# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Как контролировать обоснованность переноса сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kontrolirovat-obosnovannost-perenosa-srokov/) Для контроля обоснованности переноса сроков рекомендуется требовать обязательного выбора причины переноса из заранее определенного списка. Это позволяет собирать информацию для последующего анализа и выборочной проверки достоверности указанных причин. Важно также назначить ответственных лиц, которые не заинтересованы в искажении статистики по срокам и могут объективно оценивать необходимость переноса. Такие лица должны иметь достаточные полномочия и компетенцию для принятия решения. Периодически проводится анализ случаев переноса сроков для выявления системных проблем и улучшения процессов. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 771 Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация ## [Какие последствия имеет включение дублей в расчет метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-vklyuchenie-dubley-v-raschet-metriki-produktivnosti/) Если дубли включать в расчет метрики продуктивности, это может привести к двойственным последствиям: KPI может необоснованно увеличиться (если дубли учитываются как выполненные задачи) или случайно снизиться (из-за ошибок регистрации). Улучшенная версия метрики исключает дубли и другие проблемы из группы 'в' из расчета полностью, чтобы такие разовые ошибки не влияли на показатель эффективности, обеспечивая более точную оценку реальной работы. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 771 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация ## [Какие методы агрегации метрик можно использовать для построения итогового рейтинга руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-agregatsii-metrik-mozhno-ispolzovat-dlya-postroeniya-itogovogo-reytinga-rukovoditelya/) Для построения итогового рейтинга руководителя можно использовать несколько методов агрегации метрик. Это включает: арифметическое среднее значение всех метрик, которое дает равный вес каждому показателю; геометрическое среднее, которое больше чувствительно к низким значениям и может использоваться для предотвращения компенсации плохих результатов по одним метрикам хорошими по другим; взвешенное среднее, где каждой метрике присваивается вес в зависимости от ее важности для организации; среднее по доле от целевых значений, при котором учитывается, насколько близко фактические значения подошли к установленным целям. Выбор метода агрегации зависит от конкретных целей организации и того, как она хочет стимулировать поведение руководителей. Например, если важно подчеркнуть необходимость стабильной работы по всем показателям, может быть выбрано геометрическое среднее, в то время как если одни метрики значимее других, предпочтение отдается взвешенному среднему. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 771 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента ## [Как должна выглядеть правильная формулировка задачи для ИТ-консультантов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-vyglyadet-pravilnaya-formulirovka-zadachi-dlya-it-konsultantov/) Правильная формулировка задачи для ИТ-консультантов должна содержать четкое описание целей обследования, ключевых проблем, которые необходимо решить, и ожидаемых результатов. Также важно указать ресурсные ограничения и особенности бизнеса, чтобы консультанты могли предоставить обоснованные и практичные рекомендации. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 771 Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик ## [Какие факторы влияют на выбор структуры документа по управлению сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-struktury-dokumenta-po-upravleniyu-servisnymi-aktivami-i-konfigurats/) На выбор структуры документа по управлению сервисными активами и конфигурациями влияют следующие факторы: специфика организации и ее бизнес-процессов, уровень зрелости ИТ-процессов, требования регуляторных и отраслевых стандартов, сложность ИТ-ландшафта, необходимость интеграции с существующими процессами управления, масштаб деятельности организации. Важно обеспечить баланс между полнотой документации (охват всех необходимых аспектов) и ее практической применимостью, избегая избыточной детализации, которая может усложнить поддержку документа. Структура должна отражать основные блоки деятельности: управление аппаратными активами, программными продуктами и лицензиями, расходными материалами и управление конфигурациями. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 771 Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы ## [Какие последствия имеет отсутствие учёта трудозатрат в ИТ-подразделениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-otsutstvie-ucheta-trudozatrat-v-it-podrazdeleniyakh/) Отсутствие учёта трудозатрат приводит к неэффективному распределению ресурсов, упущенным возможностям для оптимизации бюджета и снижению общей производительности. ИТ-менеджмент не может точно определить, где и насколько можно сократить затраты, что негативно сказывается на финансовых результатах компании. Кроме того, это мешает обоснованному планированию нагрузки и развитию стратегии управления персоналом. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 771 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, экономика и финансы, эффективность, оптимизация ## [Какие есть примеры успешного взаимодействия менеджера и лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-uspeshnogo-vzaimodeystviya-menedzhera-i-lidera-privedeny-v-tekste/) В тексте описаны два ярких примера: Григорий Тароян в роли менеджера проекта и Максим Артюшенко в роли сопровождающего проекта. Григорий эффективно организовывал распределение ресурсов и контроль выполнения задач, не вмешиваясь в детали оперативной работы. Максим же активно взаимодействовал с исполнителями, помогал им в расчётах, обеспечивал заполнение отчётов и поддерживал азарт в команде. Их совместные усилия привели к выполнению всех задач – построены большая и малая пирамиды, а также сфинкс. Текст также упоминает волейбольную команду на Олимпиаде как аналогию, где победа стала возможной благодаря слаженной работе разных игроков, каждый из которых выполнял свою специфическую роль. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 771 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы ## [Почему в определении инцидента в ITIL 4 исчезло упоминание о сбое конфигурационной единицы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-opredelenii-intsidenta-v-itil-4-ischezlo-upominanie-o-sboe-konfiguratsionnoy-edinitsy/) В ITIL 4 определение инцидента стало короче, и упоминание о сбое конфигурационной единицы исчезло из самого определения. Однако в руководстве по управлению инцидентами прямо указано, что практика охватывает не только видимые пользователям проблемы, но и состояния, когда сбой не влияет напрямую на конечного пользователя, но влияет на систему в целом. Упрощение формулировки, вероятно, направлено на то, чтобы сделать определение более универсальным и применимым не только к ИТ-услугам, а к услугам в целом. При этом ключевые принципы остались неизменными — главное, чтобы определение отражало необходимость восстановления нормальной работы в кратчайшие сроки. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 771 Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB ## [Как оценить необходимость введения OLA в конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-neobkhodimost-vvedeniya-ola-v-konkretnoy-organizatsii/) Для оценки необходимость введения OLA в конкретной организации необходимо провести детальный анализ целесообразности. Нужно проверить, действительно ли введение OLA добавит ценность в управление внутренними процессами или просто создаст дополнительный административный груз. Следует оценить возможные последствия: изменится ли организационная структура, насколько сложным будет контроль выполнения обязательств, и действительно ли внутренние подразделения готовы работать в режиме, близком к отношениям с внешними поставщиками. Также важно проверить, будет ли введение OLA упрощать взаимодействие или вносить путаницу, и есть ли уже существующие SLA и UC, которые покрывают необходимые аспекты без дублирования вводом OLA. В большинстве случаев оказывается, что OLA не требуется, и достаточно SLA и UC. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 771 Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM ## [Почему классификация обращений по ИТ-услугам важна для корректной работы ИТ-отдела?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassifikatsiya-obrashcheniy-po-it-uslugam-vazhna-dlya-korrektnoy-raboty-it-otdela/) Классификация обращений по ИТ-услугам необходима для правильного вычисления сроков выполнения по соглашениям об уровне обслуживания, определения ответственных сотрудников, корректного формирования отчетности по ИТ-услугам и принятия управленческих решений по совершенствованию процессов. Некорректная классификация может негативно повлиять на отчетность, качество улучшения процессов и взаимодействие с бизнес-подразделениями, что в конечном итоге ухудшает качество обслуживания и снижает эффективность работы ИТ-отдела. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 770 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация