# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что произойдет, если не внедрять контроль над бизнес-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proizoydet-esli-ne-vnedryat-kontrol-nad-biznes-protsessami/)

Если не внедрять контроль над бизнес-процессами, то со временем процесс перестанет соответствовать целям, так как отсутствие мониторинга приведет к необнаруженному накоплению ошибок и отклонений. Сотрудники теряют ответственность, так как нет обратной связи и системы стимулирования за соблюдение процесса. Это чревато снижением качества, увеличением издержек, потерей клиентов и, в конечном итоге, развалом системы управления.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 905

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие риски возникают при прямом применении метода MBO в ITIL без предварительного анализа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-pryamom-primenenii-metoda-mbo-v-itil-bez-predvaritelnogo-analiza/)

При прямом применении метода MBO в ITIL без должного предварительного анализа могут возникнуть следующие риски: несогласованность целей разных руководителей, что мешает строить работу организации в едином заданном направлении, и непоследовательное изменение целей в последующих итерациях планирования, что затрудняет достижение стратегических результатов и приводит к хаотичному менеджменту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 905

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие связи в CMDB могут быть использованы для задач сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-svyazi-v-cmdb-mogut-byt-ispolzovany-dlya-zadach-servisnoy-ekonomiki/)

Для задач сервисной экономики могут быть использованы существующие связи влияния в CMDB. Эти связи отражают, как одни элементы инфраструктуры зависят от других или используют их ресурсы. Например, если приложение установлено на сервере, а сервер использует систему хранения данных, эта цепочка связей позволяет определить, какая часть стоимости системы хранения должна быть включена в общую стоимость приложения. Такие связи уже содержат экономическую информацию, так как показывают, какие ресурсы потребляются и как влияют на другие компоненты, поэтому не требуется создавать отдельные «экономические» связи.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 905

Теги: управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие преимущества даёт использование расширенного жизненного цикла инцидента для анализа времени простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-rasshirennogo-zhiznennogo-tsikla-intsidenta-dlya-analiza-vre/)

Использование расширенного жизненного цикла инцидента позволяет детально анализировать, на какие этапы уходит время при устранении инцидента. Например, если известно, что инцидент длился 1 час, но непосредственные работы заняли всего 5 минут, становится ясно, что 55 минут ушли на другие этапы — обнаружение, диагностику или восстановление. Это даёт возможность целенаправленно улучшать процессы в этих областях, сокращая общий простой и повышая качество обслуживания.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 905

Теги: управление инцидентами

## [Сколько всего ограничений должно быть в проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-vsego-ogranicheniy-dolzhno-byt-v-proekte/)

Для большинства проектов достаточным и необходимым является список из четырех ключевых ограничений: сроки, бюджет, качество и охват. Некоторые методологии, такие как PMBoK, могут упоминать большее количество ограничений (до шести), но расширять список следует осторожно. Дополнительные параметры, такие как ресурсы или риски, часто не являются прямым ограничением для заказчика, а представляют собой внутренние аспекты управления проектом. Ресурсы, например, - это внутреннее дело проектной группы, и их обсуждение с клиентом не всегда уместно, в отличие от основных ограничений, понятных заказчику.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 905

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Что включает в себя свод знаний OPBOK?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-svod-znaniy-opbok/)

OPBOK (Outsourcing Professional Body of Knowledge) представляет собой 300-страничное руководство по внедрению профессиональных стандартов аутсорсинга. В нем содержится подробная информация о том, как разрабатывать, реализовывать и управлять аутсорсинговыми проектами. Руководство включает множество практических шаблонов для применения знаний на практике, охватывает все этапы жизненного цикла аутсорсинга — от планирования и выбора поставщиков до управления контрактами и оценки результатов. OPBOK разработан Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP) и используется как основа для обучения и сертификации в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 905

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие основные принципы управления качеством были разработаны Эдвардом Демингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-printsipy-upravleniya-kachestvom-byli-razrabotany-edvardom-demingom/)

Эдвард Деминг разработал основные принципы управления качеством, известные как '14 пунктов для управления' и 'Семь смертных грехов менеджмента'. Ключевые принципы включают постоянное улучшение процессов производства и услуг, внедрение современных методов обучения и руководства, прекращение зависимости от массового контроля качества в пользу встроенного качества, установление постоянных целей улучшения продукции и услуг, устранение барьеров между подразделениями, отказ от использования только количественных целей без учета методов их достижения, а также создание культуры постоянного обучения и совершенствования. Деминг подчеркивал важность системного подхода к управлению и измерения процессов для непрерывного улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 905

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как уровень ответственности влияет на качество аналитики в отчетах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uroven-otvetstvennosti-vliyaet-na-kachestvo-analitiki-v-otchetakh/)

Чем ближе сотрудник к выполнению задач, тем детальнее он знает контекст. Старший группы видит операционные проблемы, менеджер процесса — стратегические последствия. Если аналитику формирует не тот уровень, ответственность за который оценивается, теряются важные детали. Например, менеджер может не знать, что сроки выполнены за счет качества, а автоматизированная система не отразит эту связь. Поэтому аналитика должна добавляться на уровне, где принимались решения и решались задачи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 905

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают у клиентов при использовании услуг совместно используемых автомобилей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-u-klientov-pri-ispolzovanii-uslug-sovmestno-ispolzuemykh-avtomobiley/)

Основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при использовании услуг совместно используемых автомобилей, включают некорректное списание денежных средств, проблемы с привязкой банковской карты к учетной записи, отсутствие возврата средств после ошибочного списания и отсутствие четкого механизма решения возникших проблем. Также распространенными проблемами являются некомпетентность и неинформированность сотрудников первой линии поддержки, отсутствие понятных процессов передачи заявок на вторую линию, а также отсутствие регулярного информирования клиентов о статусе их обращений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 904

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие аспекты необходимо учитывать при планировании микросервисной архитектуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-neobkhodimo-uchityvat-pri-planirovanii-mikroservisnoy-arkhitektury/)

При планировании микросервисной архитектуры необходимо учитывать множество аспектов: схему бизнес-логики, обрабатываемые данные, API, сквозные требования к архитектурным элементам (безопасность, надежность, производительность), а также связи с внешними системами. Важно спланировать систему мониторинга, которая сможет отслеживать состояние каждого сервиса и их взаимодействия. Необходимо позаботиться о документировании всех компонентов и их зависимостей, обеспечить процессы управления конфигурациями и проблемами. Также важно предусмотреть обучение сотрудников работе с такой архитектурой, поскольку управление множеством независимых сервисов требует новых навыков и подходов по сравнению с монолитными приложениями.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 904

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация