Управление инцидентами и управление запросами на обслуживание имеют несколько общих черт. Во-первых, обе эти практики обычно обрабатываются одной и той же командой сервис-деска. Во-вторых, для обеих практик должны быть четко определены и реалистичные ожидания пользователей относительно сроков выполнения запросов, что обычно фиксируется в SLA. В-третьих, обе практики существенно влияют на удовлетворенность пользователей и заказчиков. В-четвертых, эффективность обеих практик зависит от уровня взаимодействия между различными командами, участвующими в предоставлении ИТ-услуг.

Основные причины выделения в отдельные процессы включают соответствие ITIL v3, конкурентные преимущества вендоров ITSM-продуктов (которые "меряются" количеством процессов) и особенности программных продуктов, где сервисные запросы и инциденты представлены как разные объекты со значительно отличающимися возможностями по обработке. Многие ITSM-продукты реализуют строгое разделение, что стимулирует организации следовать этой практике. Дополнительным фактором является стремление к более точной специализации процессов и потенциальная возможность оптимизации обработки разных типов обращений.

Структура фактора влияния COBIT 5 предлагает четыре «взгляда» на процесс, которые определяются четырьмя основными атрибутами: заинтересованные стороны, цели, хорошие практики и жизненный цикл. Каждый из этих взглядов определяет свой набор вопросов и метрик для оценки процесса. Взгляд через заинтересованные стороны помогает понять, какие требования должны быть учтены и кому нужна отчетность. Взгляд через цели (с разделением на прямое и контекстуальное качество) определяет, насколько процесс эффективен и рационален. Взгляд через хорошие практики показывает соответствие референтным моделям. Взгляд через жизненный цикл определяет зрелость процесса и его способность к постоянному улучшению. Эти четыре аспекта вместе создают полную картину процесса и направляют его проектирование и развитие.

Уровень бюрократии возрастает в процессе становления системы приоритизации изменений из-за необходимости вовлечения потребителей и получения от них подтвержденных данных на разных этапах процесса: описания выгод, согласования приоритетов и подтверждения результатов. Хотя это усложняет процесс, такое увеличение бюрократии является неизбежным этапом, направленным на формирование структурированного и обоснованного подхода к приоритизации изменений, который со временем приведет к более эффективному управлению изменениями в организации.

Рынок услуг формируется под влиянием низкой конкуренции по параметру качества, ограниченного выбора для клиентов и их готовности принимать стандартные условия. Поставщики услуг минимизируют свои риски, включая в договоры условия, при которых ответственность наступает только при длительных перебоях или сложных повреждениях. Клиенты продолжают пользоваться услугами, так как альтернативы либо отсутствуют, либо их качество не лучше. Это создает замкнутый круг, при котором ни одна из сторон не видит необходимости менять правила игры, так как текущая модель приносит достаточную прибыль поставщикам и удовлетворяет базовые потребности клиентов.

Для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями можно использовать шаблоны документов, заготовки для заполнения данных, упрощенные workflow и автоматизированные системы управления конфигурациями. Эти инструменты упрощают выполнение задач, снижают вероятность ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы.

Для консультанта по управлению изменениями важны несколько ключевых навыков. Во-первых, это умение видеть проблему с разных сторон и понимать её во всём многообразии, чтобы предлагать решения, учитывающие контекст и специфику организации. Во-вторых, креативный и нестандартный подход к поиску решений необходим для эффективного преодоления сложных и неочевидных проблем. В-третьих, способность действовать в условиях динамических ограничений и постоянно меняться, не теряя при этом фокуса на конечных целях, является критической. Также важно умение анализировать взаимосвязи между процессами и определять, стоит ли расширять охват изменений или нужно сосредоточиться на основных задачах. Наконец, навык мотивировать и поддерживать сотрудников в период изменений помогает преодолевать сопротивление и способствует успешному внедрению нововведений.

Специальная авторизация для стандартных изменений - это дополнительная авторизация, которая может потребоваться для конкретного экземпляра стандартного изменения в соответствии с правилами в части финансирования, информационной безопасности и других смежных практик управления. Хотя стандартное изменение по своей природе не требует дополнительной оценки рисков и основной авторизации для каждого экземпляра (поскольку модель выполнения уже прошла оценку и авторизацию), отдельные аспекты конкретной реализации могут потребовать специфического одобрения. Например, если стандартное изменение связано с определенными финансовыми затратами или затрагивает критически важные данные, может потребоваться специальная авторизация, соответствующая внутренним политикам организации по финансам или безопасности.

Некоторые компании используют отдельные инструменты для учёта активов и экономических расчётов, потому что их программное обеспечение изначально разрабатывалось как разделённое — например, HP имеет отдельные продукты для ITSM (HPSM с CMDB) и для управления активами (HP Asset Manager с AMDB). Также некоторые разработчики продуктов не хотят, чтобы их инструменты зависели от наличия развитых ITSM-решений у заказчиков, поэтому они делают свои системы независимыми. Однако это обусловлено программно-архитектурными ограничениями конкретных решений, а не общими рекомендациями или лучшими практиками. Такие решения не всегда отражают наиболее эффективный подход к совмещению функциональности.

В ITIL Service Design примеры SLA и OLA очень похожи потому, что содержательно эти документы практически не отличаются. OLA формально описывает внутренние обязательства, которые поддерживают выполнение SLA, но структура и содержание этих документов таковы, что их можно заменить друг на друга без потери смысла. Это свидетельствует о том, что нет принципиальной разницы между SLA и OLA, а различие заключается лишь в том, с чьей точки зрения рассматривается документ. Отсюда следует, что термин OLA не добавляет существенной ценности и может быть избыточным.