# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему зрелым командам сложно меняться, несмотря на опыт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zrelym-komandam-slozhno-menyatsya-nesmotrya-na-opyt/)

Зрелым командам сложно меняться из-за формирования устойчивых ритуалов и убеждения, что текущий процесс оптимален. Привычные шаблоны мышления затрудняют критическую оценку собственных действий, а высокая квалификация членов приводит к тому, что они перестают искать улучшения, полагая, что уже достигли пика. Также в зрелых командах часто размывается роль менеджмента, из-за чего отсутствует чёткий фокус на поставке и устранении блокировок.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 903

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему переход на подход Zero Known Defects представляет сложности для команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-perekhod-na-podkhod-zero-known-defects-predstavlyaet-slozhnosti-dlya-komand/)

Переход на подход Zero Known Defects представляет сложности для команд, потому что он требует значительных изменений в мышлении и процессах. Команды должны отказаться от традиционной парадигмы 'дефекты устраним когда-нибудь в зависимости от их критичности' и изменить приоритеты, ставя устранение дефектов выше разработки новых функций. Это приводит к таким сложностям, как отсутствие понятия приоритета дефекта, невозможность начинать новую разработку пока в бэклоге есть дефекты, и необходимость пересмотра планирования работы. Особенно сложно это реализовать на проектах, которые уже существуют долгое время, на 'чистом поле' (green field) переход проще.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, общие вопросы менеджмента, разработка ПО, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно использовать результаты работы инструментов Role mining в системе Identity and Access Management (IDM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-rezultaty-raboty-instrumentov-role-mining-v-sisteme-identity-and-access-manage/)

Результаты работы инструментов Role mining можно использовать в системе IDM, чтобы наполнить ее базовыми ролями, которые отражают текущее распределение прав. Для каждой роли можно увидеть состав прав, их частоту встречаемости среди сотрудников и список пользователей, которые будут наделены этой ролью при ее внедрении. Это позволяет быстро начать процесс оптимизации системы управления доступом, используя уже существующую картину прав, а не создавая модель с нуля, и обеспечивает более плавный переход к улучшенной ролевой модели.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 903

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему управление активами ПО важнее, чем простое управление лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-aktivami-po-vazhnee-chem-prostoe-upravlenie-litsenziyami/)

Управление активами ПО важнее простого управления лицензиями, потому что оно охватывает все аспекты жизненного цикла программного обеспечения, включая финансовый учет, планирование бюджета, оптимизацию использования и минимизацию рисков. В отличие от чистого управления лицензиями, которое фокусируется на соблюдении условий лицензионных соглашений, SAM выстраивает стратегию, которая улучшает финансовые показатели и управляет программным обеспечением как ценным активом организации, способным приносить экономическую выгоду.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 903

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему пользователи не всегда осознают свою часть ответственности за получение ценности от услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-ne-vsegda-osoznayut-svoyu-chast-otvetstvennosti-za-poluchenie-tsennosti-ot-uslug/)

Пользователи не всегда осознают свою часть ответственности за получение ценности от услуг из-за традиционного восприятия, что поставка услуги автоматически гарантирует её ценность. Например, получение высшего образования не означает, что оно полноценно усвоено, или ожидание, что психолог автоматически решит проблемы клиента без его активного участия. Существует распространённое заблуждение, что ответственность за результат лежит исключительно на поставщике, тогда как в действительности ценность создаётся совместно, и потребитель должен выполнять определённые действия для достижения результата.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 903

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему в ITIL и ISO/IEC 20000 используется термин «доступность», а в ГОСТ — «готовность»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-i-iso-iec-20000-ispolzuetsya-termin-dostupnost-a-v-gost-gotovnost/)

ITIL и ISO/IEC 20000 ориентированы на управление ИТ-услугами с точки зрения потребителя, где ключевым аспектом является обеспечение функционирования системы для пользователя в нужный момент. ГОСТ 27.002-89 и ГОСТ Р 53480-2009 разработаны для технической надежности оборудования, где акцент делается на внутренние параметры системы. Разница обусловлена предметными областями: ИТ-услуги требуют учета внешних процессов, а техническая надежность — внутренних характеристик компонентов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 903

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью

## [Почему Nj не может включать все обработанные обращения при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nj-ne-mozhet-vklyuchat-vse-obrabotannye-obrashcheniya-pri-raschete-ftr/)

Nj не может включать все обработанные обращения, потому что в расчёт должна включаться только завершённая работа — обращения, по которым процедура проверки решения полностью завершена. Это могут быть закрытые без рекламаций инциденты или те, которые были возвращены на доработку (Sj). Если включить в Nj все обработанные обращения, в том числе те, где процесс проверки не завершён, это исказит метрику FTR, так как не отразит реальное качество работы группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 903

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие принципы вытягивающей системы (Pull System) демонстрирует описанная визуализация?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-vytyagivayushchey-sistemy-pull-system-demonstriruet-opisannaya-vizualizatsiya/)

Описанная визуализация демонстрирует следующие принципы вытягивающей системы (Pull System): каждый следующий шаг в потоке сам забирает задачи вместо того, чтобы получать их принудительно (Push); системы имеют явно определенные критерии завершения для каждого этапа, чтобы понимать, когда задача готова к переходу; ограничено количество задач, которые могут одновременно находиться в работе (WIP Limit), что предотвращает перегрузку команды; и наконец, визуализация обеспечивает прозрачность состояния задач и загрузки ресурсов, позволяя эффективно управлять потоком работы на основе актуальной информации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Почему, по мнению автора, важно точно обозначить проблему управления временем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-po-mneniyu-avtora-vazhno-tochno-oboznachit-problemu-upravleniya-vremenem/)

По мнению автора, важно точно обозначить проблему управления временем, потому что без чёткого определения задачи решение искать сложно. Ранее автор обращался к этой теме неоднократно, изучал материалы, применял какие-то подходы, но никогда не формулировал в чём именно заключается задача, которую он пытается решить. Сейчас он осознал, что это 'непорядок', и выделил четыре основных аспекта проблемы для более целенаправленного решения. Четкая формулировка проблемы позволяет:  - Четко понимать, что именно нужно решать - Разрабатывать более точные и эффективные стратегии решения - Распределять усилия на устранение конкретных аспектов проблемы - Оценивать прогресс в решении  Таким образом, обозначение проблемы является необходимым первым шагом к её решению.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: стратегия

## [Какие последствия возникают, если менеджер процесса недостаточно развиты управленческие навыки, несмотря на его знание предметной области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-esli-menedzher-protsessa-nedostatochno-razvity-upravlencheskie-navyki/)

Данный вопрос содержит некорректное предположение, так как для менеджера процесса критически важны именно управленческие навыки, а не глубокие знания предметной области. Однако если рассматривать ситуацию, когда менеджер процесса переключается на детали предметной области, игнорируя управление процессом, это может привести к проблемам: несогласованным действиям между подразделениями, отсутствию контроля над результатами процесса, упущению ключевых метрик, конфликтам из-за расстановки приоритетов. Поскольку менеджер процесса не имеет права глубоко вникать в детали каждой предметной области, чрезмерное внимание к ним приведет к потере фокуса на самом процессе и его целях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 903

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы