# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие критерии использовать для выбора между автоматизированным и ручным методом измерения метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzovat-dlya-vybora-mezhdu-avtomatizirovannym-i-ruchnym-metodom-izmereniya-metriki/)

Выбор основывается на: 1) объеме данных (ручные методы неэффективны при высокой частоте процесса), 2) сложности формализации (субъективные оценки часто невозможно автоматизировать), 3) критичности ошибки (для высокорисковых зон предпочтительна автоматизация), 4) доступности ресурсов. Например, для массовых обращений с низкой сложностью регистрации подходит автоматизация, а для анализа качества коммуникации — опросы специалистов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 939

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

## [Как определить, что ваша производственная система находится в условиях высокой неопределенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-vasha-proizvodstvennaya-sistema-nakhoditsya-v-usloviyakh-vysokoy-neopredelennosti/)

Высокая неопределенность проявляется в частых изменениях внешней среды, сложности предсказания результатов, вариативности задач и непредвиденных внешних факторах. Если в работе возникают регулярные срывы сроков, перегрузки ресурсов или необходимость корректировать планы после старта задач, это свидетельствует о недетерминированном контексте. Такие ситуации требуют гибких подходов вместо жесткого планирования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 939

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Что включает в себя этап заморозки в модели изменений Левина?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-etap-zamorozki-v-modeli-izmeneniy-levina/)

Этап заморозки включает фиксацию нового состояния организации и обеспечение получения от него долгосрочной ценности, например, в форме возврата инвестиций за счет повышения эффективности. На этом этапе важно управление производственными процессами с использованием таких подходов как бережливое производство и SixSigma, работа в условиях операционной прозрачности, деление информацией о качестве исполнения процессов, операционное лидерство, обеспечивающее связь между целями эксплуатационных подразделений и программой преобразования, а также поддержание уверенности стабилизирующих сил в успехе инициативы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 939

Теги: Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, управление изменениями, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какой международный стандарт оформилась модель RBAC и когда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-mezhdunarodnyy-standart-oformilas-model-rbac-i-kogda/)

Модель ролевого управления доступом (RBAC), впервые предложенная Дэвидом Феррайоло и Ричардом Куном из NIST в 1992 году, впоследствии была развита и оформилась в международный стандарт INCITS 359-2012. Этот стандарт, опубликованный в 2012 году, представляет собой официальную версию модели RBAC, описывающую ее структуру, компоненты и принципы реализации. INCITS 359-2012 предоставляет детальную методологию для внедрения ролевой модели управления доступом, включая рекомендации по созданию иерархии ролей, управлению правами и реализации принципа разделения полномочий.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 939

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dasa-vydelyaet-imenno-eti-shest-printsipov-devops/)

DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps, потому что они представляют собой практический набор ориентиров, который помогает организациям успешно внедрять методологии DevOps. Ассоциация не стремится к созданию исчерпывающего теоретического определения DevOps, признавая существование множества определений, каждое из которых объясняет определённый аспект ИТ-услуг. Вместо этого DASA фокусируется на принципах, которые, по её мнению, являются наиболее важными для тех, кто применяет или переходит на подходы DevOps к организации работы. Эти принципы охватывают ключевые аспекты: ориентацию на клиента, фокус на конечный результат, полную ответственность за жизненный цикл продукта, структуру и автономность команд, необходимость постоянного улучшения и важность автоматизации. В совокупности они создают основу для построения эффективной DevOps-культуры, которая способствует более быстрой и качественной доставке ИТ-услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 939

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как в ITIL объясняется необходимость координации изменений, входящих в состав релиза?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-obyasnyaetsya-neobkhodimost-koordinatsii-izmeneniy-vkhodyashchikh-v-sostav-reliza/)

В ITIL указывается, что если изменение является частью релиза, то его построение, тестирование и развёртывание координируются процессом управления релизами. Это означает, что процесс управления релизами берёт на себя общее руководство всеми изменениями, входящими в состав данного релиза. В результате, при планировании и реализации нескольких связанных изменений, которые должны быть внедрены одновременно, управление релизом становится центральным процессом, обеспечивающим успешное внедрение всех компонентов в согласованном порядке. Координация происходит на уровне процесса в целом, а кто конкретно выполняет эту координацию, зависит от внутренней структуры организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 939

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [В чем принципиальная сложность внутренних сервисных отношений по сравнению с коммерческими?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-printsipialnaya-slozhnost-vnutrennikh-servisnykh-otnosheniy-po-sravneniyu-s-kommercheskimi/)

Принципиальная сложность внутренних сервисных отношений по сравнению с коммерческими заключается в том, что внутри компании часто наблюдается разделение функций заказчика и плательщика, множественность заказчиков для одной услуги и сложные пересекающиеся требования от разных подразделений. В коммерческих сценариях (например, предоставление услуг связи, IaaS, SaaS) отношения обычно более четко структурированы и основаны на рыночных механизмах, где заказчик и плательщик - это один и тот же субъект. Во внутренних корпоративных отношениях же сложность взаимодействия значительно выше, поскольку решения принимаются в рамках единой организации с разными интересами и целями у подразделений, что делает модель Value chain слишком упрощенной для адекватного описания реальных процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 938

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие проблемы возникают при использовании традиционного описания процесса в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-traditsionnogo-opisaniya-protsessa-v-rabote/)

Основные проблемы традиционного описания процесса заключаются в ограниченном использовании документа. Он читается только менеджером процесса и иногда смежными менеджерами или аудиторами, что не оправдывает затраченного времени на его создание и поддержание в актуальном состоянии. Также документ неудобен для рядовых сотрудников, участвующих в процессе, так как содержит избыточную информацию относительно их непосредственных обязанностей. Непрерывное обновление документа в связи с изменениями в процессе создает дополнительную нагрузку на менеджера и может привести к ситуации, когда документ перестает соответствовать реальному положению дел.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 938

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие роли задействованы в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-zadeystvovany-v-upravlenii-intsidentami/)

В управлении инцидентами задействованы следующие ключевые роли: пользователь, агент сервис-деска, технический специалист, менеджер по инцидентам, менеджер по значительным инцидентам, а также поставщики. Эти роли сотрудничают для быстрого выявления, анализа и разрешения инцидентов с минимальным влиянием на оказание услуг конечным пользователям. Роли и ответственность четко определены, чтобы обеспечить координацию и эффективность процесса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 938

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы вызывают процессы EDM01 и EDM05 с точки зрения их соответствия принципу разделения управления и руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-vyzyvayut-protsessy-edm01-i-edm05-s-tochki-zreniya-ikh-sootvetstviya-printsipu-razdele/)

Процессы EDM01 и EDM05 вызывают вопросы, так как следуют той же структуре практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (EDM02–EDM04), в то время как согласно принципу COBIT 5, эти процессы должны описывать управление системой руководства. Если EDM01 и EDM05 — процессы управления, то их структура должна быть больше похожа на управленческий цикл PDCA. Если же они относятся к руководству, тогда возникает вопрос: кем и на каком уровне осуществляется руководство над самой системой руководства, что представляется избыточным и противоречащим логике разделения функций руководства и управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 938

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы