# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие рекомендации можно дать по выбору метода агрегирования для оценки качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-vyboru-metoda-agregirovaniya-dlya-otsenki-kachestva/)

При выборе метода агрегирования для оценки качества необходимо учитывать характер показателей и требования бизнеса. Если все показатели равнозначно важны и отсутствие какого-либо из них критично, следует отдать предпочтение среднему геометрическому. Если допустима компенсация недостатков по одним показателям достижениями в других областях, то подойдет среднее арифметическое. Также важно учитывать иерархию показателей — для крупных наборов KPI рекомендуется их структурирование на группы, с последующим применением подходящих методов для каждой группы и их итогового объединения. В случае необходимости можно использовать весовые коэффициенты для отражения относительной важности различных групп или отдельных показателей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 937

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие доли обращений смогут обрабатываться первой линией при предложенной модели поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-obrashcheniy-smogut-obrabatyvatsya-pervoy-liniey-pri-predlozhennoy-modeli-podderzhki/)

Первая линия будет обрабатывать обращения, поступающие по телефону (примерно 30% от общего количества), а также те обращения через портал, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему. Поскольку пользователи уже натренированы грамотно описывать проблемы и прикладывать скриншоты, доля таких неполноформализованных обращений, вероятно, будет небольшой. В результате получается, что первая линия будет обрабатывать значительно меньшую долю обращений, чем в текущей системе, что позволит ей эффективнее справляться с остающимися задачами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 937

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [В чем заключается противоречие между процентным соотношением и натуральной величиной расходов на управление ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-protivorechie-mezhdu-protsentnym-sootnosheniem-i-naturalnoy-velichinoy-raskhod/)

Противоречие заключается в том, что хотя компании, придерживающиеся стратегии выживания, выделяют больший процентный объем бюджета (4-8%) на управление ИТ по сравнению с активно расширяющимися компаниями (1-2%), фактическая натуральная величина этих затрат может быть существенно меньше. Это связано с тем, что общий ИТ-бюджет компаний в кризис может быть значительно уменьшен, поэтому 4-8% от меньшей суммы может быть меньше, чем 1-2% от значительно большего бюджета активно развивающихся компаний.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 937

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, стратегия, экономика и финансы

## [Какие дополнительные вопросы возникают при организации работы мобильных сотрудников, помимо выбора канала взаимодействия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-voprosy-voznikayut-pri-organizatsii-raboty-mobilnykh-sotrudnikov-pomimo-vybora-k/)

Помимо выбора канала взаимодействия, при организации работы мобильных сотрудников возникает ряд дополнительных вопросов, таких как обеспечение безопасности работы с мобильных устройств, защита конфиденциальной информации от утечек, адаптация интерфейсов под меньшее разрешение экранов мобильных устройств, обеспечение удобства работы в условиях ограниченных возможностей сенсорного управления и поддержание стабильной синхронизации данных при нестабильном интернет-соединении.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 937

Теги: безопасность, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие существуют виды ценности в сервисных отношениях согласно предложенной классификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-vidy-tsennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh-soglasno-predlozhennoy-klassifikatsii/)

В предложенной классификации выделяется пять основных видов ценности в сервисных отношениях: 1. Рыночная ценность (Market value) - деньги, получаемые поставщиком услуг от потребителя. 2. Бизнес-ценность (Business value) - позитивное влияние потребляемой услуги на результаты деятельности потребителя, выраженное в повышении производительности или снижении затрат и рисков. 3. Ответная ценность (Returned value) - позитивные побочные эффекты сервисных отношений, получаемые поставщиком услуг (лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций). 4. Ценность отношений (Relationship value) - позитивное влияние на деятельность потребителя услуг, связанное со сложившимися отношениями с поставщиком (доверие, снижение расходов на контроль). 5. Ценность замены (Replacement value) - выгода от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг аутсорсинга.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 936

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему достижение выгод (Benefits) не может быть ответственностью только проектной команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dostizhenie-vygod-benefits-ne-mozhet-byt-otvetstvennostyu-tolko-proektnoy-komandy/)

Достижение выгод не может быть ответственностью только проектной команды, потому что целевые выгоды обычно достигаются значительно позже завершения проекта, когда проектная структура уже не существует. Например, внедрение новой системы (результат проекта) может быть завершено в срок и в рамках бюджета, но увеличение выручки (выгода) может быть достигнуто только через некоторое время после внедрения, при условии, что бизнес будет правильно использовать новую систему. Поэтому, хотя проектная команда несет ответственность за создание результата проекта, она не может гарантировать получение выгод, которые зависят от дальнейших действий бизнеса после завершения проекта.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 936

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Что подразумевается под ответной ценностью в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-otvetnoy-tsennostyu-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

Ответная ценность (также называемая побочной ценностью) в сервисных отношениях представляет собой позитивные побочные эффекты, которые получает поставщик услуг благодаря взаимодействию с потребителем. К ним относятся лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций и другие преимущества, получаемые помимо или вместо денежной оплаты за оказываемые услуги. Получателем этой ценности является поставщик услуг. Однако можно также выделить аналогичные эффекты для потребителя услуг, такие как возможность получать дополнительные преимущества, не заявленные в основном пакете услуг (например, подсмотренные идеи организации работы или новые деловые контакты).

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 936

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как деловая игра Grab@Pizza влияет на понимание процессов ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovaya-igra-grab-pizza-vliyaet-na-ponimanie-protsessov-itsm/)

Деловая игра Grab@Pizza помогает участникам лучше понять процессы ITSM (управление сервисами информационных технологий), так как в игровой форме моделирует ситуации, в которых необходимо применять эти процессы. Участники учатся видеть карту процессов в голове, понимать, как различные элементы ITSM взаимодействуют между собой, и как они влияют на бизнес-результаты. Игра позволяет концентрированно проработать основные аспекты ITSM, что делает обучение более эффективным и запоминающимся по сравнению с традиционными методами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 936

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Почему лучше использовать термин 'хозяин' вместо 'владелец' для обозначения Service Owner в русскоязычном контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-luchshe-ispolzovat-termin-khozyain-vmesto-vladelets-dlya-oboznacheniya-service-owner-v-russk/)

Термин 'хозяин' лучше подходит для обозначения Service Owner в русскоязычном контексте, потому что у него есть переносное значение 'полновластный распорядитель', что гораздо точнее отражает суть роли. Service Owner не просто формально владеет услугой, но активно управляет, распоряжается ресурсами и принимает решения в интересах бизнеса. В отличие от 'владельца', который может ассоциироваться только с правом собственности, 'хозяин' передает идею полноценного управления и ответственности за результат.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 936

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему показатель SPI из методики EVM не подходит для оценки соблюдения сроков завершенных проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-spi-iz-metodiki-evm-ne-podkhodit-dlya-otsenki-soblyudeniya-srokov-zavershennykh-pr/)

Показатель SPI (Schedule Performance Index) из методики EVM не подходит для оценки соблюдения сроков завершённых проектов, так как по окончании проекта, даже с большим запозданием, весь первоначальный объём считается освоенным, и значение SPI автоматически становится равным единице. Это приводит к тому, что SPI не отражает реальное отставание по срокам выполнения проекта. Например, при измерении проекта рытья канавы, когда работы завершаются с задержкой, SPI в конце проекта станет 100%, несмотря на то, что работа была выполнена дольше запланированного срока.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 936

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2