Зацикливание на победе в деловой игре может привести к игнорированию важных аспектов процесса и неучету скрытых проблем. Это создает иллюзию того, что методы, приведшие к успеху, идеальны, и участникам не нужно работать над своими слабыми сторонами. В результате может снизиться мотивация к обучению и упущена возможность для роста, что в реальных условиях может привести к серьезным ошибкам и неэффективности работы.

Провокационные вопросы могут привлечь внимание пользователей к определенным аспектам обслуживания, о которых они не задумывались ранее. Это помогает собрать более детальную информацию и показывает, что ИТ-служба активно работает над улучшением качества. Однако такое построение вопросов должно быть обосновано целями опроса, чтобы не ввести пользователей в заблуждение.

Основные области рисков, связанные с инсайдерскими угрозами, по мнению авторов COBIT5 for Risk, включают нарушение работы процессов со стороны сотрудников, модификацию клиентской информации, проведение фиктивных транзакций в финансовых системах, несанкционированные изменения и содействие утечкам конфиденциальной информации через сговор с внешними злоумышленниками. Основной причиной реализации этих рисков названы ошибки в разграничении доступа. Для минимизации таких рисков рекомендуется внедрение важных контролов: разделение полномочий, практики управления доступом и работа с персоналом.

Для настройки эффективной переписки по email рекомендуется использовать методологию «4tune», которая фокусируется на четырех аспектах: 1) Кому пишем – необходимо учитывать роль и влияние получателя, его положение в реализации ИТ-инициативы и предпочтения по восприятию информации; 2) Что в теме – тема должна содержать 1-2 ключевых слова, относящихся к проблеме, и ожидаемое действие от адресата; 3) Что в теле – письмо должно состоять из структурированного текста: приветствие, благодарность, основание, суть, о чем просим/требуем, подпись; 4) Когда ждать ответ – важно заранее определить ожидаемые сроки ответа исходя из приоритетности вопроса и сложившейся в компании практики.

Команда поддерживает актуальность бэклога через регулярный анализ и верификацию остаточной ценности историй и задач. Поскольку потребности пользователей и заказчиков меняются со временем, некоторые элементы бэклога могут утратить свою актуальность или изменить приоритет. Команда периодически пересматривает бэклог, оценивает текущую значимость каждой истории, удаляет или переприоритизирует менее важные элементы и добавляет новые, более актуальные задачи. Этот процесс часто происходит во время планировочных встреч и ретроспектив, где команда оценивает не только техническую, но и бизнесовую ценность каждого элемента бэклога, учитывая текущий контекст и стратегические цели продукта.

Функциональность 'приостановки таймера' позволяет на время приостановить отсчет времени обработки запроса, если выполнение задачи невозможно по вине пользователя или других внешних факторов. Эта функция корректирует общее время обработки запроса, исключая из него длительность вынужденного ожидания. Она применяется для более точного измерения реальной работы исполнителя, когда обработка запроса приостанавливается, например, из-за ожидания дополнительной информации от пользователя, согласования доступа или финансирования.

Отсутствие передачи информации между уровнями обслуживания существенно снижает качество сервиса, так как клиент вынужден неоднократно повторять свой запрос, что вызывает раздражение и недоверие. Это также увеличивает время решения проблемы, снижает эффективность работы операторов и повышает нагрузку на систему из-за необходимости дополнительных уточнений. В результате клиент получает впечатление, что его время не ценят, а банк не обладает единой системой управления взаимодействием с клиентами, что негативно сказывается на лояльности и репутации финансовой организации.

Правильная расстановка акцентов позволяет сосредоточиться на наиболее важных аспектах работы системы автоматизации. Часто именно за счет оптимизации процессов и регламентов можно добиться значительных улучшений без необходимости миграции. Это помогает избежать траты времени и ресурсов на ненужные действия и позволяет эффективно решать поставленные задачи с использованием существующих инструментов.

Метрика распределяет ответственность за нарушение срока обработки пропорционально доле участия каждой группы в общем времени обработки просроченного инцидента. Для этого используется формула, где для каждого просроченного инцидента (vi=1) вычисляется доля времени группы (ti/Ti), которую затем вычитают из единицы. Чем большую часть общего времени обработки инцидента занимала группа, тем больше ее ответственность за просрочку и тем ниже её KPI. Это позволяет избежать ситуаций, когда 'стрелочником' становится последняя группа, получившая уже просроченный инцидент.

Использование операционных стандартов вместо множества OLA приводит к уменьшению количества документации по ИТ-услугам (вместо нескольких OLA по одной и той же области имеется один операционный стандарт) и обеспечивает целостность документации по ИТ-услугам (исключаются пересечения и противоречия между различными документами).