовым метрикам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 945

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Почему важно рассматривать команду разработки как долговременный устойчивый актив, а не как корову для доения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-rassmatrivat-komandu-razrabotki-kak-dolgovremennyy-ustoychivyy-aktiv-a-ne-kak-korovu/)

Важно рассматривать команду разработки как долговременный устойчивый актив, а не как корову для "меньше кормить и больше доить", потому что только такой подход обеспечивает стабильное и постоянное создание ценности для компании и клиентов. Если команда подвергается постоянному высоконагруженному режиму без возможности развиваться и восстанавливать ресурсы, это приведет к выгоранию, снижению качества работы и уходу квалифицированных специалистов. Разработчики - востребованные профессионалы, которые могут легко сменить работу при неблагоприятных условиях. Устойчивый подход, который учитывает экологию труда, когнитивную нагрузку и предоставляет возможность инвестировать в развитие команды, создает условия для постоянного инновационного вклада и стабильной работы, приносящей реальную пользу каждому дню бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 945

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация

## [Как определяется Sj в формуле First Time Resolution (FTR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-sj-v-formule-first-time-resolution-ftr/)

Sj в формуле First Time Resolution (FTR) определяется как количество объектов (инцидентов), которые были возвращены на доработку конкретно в j-тую группу. Этот показатель отражает неудачные попытки решения обращений, требующие повторной обработки. Важно учитывать, что возвраты должны отслеживаться именно на уровне отдельной группы, а не всего инцидента, чтобы гарантировать точность расчёта метрики для каждой отдельной рабочей группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 945

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему атрибутное формирование ролей не считается полноценной ролевой моделью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-atributnoe-formirovanie-roley-ne-schitaetsya-polnotsennoy-rolevoy-modelyu/)

Атрибутное формирование ролей не считается полноценной ролевой моделью, потому что в данном подходе роль перестает быть централизованным набором прав. Вместо этого роль становится всего лишь одним из атрибутов, что приводит к тому, что контроль над набором прав ускользает из-под центрального регулирования. Система фактически превращается в расширенную атрибутную модель, где сложность управления многократно возрастает с увеличением числа атрибутов, в отличие от классической ролевой модели, где управление правами осуществляется через четко определенные наборы ролей.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 945

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как V-модель помогает в организации взаимодействия между бизнесом и ИТ-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-model-pomogaet-v-organizatsii-vzaimodeystviya-mezhdu-biznesom-i-it-podrazdeleniyami/)

V-модель служит мостом между бизнес-требованиями и технической реализацией, делая процесс понятным для обеих сторон. Верхняя точка модели связывает бизнес-цели с конечными результатами системы, что позволяет бизнес-заказчикам видеть, как их требования трансформируются в конкретные технические решения и как будет проверяться соответствие конечного продукта их ожиданиям. Это создает общую точку понимания между бизнесом и ИТ, помогает бизнесу понять необходимость тех или иных технических проверок и этапов, а ИТ-специалистам — четко привязывать свою работу к бизнес-ценностям и результатам

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 945

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему Flow Efficiency может ошибочно показывать 90% и более?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-flow-efficiency-mozhet-oshibochno-pokazyvat-90-i-bolee/)

Flow Efficiency может ошибочно показывать завышенные значения (90% и более) из-за методологических ошибок в расчете. Например, если учитывать только рабочее время, но неправильно определить время активной работы (Touch Time), то числитель может оказаться неадекватно большим. Также часто возникает проблема, когда при совместной работе нескольких сотрудников время работы учитывается не корректно (например, суммируются часы всех участников, тогда как фактически задача выполнялась параллельно). Кроме того, некоторые автоматизированные инструменты могут неправильно интерпретировать изменения статусов задач, принимая за активную работу периоды ожидания. Все эти факторы приводят к искажению результата и созданию иллюзии сверхвысокой эффективности, не соответствующей реальности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 945

Теги: Канбан, WIP-лимиты, эффективность, оптимизация

## [Почему попытка определить точный срок поставки задачи в момент принятия решения является неблагодарной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-popytka-opredelit-tochnyy-srok-postavki-zadachi-v-moment-prinyatiya-resheniya-yavlyaetsya-ne/)

Попытка определить точный срок поставки задачи в момент принятия решения является неблагодарной, потому что даже если сегодня можно точно оценить время, необходимое на производство этой задачи и тех задач, что стоят перед ней, никто не может гарантировать, что завтра очередь будет такой же. Количество задач в системе постоянно меняется, появляются новые приоритеты, что делает точное предсказание сроков практически невозможным на этапе принятия решения.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 945

Теги: DevOps, CI/CD, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как дополняющие услуги могут быть использованы для повышения лояльности клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dopolnyayushchie-uslugi-mogut-byt-ispolzovany-dlya-povysheniya-loyalnosti-klientov/)

Дополняющие услуги повышают лояльность клиентов, создавая положительный эмоциональный отклик и формируя привычку к определённым удобствам. Например, если пользователь привыкает к быстрому и интуитивно понятному интерфейсу системы, он с большей вероятностью останется с этим поставщиком услуг даже при наличии конкурентных предложений. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции, где небольшие детали могут определить выбор клиента.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 944

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какой смысл сейчас чаще всего вкладывается в букву «R» в рамках методологии SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-smysl-seychas-chashche-vsego-vkladyvaetsya-v-bukvu-r-v-ramkakh-metodologii-smart/)

В настоящее время буква «R» в методологии SMART чаще всего означает «relevant» (релевантный), а не «realistic» (реалистичный), как иногда ошибочно используют. Под этим понимается соотнесение цели с контекстом и проверка, насколько целесообразно и уместно её достигать в данном конкретном случае.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 944

Теги: общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Как можно объединить разные подходы к управлению изменениями в ИТ-среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obedinit-raznye-podkhody-k-upravleniyu-izmeneniyami-v-it-srede/)

Для объединения разных подходов к управлению изменениями в ИТ-среде необходимо создать общий высокоуровневый процесс, который будет включать обязательные этапы для всех типов информационных систем: согласование, разработка, тестирование и публикация изменений. Затем для каждого типа систем (проприетарные, самописные, порталы) разработать модели изменений, которые будут детализировать, как именно должен проходить каждый этап с учетом специфики системы. Это позволяет сохранить единый подход к управлению, но при этом учесть особенности каждого типа систем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 944

Теги: управление изменениями