# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие процессы включает управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-vklyuchaet-upravlenie-problemami/)

Управление проблемами включает следующие ключевые процессы: проактивная идентификация проблемы — процесс выявления потенциальных ошибок в продуктах организации на основе источников, отличных от записей об инцидентах; реактивная идентификация проблемы — процесс использования информации о прошлых и текущих инцидентах для расследования их причин; контроль проблем — процесс, фокусирующийся на расследовании проблемы; контроль ошибок — процесс, направленный на мониторинг и контроль состояния известных ошибок (проблем, которые проанализированы, но не решены) и их решение. Эти процессы направлены на выявление и устранение коренных причин инцидентов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 734

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как соотносятся подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-podkhody-k-opisaniyu-uslugi-cherez-deyatelnost-i-cherez-dostup-k-resursam/)

Подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам не противоречат друг другу, а могут использоваться в комплексе. Описание через деятельность (сервисные операции) позволяет более точно определить, как услуга помогает потребителю достичь его целей, но требует глубокого понимания деятельности потребителя. Описание через доступ к ресурсам упрощает процесс согласования, когда такое понимание отсутствует или его получение слишком затратно. Идеальным является сочетание этих подходов: базовое описание услуги как доступа к ресурсам с дополнительными сервисными операциями, которые помогают потребителю эффективно использовать этот ресурс. ITIL 4 рекомендует использовать все три типа сущностей (товары, доступ к ресурсам и сервисные операции) для формирования полного и гибкого сервисного предложения, которое может адаптироваться к разным уровням понимания между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 734

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Почему в текущей ситуации невозможно увеличить штат сотрудников на первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-tekushchey-situatsii-nevozmozhno-uvelichit-shtat-sotrudnikov-na-pervoy-linii-podderzhki/)

Согласно описанной ситуации, нет возможности добавить новый персонал на первую линию поддержки, включая организацию распределённой модели с узкой специализацией сотрудников. Это может быть связано с ограничениями по бюджету, организационными ограничениями внутри компании или другими факторами, которые не позволяют расширить текущие кадровые ресурсы. Отсутствие возможности увеличения штата создаёт потребность в оптимизации существующих процессов обработки обращений без найма дополнительного персонала.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 734

Теги: бюджетирование, планирование затрат, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какие виды задач могут эффективно решать чат-боты в качестве первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-zadach-mogut-effektivno-reshat-chat-boty-v-kachestve-pervoy-linii-podderzhki/)

Чат-боты могут эффективно решать типовые операционные задачи, для которых не требуется глубокой персонализации или сложного анализа. Примерами таких задач могут быть: идентификация пользователя по базовым данным (ФИО, номер счета), выполнение стандартных процедур (например, блокировка карты или сим-карты при предоставлении необходимых данных), предоставление информации о балансе или статусе заказа, направление на соответствующие разделы справочной системы. Эти задачи предполагают заранее известные сценарии и команды, что позволяет чат-ботам работать автономно без привлечения операторов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 734

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Когда услуги добавляются и удаляются из портфеля услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-uslugi-dobavlyayutsya-i-udalyayutsya-iz-portfelya-uslug/)

Услуги добавляются в портфель услуг значительно раньше, чем в каталог - уже на этапе возникновения идеи у провайдера о возможности предоставления новой услуги, когда он только начинает рассматривать эту идею для реализации. Удаляются услуги из портфеля гораздо позже, чем из каталога - когда предоставление услуги полностью прекращено, все ресурсы освобождены и провайдер в ближайшие годы не планирует возобновлять предоставление такой услуги. Это позволяет учитывать весь жизненный цикл услуги, включая этапы предварительного планирования и окончательного завершения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 734

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно использовать информацию от коллег при проведении обучающих курсов по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-informatsiyu-ot-kolleg-pri-provedenii-obuchayushchikh-kursov-po-itil/)

Информацию от коллег, получаемую на курсах, можно использовать для улучшения собственных знаний и процессов. Например, наблюдая за подачей материала тренерами, можно перенять эффективные методы обучения, а слушая вопросы участников, понять, какие темы сложны для понимания и требуют дополнительного внимания. Также полезно обсуждать сложные случаи и примеры из реальной практики для повышения качества предоставляемых услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 734

Теги: ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Как можно преодолеть искажение восприятия нормы в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-iskazhenie-vospriyatiya-normy-v-kompanii/)

Для преодоления искажения восприятия нормы важно активизировать взаимодействие компании с внешним миром. Это включает участие сотрудников в профессиональных конференциях, митапах и клубах, регулярное обучение и повышение квалификации, а также привлечение новых специалистов с опытом работы в других организациях. Важно внедрить метрики и инструменты для оценки эффективности процессов, чтобы иметь объективные данные о скорости разработки, качестве продукта и удовлетворенности пользователей. Также необходимо создать культуру обратной связи внутри компании, чтобы сотрудники могли свободно обсуждать проблемы и предлагать улучшения без опасения критики или отрицания.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 733

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему вовлечение потребителей в процесс расстановки приоритетов имеет принципиальное значение для управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vovlechenie-potrebiteley-v-protsess-rasstanovki-prioritetov-imeet-printsipialnoe-znachenie-d/)

Вовлечение потребителей в процесс расстановки приоритетов критически важно, потому что только они могут предоставить актуальные и подтвержденные описания выгод от реализации изменений, согласовать приоритеты и подтвердить достижение результатов. Это позволяет минимизировать субъективные оценки и сделать процесс более прозрачным и обоснованным. Без активного участия потребителей система приоритизации становится менее эффективной, что напрямую сказывается на удовлетворенности конечных пользователей и успешности всего процесса управления изменениями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 733

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)

Учёт участия нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента реализован через пропорциональное распределение ответственности за нарушение срока. Для каждого инцидента, в обработке которого участвовала группа, рассчитывается доля времени (ti/Ti), которое группа потратила на его обработку. Эта доля учитывается при определении степени ответственности группы за просрочку. Если инцидент просрочен, то штрафное значение для KPI распределяется между всеми участвовавшими группами пропорционально их доле в общем времени обработки (ti/Ti). Таким образом, чем больше группа «задержала» инцидент, тем более значительным будет снижение её KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 733

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие существуют варианты интеграции внешних источников данных с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-varianty-integratsii-vneshnikh-istochnikov-dannykh-s-cmdb/)

Существуют два основных варианта интеграции внешних источников данных с CMDB: 1) Перенос данных из внешних систем непосредственно в CMDB; 2) Обеспечение доступа к данным внешних источников через интерфейс CMDB без их физического переноса. Первый подход подразумевает копирование информации во внутреннее хранилище конфигурационной базы данных, тогда как второй вариант сохраняет данные во внешней системе, организуя лишь точку доступа к ним из CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 733

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB