# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие методы агрегирования подходят для mission-critical и business-critical услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-agregirovaniya-podkhodyat-dlya-mission-critical-i-business-critical-uslug/)

Для mission-critical услуг, где каждая метрика имеет критическое значение, рекомендуется использование более строгих методов агрегирования, таких как среднее геометрическое, которое учитывает даже небольшие отклонения по любому показателю. Для business-critical услуг можно применять среднее арифметическое, так как здесь допустима некоторая компенсация недостатков по одному показателю достижениями в других областях. При этом важно сохранять гибкость в выборе метода, так как условия и требования могут меняться. Также возможно использование методов с весовыми коэффициентами, где mission-critical услуги получают большие веса при формировании общего показателя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 735

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему эпики не считаются объектами обработки для команды разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-epiki-ne-schitayutsya-obektami-obrabotki-dlya-komandy-razrabotki/)

Эпики не считаются объектами обработки для команды разработки потому, что они слишком велики для непосредственного выполнения за один или несколько тактов работы. Они не имеют строгого самостоятельного Definition of Done, который не является простой компиляцией дочерних требований. Эпики представляют собой крупные темы или направления работы, которые требуют дополнительной детализации до уровня пользовательских историй, пригодных для конкретной реализации. В контексте иерархии Atlassian, эпики находятся на промежуточном уровне между стратегическими инициативами и конкретными историями, служа инструментом для визуализации и объяснения покрытия общей формулировки инициативы детальными задачами, но не предназначены для непосредственной обработки командой.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 735

Теги: командная работа

## [Какие аналогии можно провести между недостатками в управлении ИТ-сервисами и системой электронной почты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-analogii-mozhno-provesti-mezhdu-nedostatkami-v-upravlenii-it-servisami-i-sistemoy-elektronnoy/)

Аналогия заключается в том, что в обоих случаях фокусируются на технической корректности выполнения задачи, игнорируя конечный результат для пользователя. Например, в почтовой системе нажатие кнопки 'отправить' технически корректно инициирует отправку письма, но если оно доходит до получателя через восемь часов из-за внутренних проблем маршрутизации, то это не соответствует ожиданиям пользователя, который полагает, что письмо должно прийти моментально. Подобно этому, в рекламной системе видео воспроизводится, но экран перекрыт окном ошибки, что ухудшает восприятие рекламы. В обоих случаях важно отслеживать именно те параметры, которые определяют успешность сервиса с точки зрения пользователя, а не только внутренние технические показатели.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 735

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие критерии использует Gartner при построении магического квадрата для ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuet-gartner-pri-postroenii-magicheskogo-kvadrata-dlya-itsm-resheniy/)

Gartner при построении магического квадрата для ITSM-решений в большей степени фокусируется на оценке компаний-поставщиков, чем на технических характеристиках продуктов. Ключевые критерии включают способность компании поддерживать долгосрочные партнерские отношения, стратегическое видение, маркетинговую активность и продажную стратегию. Технические аспекты продуктов, такие как функциональность, удобство интерфейса и производительность, играют второстепенную роль в оценке, что вызывает критику за чрезмерное усреднение и отставание от реального положения дел в отрасли.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 735

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korporativnye-klienty-obrashchayut-vnimanie-na-magicheskiy-kvadrat-gartnera-pri-vybore-itsm/)

Корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера, потому что он помогает им сосредоточиться не на технических деталях, а на выборе надежного стратегического партнера на долгосрочную перспективу. Для крупных организаций важнее выбрать компанию, которая сможет поддерживать решение в течение многих лет, обеспечивая развитие и стабильность, чем учитывать текущие технические преимущества продукта. Гартнер предлагает подход, ориентированный на минимизацию рисков при выборе ИТ-решений для крупных предприятий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 735

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие навыки важны для стабилизации изменений на этапе заморозки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-vazhny-dlya-stabilizatsii-izmeneniy-na-etape-zamorozki/)

На этапе заморозки важны следующие навыки: управление производственными процессами (применение процессного подхода, бережливого производства, SixSigma), работа в условиях операционной и коммуникационной прозрачности (готовность делиться информацией о качестве процессов и поддерживать инициативы по их улучшению), операционное лидерство (постановка целей для эксплуатационных подразделений в контексте преобразования и обеспечение их достижения через проактивный подход), способность укреплять уверенность сотрудников в успехе изменений через постоянное взаимодействие с лидерами предыдущих этапов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 735

Теги: Lean, бережливое производство, лидерство, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации можно дать компаниям по развитию эволюционного лидерства в ИТ-среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-kompaniyam-po-razvitiyu-evolyutsionnogo-liderstva-v-it-srede/)

Компаниям следует пересмотреть свои критерии оценки и развития персонала, уделяя больше внимания качествам, необходимым для эволюционного лидерства. Это включает развитие навыков системного мышления, терпения, коммуникации и удовольствия от постепенного совершенствования процессов. Рекомендуется создавать карьерные траектории, которые ценят и поощряют долгосрочную стабильную работу, а не только проектные успехи. Также важно учитывать гендерный аспект и активно привлекать женщин на позиции менеджеров услуг, так как они часто обладают необходимыми качествами для такого типа работы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 735

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как знание разницы между выходами и результатами влияет на построение системы мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-znanie-raznitsy-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-vliyaet-na-postroenie-sistemy-monitoringa/)

Система мониторинга должна отслеживать не только технические метрики (например, загрузку сервера или время отклика приложения), но и показатели, связанные с бизнес-результатами. Например, при мониторинге системы автоматизации склада важно фиксировать не только доступность сканеров, но и скорость обработки заказов, количество ошибок в отгрузке. Это позволяет своевременно выявлять проблемы, которые могут не влиять на технические метрики, но ухудшают ключевые бизнес-показатели, обеспечивая более глубокую аналитику и проактивное управление сервисами.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 735

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление знаниями

## [Как взаимодействие с партнерами влияет на качество ИТ-продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvie-s-partnerami-vliyaet-na-kachestvo-it-produktov/)

Эффективное взаимодействие с партнерами позволяет интегрировать дополнительные функции и сервисы, улучшить качество конечного продукта и расширить его возможности. Это создает более комплексные решения, которые лучше удовлетворяют потребности конечных пользователей и повышают конкурентоспособность компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 735

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как обеспечить доверие к финансовой информации, получаемой на основе данных CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-doverie-k-finansovoy-informatsii-poluchaemoy-na-osnove-dannykh-cmdb/)

Для обеспечения доверия к финансовой информации из CMDB необходимо решить несколько ключевых вопросов. Во-первых, следует определить условия, при которых можно доверять получаемой финансовой информации. Во-вторых, требуется наладить консистентность данных между ITSM-системой, бухгалтерскими системами и системами учета договоров. Это включает в себя разработку технических решений для обмена информацией между системами, создание сверочных отчётов для проверки достоверности данных, включая сложные случаи с договорами в иностранной валюте. Важно также регламентировать структуру ответственности в ролевой модели процесса за поддержание актуальности и точности финансовой информации. Только при условии решения этих задач можно будет использовать данные CMDB как надежную основу для финансовой модели услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 734

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB