# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно, чтобы сотрудники понимали роль метрик в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-sotrudniki-ponimali-rol-metrik-v-upravlenii-protsessami/)

Если сотрудники понимают, что метрики помогают улучшить процесс, а не служат инструментом для выявления «провинившихся», они реже пытаются их обмануть. Это способствует созданию открытой культуры, где проблемы обсуждаются коллективно, а не скрываются. В итоге повышается общая эффективность работы и качество процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 841

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы вызывают процессы EDM01 и EDM05 с точки зрения их соответствия принципу разделения управления и руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-vyzyvayut-protsessy-edm01-i-edm05-s-tochki-zreniya-ikh-sootvetstviya-printsipu-razdele/)

Процессы EDM01 и EDM05 вызывают вопросы, так как следуют той же структуре практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (EDM02–EDM04), в то время как согласно принципу COBIT 5, эти процессы должны описывать управление системой руководства. Если EDM01 и EDM05 — процессы управления, то их структура должна быть больше похожа на управленческий цикл PDCA. Если же они относятся к руководству, тогда возникает вопрос: кем и на каком уровне осуществляется руководство над самой системой руководства, что представляется избыточным и противоречащим логике разделения функций руководства и управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 841

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Как формировать правила регистрации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formirovat-pravila-registratsii-intsidentov/)

Правила регистрации инцидентов должны основываться на четком определении нормальной работы услуги и согласованных уровней качества. Нужно определить, какие отклонения от нормы требуют немедленного вмешательства, а какие могут обрабатываться в плановом порядке. Критерии регистрации могут включать как технические параметры, так и субъективные факторы, например, недовольство пользователей. Важно, чтобы ответственные лица понимали, при каких условиях регистрировать инцидент, и имели четкий алгоритм принятия решений. Например, руководство ITIL 4 предлагает использовать такие критерии, как «пользователь несчастлив?», чтобы определить, стоит ли классифицировать ситуацию как инцидент.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 841

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какое стандартное отклонение обычно наблюдается в опросах по пятибалльной шкале и как оно влияет на расчет доверительного интервала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-standartnoe-otklonenie-obychno-nablyudaetsya-v-oprosakh-po-pyatiballnoy-shkale-i-kak-ono-vliya/)

В опросах по пятибалльной шкале стандартное отклонение обычно ограничено пределами от 0.5 до 1.2, а максимальное теоретическое значение не превышает примерно 1.5 (так как ответы обычно укладываются в диапазон от 2 до 5 баллов). Стандартное отклонение напрямую влияет на ширину доверительного интервала - чем больше стандартное отклонение, тем шире доверительный интервал при прочих равных условиях. Поэтому для опросов с большим разбросом оценок требуется либо увеличение размера выборки, либо принятие к сведению большей погрешности результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 841

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему наличие документа об архитектурных и технологических стандартах является признаком зрелости ИТ-управления компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nalichie-dokumenta-ob-arkhitekturnykh-i-tekhnologicheskikh-standartakh-yavlyaetsya-priznakom/)

Наличие документа об архитектурных и технологических стандартах является признаком зрелости ИТ-управления компании потому, что такие документы создаются у единичных, обычно крупных и наиболее зрелых в вопросах регламентирования деятельности компаний. Реализация единой архитектурной политики требует высокого уровня организации ИТ-процессов, понимания долгосрочных целей развития инфраструктуры и наличия компетенций в области ИТ-архитектуры. Такой документ определяет допустимые языки и среды разработки, используемые платформы и СУБД, механизмы развёртывания и настройки локаторов прикладных серверов и middleware, требования к интерфейсам, резервированию, мониторингу и журналированию. Наличие чётко прописанной технологической и архитектурной политики свидетельствует о том, что компания стремится к стандартизации и унификации своих ИТ-решений, что снижает операционные риски и затраты на сопровождение, повышает качество и безопасность разрабатываемых и эксплуатируемых систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 841

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, безопасность, мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какой критерий из SMART чаще всего вызывает сложности при постановке целей и почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kriteriy-iz-smart-chashche-vsego-vyzyvaet-slozhnosti-pri-postanovke-tseley-i-pochemu/)

Критерий «R» (relevant – релевантный) чаще всего вызывает трудности в практическом применении. Основная проблема заключается в том, что люди склонны включать в систему измерения показатели, которые легко или привычно измерять, но не обязательно соответствуют реальным управленческим задачам. Нередко встречаются случаи «отчётности ради отчётности», когда собираются данные, но на их основе не принимаются решения. Ещё хуже, когда метрики мотивируют действия, противоположные изначальным целям, как это происходит в так называемой «палочной системе». Это происходит из-за того, что систему формируют под имеющиеся измерения, а не под реальные потребности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 840

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Чем отличается подход к управлению в гибких методологиях от традиционного проектного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-upravleniyu-v-gibkikh-metodologiyakh-ot-traditsionnogo-proektnogo-upravl/)

Гибкие методологии отличаются от традиционного проектного управления философским подходом: вместо тщательного планирования всего процесса наперед в гибких подходах акцент делается на адаптации к изменениям, итеративной разработке и постоянном предоставлении ценности бизнесу. Традиционное управление фокусируется на соблюдении изначального плана, фиксированном бюджете и сроках, в то время как гибкие методы предполагают изменение приоритетов на основе обратной связи и новые знаний о продукте и рынке. В гибких методологиях команда является самоорганизующейся и ответственной за конечный результат, тогда как в традиционном управлении проектами основная роль по координации и контролю возлагается на руководителя проекта. Также в гибких подходах делается ставка на непрерывное улучшение через регулярные ретроспективы, а не на строгое следование запланированным процессам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 840

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему опасно изолировать разработчиков от обратной связи от пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-opasno-izolirovat-razrabotchikov-ot-obratnoy-svyazi-ot-polzovateley/)

Изоляция разработчиков от обратной связи от пользователей опасна тем, что превращает их в исполнителей, которые теряют связь с реальным влиянием своей работы. Когда разработчик просто получает задачу, реализует ее и отправляет в продакшен, не видя реакции пользователей, он перестает понимать, зачем эта функциональность была нужна и как она реально используется. Это приводит к потере мотивации и вовлеченности, так как разработчик не видит своей роли в создании ценности. Со временем такой разработчик начинает воспринимать себя как робота, выполняющего очередную задачу, и в конечном итоге покидает компанию. Кроме того, без понимания реальных потребностей пользователей снижается качество решений, так как разработчики не могут учитывать нюансы пользовательского опыта при создании новых фич.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 840

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет предпроектное обследование на точность бюджетной оценки проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-predproektnoe-obsledovanie-na-tochnost-byudzhetnoy-otsenki-proekta/)

Проведение предпроектного обследования значительно повышает точность бюджетной оценки проекта. В приведенном примере бюджетная оценка сократилась в 4 раза после проведения обследования, так как стало возможным избежать завышенных оценок, которые обычно делаются подрядчиками из-за необходимости перестраховываться на случай неучтенных рисков. Благодаря точной информации о задачах и потребностях заказчика можно сделать более точный и обоснованный финансовый расчет.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 840

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [В чем разница между хорошим и лучшим поставщиком услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-khoroshim-i-luchshim-postavshchikom-uslug/)

Хороший поставщик услуг отслеживает изменения и удовлетворяет потребности потребителей настолько, насколько успевает за ритмом изменений, то есть бежит со всех ног, чтобы оставаться на том же месте. Лучший поставщик, в отличие от просто хорошего, не только отслеживает текущие потребности, но и предвидит, а также формирует потребности будущего. Таким образом, лучший поставщик оказывается единственным, кто может максимально полно удовлетворить возникающие потребности, создавая ценность заранее и устанавливая новые стандарты.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 840

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик