# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно определить достоверность опубликованных данных об эффективности ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-dostovernost-opublikovannykh-dannykh-ob-effektivnosti-itil/)

Для определения достоверности опубликованных данных об эффективности ITIL необходимо оценивать источники информации, наличие методологии исследования, статистическую значимость результатов и независимую проверку данных. Также важно проверять соответствие утверждений реальным целям и функциям ITIL-процессов, таких как управление инцидентами или управление изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 805

Теги: ITIL, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как определить переход к сервисному подходу в организации, если он происходит постепенно и незаметно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-perekhod-k-servisnomu-podkhodu-v-organizatsii-esli-on-proiskhodit-postepenno-i-nezamet/)

Переход к сервисному подходу можно определить по наличию нескольких ключевых признаков. Главным признаком является изменение фокуса с технических компонентов на конечные результаты для бизнеса и пользователя. Если процессы начинают строиться вокруг описания и поддержки услуг, а не просто ИТ-систем, если появляются регулярные измерения удовлетворенности клиентов и процессы улучшения услуг на основе их обратной связи, если команда говорит на языке бизнеса, а не технологий — можно сказать, что сервисный подход внедряется успешно.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 804

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)

Учёт участия нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента реализован через пропорциональное распределение ответственности за нарушение срока. Для каждого инцидента, в обработке которого участвовала группа, рассчитывается доля времени (ti/Ti), которое группа потратила на его обработку. Эта доля учитывается при определении степени ответственности группы за просрочку. Если инцидент просрочен, то штрафное значение для KPI распределяется между всеми участвовавшими группами пропорционально их доле в общем времени обработки (ti/Ti). Таким образом, чем больше группа «задержала» инцидент, тем более значительным будет снижение её KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 804

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие факторы влияют на появление инцидентов в информационных системах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-poyavlenie-intsidentov-v-informatsionnykh-sistemakh/)

Инциденты в информационных системах могут возникать не только из-за технических ошибок в проектировании и внедрении, но и из-за организационных моментов, таких как неправильное исполнение задач, слабая коммуникация между сотрудниками, нечеткое распределение ответственности, проблемы с контролем и принятием решений. Комплексный анализ как технических, так и организационных факторов позволяет предотвратить большинство инцидентов и улучшить стабильность информационных систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 804

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему важно изучать путешествие заказчика в сфере информационных технологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izuchat-puteshestvie-zakazchika-v-sfere-informatsionnykh-tekhnologiy/)

Изучение путешествия заказчика позволяет выявить ключевые точки взаимодействия, определить слабые места в сервисе и улучшить общее качество взаимодействия. Это помогает оптимизировать ценность для всех заинтересованных сторон и повысить удовлетворенность конечных пользователей.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 804

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как оценить трудозатраты на сопровождение базы конфигураций (CMDB) при широком охвате учета конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-trudozatraty-na-soprovozhdenie-bazy-konfiguratsiy-cmdb-pri-shirokom-okhvate-ucheta-konfi/)

Оценка трудозатрат на сопровождение CMDB при широком охвате учета конфигурационных единиц должна производиться с детальной разбивкой по различным группам конфигурационных единиц и ролям специалистов. Конфигурационные единицы можно разделить на четыре группы: ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений и инфраструктура. Для каждой группы могут выполняться различные задачи сопровождения, включая первоначальную регистрацию, обновление статусов, обновление при проведении изменений, операционный аудит, периодический аудит, инвентаризацию и отчетность. Необходимо учитывать, что разные группы конфигурационных единиц обслуживают разные специалисты, чье время может стоить по-разному. Поэтому требуется нормирование отдельных задач по сопровождению CMDB в разбивке по участвующим ролям и учету требований к компетенциям исполнителя. Если не ведется учет трудозатрат, можно воспользоваться консолидированной статистикой с портала REALITSM.RU.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 804

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как влияет количество инцидентов на операционную деятельность ИТ-служб?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-kolichestvo-intsidentov-na-operatsionnuyu-deyatelnost-it-sluzhb/)

Количество инцидентов оказывает значительное влияние на операционную деятельность ИТ-служб, поскольку большое число сбоев, требующих решения, создает нагрузку на ресурсы. Это требует применения стратегий приоритизации для определения, какие проблемы необходимо решать в первую очередь, чтобы сохранить стабильность услуг и удовлетворенность клиентов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 804

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление инцидентами

## [Чем отличается проектное управление от иерархического управления в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-proektnoe-upravlenie-ot-ierarkhicheskogo-upravleniya-v-it/)

Проектное управление отличается от иерархического тем, что в нем за ресурсы отвечает менеджер проекта, а не функциональный руководитель. В проектном управлении акцент делается на достижении конкретных временных целей в рамках проекта с использованием гибких методологий. В иерархическом управлении ответственность за все процессы несет руководитель уровня выше, который распределяет задачи и контролирует выполнение. Проектный подход лучше подходит для разработки, иерархический — для устойчивых процессов, но оба не учитывают специфику сервисного управления, как ITSM.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 804

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Каковы основные направления стандарта ISO 27031?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-napravleniya-standarta-iso-27031/)

ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity) описывает вопросы управления ИТ-системами для гарантии обеспечения непрерывности бизнеса в соответствии с подходом, установленным в стандарте ISO 22301. Стандарт был ранее известен как BS 25777 и практически не изменился при переходе в семейство стандартов по информационной безопасности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 804

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие личностные качества важны для участников процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-lichnostnye-kachestva-vazhny-dlya-uchastnikov-protsessa-slm/)

Для участников процесса SLM важны личностные качества, способствующие эффективному взаимодействию и построению взаимопонимания. Это включает коммуникабельность, способность к сотрудничеству, понимание своей ответственности и стремление к достижению общей цели. Успешное внедрение SLM в значительной степени зависит от этих качеств, поскольку формирование взаимопонимания и выравнивание понимания сути услуги требует личного вклада и эмоциональной вовлеченности участников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 804

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM