# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как отображать задачи на канбан-доске, если требуется переделка работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otobrazhat-zadachi-na-kanban-doske-esli-trebuetsya-peredelka-raboty/)

Есть несколько вариантов отображения задач с необходимостью переделки на канбан-доске. 1) Оставить задачу в текущем состоянии (напр., на этапе тестирования) с пометкой "блокер" для привлечения внимания к необходимости переделки. Сигнал о блокере обрабатывается на ежедневных собраниях. 2) Вернуть задачу на этап, где требуется переделка с явной отметкой возврата для анализа системы. В этом случае нарушается плавное течение потока и возникают сложности с WIP-лимитами. 3) Оставить основную задачу на месте, создать дочернюю задачу на переделку и отправить её на соответствующий этап. Такой вариант сочетает преимущества и недостатки первых двух подходов, но добавляет сложность контроля связи между задачами. Д. Андерсон и Т. Божева считают, что передача дочерней задачи вместе с родительской характерна для более высоких уровней зрелости канбан-системы (4-й или 5-й уровень).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 771

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие аспекты управления доступом часто упускают при поверхностной организации процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-dostupom-chasto-upuskayut-pri-poverkhnostnoy-organizatsii-protsessa/)

При поверхностном подходе не учитываются ключевые аспекты: полный охват ИТ-ландшафта, группировка прав доступа в бизнес-роли, интеграция с кадровыми системами, поддержание актуальности прав при изменении статуса сотрудников, возможность выбора наборов доступов на основе примера другого сотрудника, организация регулярных проверок выданных прав и оперативное устранение несоответствий. Например, простой учёт прав без их систематизации и привязки к бизнес-процессам приводит к несоответствиям и росту рисков, выявляемых только во время внешних аудитов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 771

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как работает система квотирования ресурсов разработчиков между подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-sistema-kvotirovaniya-resursov-razrabotchikov-mezhdu-podrazdeleniyami/)

Система квотирования ресурсов разработчиков предполагает выделение каждому бизнес-подразделению определенной доли ИТ-ресурсов на среднесрочной основе. Размер квот определяется с учетом бизнес-планов компании и степени ответственности подразделений за их выполнение. Ключевой сложностью внедрения этой системы является достижение согласия на начальном этапе между всеми заинтересованными сторонами, так как не каждый ИТ-директор обладает достаточной полномочиями и авторитетом для введения такой системы, и не в каждой компании существует руководящий орган, уполномоченный принимать подобные решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 771

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие методы используются для установления связей между инфраструктурными компонентами и ИТ-услугами при отсутствии CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-ustanovleniya-svyazey-mezhdu-infrastrukturnymi-komponentami-i-it-usl/)

В случае отсутствия CMDB можно применять альтернативные методы, например, создание «паспортов» инфраструктурных элементов. В таких паспортах нужно указывать перечень ИТ-услуг, на которые данный элемент влияет. Также можно включать в спецификацию каждой ИТ-услуги перечень ресурсов и элементов инфраструктуры, которые влияют на её работу. Это позволяет отслеживать взаимодействие между услугами и инфраструктурой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 771

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какой должна быть эффективная система обработки клиентских обращений в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-dolzhna-byt-effektivnaya-sistema-obrabotki-klientskikh-obrashcheniy-v-sfere-uslug/)

Эффективная система обработки клиентских обращений должна включать несколько ключевых элементов: четкий процесс маршрутизации обращений к соответствующим специалистам, наличие номеров заявок для отслеживания, регулярное информирование клиентов о статусе их обращений, квалифицированную первую линию поддержки, обладающую достаточной информацией для решения типовых проблем или правильной передачи запроса, а также механизмы обратной связи после решения проблемы. Важно, чтобы сотрудники первой линии умели определять, на чьей стороне возникла проблема, и могли оперативно направлять запрос в нужный отдел, например, к ИТ-специалистам или в отдел финансовых операций.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 771

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему поиск виноватых ведет к провалу проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-poisk-vinovatykh-vedet-k-provalu-proekta/)

Поиск виноватых в кризисной ситуации проекта отвлекает команду от решения проблем и созидательной работы. Вместо того чтобы фокусироваться на том, как исправить ситуацию, участники начинают заниматься перекладыванием ответственности, что разрушает доверие и снижает мотивацию. Когда команда объединяется вокруг общей цели, а не рассредотачивается на поиск козлов отпущения, она может сконцентрироваться на практических решениях и быстрее достичь результатов. Принятие решения не искать виноватых часто становится важным шагом к восстановлению и успеху проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 771

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие условия необходимо соблюдать для корректного применения метрики результативности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimo-soblyudat-dlya-korrektnogo-primeneniya-metriki-rezultativnosti-upravleniy/)

Для корректного применения метрики результативности необходимо соблюдение следующих условий: переназначение инцидентов должно использоваться только для функциональной эскалации, то есть передачи инцидентов на более высокий уровень экспертизы, а не для других целей (например, возврата на Service Desk при закрытии инцидента или последовательного выполнения работ разными группами). Также важно, чтобы при отказе пользователя от решения инцидент возвращался именно той группе, которая предоставила решение, а не перенаправлялся на другие группы (например, не на Service Desk).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 771

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Чем поддерживающая услуга отличается от бизнес-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-podderzhivayushchaya-usluga-otlichaetsya-ot-biznes-uslugi/)

Поддерживающая услуга - это услуга, которая является невидимой для конечного заказчика. Клиент не взаимодействует с ней напрямую, она работает в качестве внутреннего компонента, обеспечивающего функционирование бизнес-услуги. Примером поддерживающей услуги может служить сопровождение конкретных информационных систем, которые необходимы для работы комплексного ИТ-обеспечения процесса продаж, но клиент с ними не взаимодействует напрямую.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 771

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как можно развить навыки построения эффективных управленческих процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-razvit-navyki-postroeniya-effektivnykh-upravlencheskikh-protsessov/)

Навыки построения эффективных управленческих процессов можно развить через практику в условиях, имитирующих реальные рабочие ситуации, такие как деловые игры. Важно научиться выделять направления ответственности и правильно назначать ответственных, определять приоритеты на короткую перспективу, объяснять команде не только что делать, но и зачем это важно. Полезно наблюдать за работой опытных руководителей, анализировать их методы организации работы и взаимодействия с командой. Также важно практиковать умение не погружаться полностью в оперативную работу, а сохранять обзорную позицию, регулярно проверяя, что всё идет в правильном направлении для достижения главной цели.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 771

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как категоризация инцидентов способствует повышению уровня предоставляемых ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kategorizatsiya-intsidentov-sposobstvuet-povysheniyu-urovnya-predostavlyaemykh-it-uslug/)

Категоризация инцидентов способствует повышению уровня ИТ-услуг за счет более быстрой и целенаправленной обработки проблем. Когда инциденты правильно классифицированы, они быстрее направляются к соответствующим специалистам, что сокращает время решения. Это обеспечивает предсказуемость и оперативность в работе службы поддержки, что напрямую влияет на удовлетворенность пользователей. Кроме того, за счет анализа инцидентов по категориям выявляются системные проблемы, позволяя улучшать ИТ-инфраструктуру и сервисы, что повышает общую надежность и качество предоставляемых услуг. В результате клиенты могут быть уверены в бесперебойной работе сервисов и получении своевременной поддержки при возникновении проблем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 771

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB