# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие методы позволяют эффективно измерить Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pozvolyayut-effektivno-izmerit-outcome/)

Для измерения Outcome используются методы, учитывающие субъективное восприятие клиента: опросы удовлетворённости, интервью, метрики NPS (Net Promoter Score), анализ поведения пользователей, изучение бизнес-результатов клиента (например, рост продаж после внедрения ИТ-решения). Важно сочетать количественные и качественные подходы, чтобы получить полную картину.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 803

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие альтернативы существуют для отслеживания повторных обращений, если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-sushchestvuyut-dlya-otslezhivaniya-povtornykh-obrashcheniy-esli-ne-ispolzovat-pony/)

Если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент', существуют альтернативные методы отслеживания повторных обращений. Один из таких подходов заключается в установлении связей между инцидентами в системе автоматизации. Это позволяет анализировать, сколько инцидентов связаны с более ранними инцидентами, и на основе этого определять показатели качества обслуживания, такие как FTR. Такой подход может быть более сложным в реализации, если связи между инцидентами используются также для других целей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 803

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему термин "бизнес" в ITIL может быть непонятен сотрудникам бюджетных учреждений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-biznes-v-itil-mozhet-byt-neponyaten-sotrudnikam-byudzhetnykh-uchrezhdeniy/)

Сотрудники бюджетных учреждений и госсектора часто не ассоциируют свою деятельность с понятием «бизнес», так как воспринимают его как коммерческую сферу. Однако в ITIL этот термин используется для обозначения любой организации, где ИТ-услуги поддерживают основные процессы, независимо от их коммерческой направленности. Это позволяет применять методологию к госструктурам, но требует разъяснения терминологии для корректного восприятия.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 803

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие два основных потока ценности выделяются для монофункционального продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-potoka-tsennosti-vydelyayutsya-dlya-monofunktsionalnogo-produkta/)

Для монофункционального продукта выделяются два основных потока ценности: 1) Поток прямой эксплуатационной ценности - описывает путь потребителя при взаимодействии с продуктом, фокусируется на том, как пользователь получает ценность при непосредственном использовании продукта или услуги (например, оформление страхового полиса и получение компенсации при наступлении страхового случая); 2) Поток продуктового развития - направлен на изменение и улучшение потока прямой эксплуатационной ценности, его задача заключается в создании и увеличении добавленной ценности через работы по развитию продукта, услуг, инфраструктуры, компетенций и организационных преобразований.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 802

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как автоматизация влияет на эффективность эксплуатационных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-vliyaet-na-effektivnost-ekspluatatsionnykh-podrazdeleniy/)

Автоматизация позволяет ускорить обработку типовых запросов, минимизировать человеческий фактор и сократить время выполнения задач. Автоматически собираемая информация упрощает взаимодействие с пользователями, а роботы берут на себя рутинные операции. Это освобождает сотрудников от репетитивных задач, позволив сосредоточиться на сложных случаях и улучшении процессов. Примером может служить автоматическая установка приложений, предоставление информации или обработка стандартных запросов, что снижает нагрузку на эксплуатационные команды и повышает удовлетворённость пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 802

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как определяется потребитель ИТ-услуг в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-potrebitel-it-uslug-v-sla/)

Потребитель ИТ-услуг в SLA обычно представляет собой целую организацию, её подразделение или отдельных сотрудников, включая функциональных или должностных VIP-персон. Определение потребителя может усложняться при наличии дополнительных критериев, таких как местоположение, должность или комбинация различных фактов о пользователе, что требует более детального анализа при составлении соглашения об уровне услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 802

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие ключевые риски могут возникнуть при неосознанном выборе стратегии управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-riski-mogut-vozniknut-pri-neosoznannom-vybore-strategii-upravleniya-izmeneniyami/)

Применение неумелых действий в процессе внедрения изменений может привести к нескольким критическим рискам: трансформации заинтересованных сотрудников в нейтральных или противников, превращению партнеров в конкурентов или врагов, созданию новых проблем, превосходящих по сложности исходную ситуацию. Например, игнорирование интересов ключевых участников может вызвать сопротивление, а неграмотное распределение ресурсов — потерю доверия к проекту. Основной вывод — выбор стратегии должен быть сознательным и адаптированным под конкретную организацию.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 802

Теги: стратегия, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Почему обучение сотрудников часто исключается из ITSM-проектов, несмотря на его важность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-obuchenie-sotrudnikov-chasto-isklyuchaetsya-iz-itsm-proektov-nesmotrya-na-ego-vazhnost/)

Обучение сотрудников может исключаться из ITSM-проектов по нескольким причинам: недостаток бюджета, отсутствие веры в результативность обучения, или ложное представление о том, что автоматизация процессов и систем сама решит все проблемы без изменения поведения персонала. При этом консультанты и интеграторы активно обучаются, тогда как внутренние сотрудники заказчиков часто остаются без необходимой подготовки, что влияет на успешность проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 802

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проектами, PRINCE2

## [Почему клиентам приходится многократно повторять свой запрос при обращении в контакт-центр банка?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klientam-prikhoditsya-mnogokratno-povtoryat-svoy-zapros-pri-obrashchenii-v-kontakt-tsentr-ba/)

Многократное повторение запроса происходит из-за отсутствия единой системы передачи данных между уровнями обслуживания. Когда клиент переадресовывается от общего оператора к узкому специалисту, информация о предыдущих этапах звонка не сохраняется или не передаётся. Это может быть связано с разрозненностью информационных систем, недостаточной интеграцией между отделами или непроработанностью бизнес-процессов. В результате клиент вынужден повторно излагать проблему, что снижает удовлетворённость услугой и увеличивает время решения вопроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 802

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание

## [Какие проблемы возникают при использовании традиционного описания процесса в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-traditsionnogo-opisaniya-protsessa-v-rabote/)

Основные проблемы традиционного описания процесса заключаются в ограниченном использовании документа. Он читается только менеджером процесса и иногда смежными менеджерами или аудиторами, что не оправдывает затраченного времени на его создание и поддержание в актуальном состоянии. Также документ неудобен для рядовых сотрудников, участвующих в процессе, так как содержит избыточную информацию относительно их непосредственных обязанностей. Непрерывное обновление документа в связи с изменениями в процессе создает дополнительную нагрузку на менеджера и может привести к ситуации, когда документ перестает соответствовать реальному положению дел.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 802

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы