# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем недостаток традиционных метрик измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnykh-metrik-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)

Главный недостаток традиционных метрик заключается в том, что они не дают полного ответа на вопрос, насколько действительно быстро устраняются инциденты. Доля своевременно решенных инцидентов оценивает выполнение установленных сроков, а не максимальную возможную скорость реагирования. Среднее время устранения не учитывает, в частности, время ожидания в очереди до начала работы над инцидентом, что может составлять значительную долю общего цикла решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 803

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается выполнение сервисных запросов от решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-vypolnenie-servisnykh-zaprosov-ot-resheniya-intsidentov/)

Сервисные запросы требуется выполнять только своевременно, то есть в установленные сроки. Инциденты, напротив, необходимо устранять как можно быстрее, так как они напрямую нарушают предоставление услуг и влияют на бизнес-процессы. Ключевое отличие заключается в том, что для инцидентов критична не только соблюдение дедлайнов, но и минимизация времени до полного восстановления сервиса, особенно в части влияния на бизнес-операции.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 803

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Какие навыки необходимы для эффективного поиска корневой причины проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-dlya-effektivnogo-poiska-kornevoy-prichiny-problemy/)

Для эффективного поиска корневой причины необходимы три ключевых навыка. Во-первых, умение задавать правильные вопросы, что предполагает способность ставить задачи, а не только решать их. Во-вторых, готовность задавать сложные вопросы, включая психологическую устойчивость к болезненным или неудобным ответам. В-третьих, умение объективно анализировать ответы без игнорирования «неудобных» вариантов. Все три компонента взаимосвязаны и равнозначны по важности, так как недостаток любого из них может привести к поверхностному анализу или упущению ключевых факторов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 803

Теги: управление проблемами

## [Почему в DevOps важно учитывать не только плановую, но и неплановую работу при распределении ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-devops-vazhno-uchityvat-ne-tolko-planovuyu-no-i-neplanovuyu-rabotu-pri-raspredelenii-resur/)

В DevOps важно учитывать не только плановую, но и неплановую работу при распределении ресурсов, потому что операционная часть (тот самый 'Ops') требует постоянного внимания к текущим системам и их поддержке. Неплановые задачи, такие как инциденты, исправление дефектов и срочные запросы, являются неотъемлемой частью операционной деятельности и могут возникать в любой момент. Если выделить все ресурсы только на плановую работу, команда не сможет оперативно реагировать на проблемы в эксплуатации, что приведет к снижению надежности системы и удовлетворенности пользователей. Разделение ресурсов позволяет поддерживать баланс между внедрением новых функций и поддержанием стабильности текущих систем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 803

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие задачи тимлида лучше делегировать всей команде в гибкой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-timlida-luchshe-delegirovat-vsey-komande-v-gibkoy-srede/)

В гибкой среде лучше делегировать команде задачи, которые способствуют развитию самоорганизации и распределения ответственности. Это включает проектирование архитектурных решений (с возможной консультативной ролью тимлида), установление стандартов кода через коллективное обсуждение, распределение задач между членами команды, проведение регулярных встреч планирования и ретроспектив, контроль соблюдения процессов. Эти действия помогают развивать команду как единую систему, где каждый член чувствует ответственность за общий результат, а не перекладывает ее на одного человека.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 803

Теги: ISO 20000, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каким образом деловые игры способствуют повышению эффективности команды в реальной работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-delovye-igry-sposobstvuyut-povysheniyu-effektivnosti-komandy-v-realnoy-rabote/)

Деловые игры способствуют повышению эффективности через выявление текущих рабочих моделей и демонстрацию того, как команда обычно решает задачи. Это позволяет обнаружить слабые места и нерациональные процессы. После этого участники могут отработать новые навыки и подходы в безопасной среде, не боясь серьёзных последствий. Такие упражнения помогают изменить шаблоны поведения, улучшить коммуникацию и принятие решений, что впоследствии переносится в реальную рабочую практику, делая её более результативной.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 803

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Какие задачи решает ретроспектива в процессе DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-retrospektiva-v-protsesse-devops/)

Ретроспектива в процессе DevOps направлена на анализ пройденного цикла работы с целью выявления успешных практик и проблемных моментов. Основные задачи ретроспективы — определить, что в работе прошло хорошо, что можно улучшить и какие действия необходимо предпринять для повышения эффективности в будущем. Это помогает команде систематически развиваться, улучшать процессы и предотвращать повторение ошибок. Ретроспектива также способствует усилению коммуникации внутри коллектива и созданию культуры открытого обсуждения, что важно для реализации принципов DevOps.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 803

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как можно организовать взаимодействие между основным и бэкап-менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-organizovat-vzaimodeystvie-mezhdu-osnovnym-i-bekap-menedzherom-protsessa-upravleniya-ints/)

Взаимодействие между основным и бэкап-менеджером процесса управления инцидентами можно организовать следующим образом: основной менеджер отвечает за исполнение процесса в соответствии с регламентом и координацию устранения критически важных инцидентов, тогда как бэкап-менеджер разгружает его в вопросах текущего оперативного контроля и формирования отчетности. Это позволяет основному менеджеру сосредоточиться на стратегических аспектах процесса, таких как улучшение взаимодействия между департаментами и анализ инцидентов для предотвращения повторений. Бэкап-менеджер, как правило, берет на себя повседневные задачи по мониторингу и контролю выполнения SLA, что гарантирует стабильную работу процесса в штатных режимах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 803

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы продуктового подхода могут быть полезны даже при отсутствии настоящего продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-produktovogo-podkhoda-mogut-byt-polezny-dazhe-pri-otsutstvii-nastoyashchego-produkta/)

Некоторые элементы продуктового подхода полезны даже когда настоящего продукта нет. Сюда входит концентрация на ценности, а не на функциональности; четкое определение границ и зависимостей между командами; использование дорожных карт, даже если они изначально представляют собой просто планы релизов функциональности; организация рабочего процесса вокруг создания ценности, а не просто процесса разработки ПО; формирование продуктовых (а не проектных) команд; применение продуктовых метрик, даже если вместо стандартных MAU/DAU измеряется, например, уровень использования функциональности. Эти элементы могут принести пользу, даже если не все критерии продуктового подхода выполняются, и не имеют негативных последствий при правильной реализации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 803

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие критерии следует учитывать при выборе между аутстаффингом и прямым наймом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-sleduet-uchityvat-pri-vybore-mezhdu-autstaffingom-i-pryamym-naymom/)

При выборе между аутстаффингом и прямым наймом важно учитывать длительность задачи, уровень вовлеченности сотрудника в процессы компании и общую стоимость владения. Для краткосрочных проектов выгоднее аутстаффинг, так как он сокращает административные затраты. Для постоянной работы предпочтителен прямой найм, особенно в регионах с низким уровнем заработных плат, так как это дешевле в долгосрочной перспективе. Также необходимо оценивать потребность в контроле над процессами и знании внутренних стандартов компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 803

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы