# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что важно учитывать при заключении SLA с точки зрения бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vazhno-uchityvat-pri-zaklyuchenii-sla-s-tochki-zreniya-biznesa/)

При заключении SLA бизнес учитывает текущие ограничения и возможности, но при этом стремится предусмотреть пути их преодоления в будущем. Важным аспектом является понимание того, как сегодняшние договоренности могут измениться по мере развития технологий и возможностей ИТ-подразделения. Бизнес проявляет ответственный подход, учитывая баланс между текущими потребностями и долгосрочным развитием.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 807

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что делать, если часть запрошенных ресурсов не была согласована?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-chast-zaproshennykh-resursov-ne-byla-soglasovana/)

Если при согласовании заявки часть запрошенных ресурсов не была одобрена, то дальнейшая реализация выполняется только по согласованным ресурсам. Заявитель должен быть уведомлен о результатах согласования, включая информацию о том, доступ к каким ресурсам предоставлен, а к каким — нет. Это позволяет продолжить выполнение заявки для согласованных элементов без задержек, связанных с повторным согласованием всего запроса целиком, что повышает оперативность обработки и удовлетворенность пользователя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Как решить задачу получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-zadachu-polucheniya-bolshogo-obema-dannykh-v-cmdb-pri-ogranicheniyakh-ruchnogo-upravleniy/)

Задача получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления решается путем комбинированного подхода: интеграции с внешними источниками информации для автоматического сбора данных и сохранения в CMDB только тех элементов, которые необходимы для процесса управления конфигурациями. Это позволяет обрабатывать объемы данных, превышающие возможности ручного управления, но требует тщательного выбора критериев включения данных в CMDB и учета потенциальной потери контроля за историей изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие критерии следует учитывать перед тем, как нанимать консультантов для внедрения ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-sleduet-uchityvat-pered-tem-kak-nanimat-konsultantov-dlya-vnedreniya-it-protsessov/)

Перед наймом консультантов для внедрения ИТ-процессов следует учитывать: их реальный опыт внедрения в организациях схожего размера и специфики, подход к внедрению (постепенное развитие процессов или разовое внедрение «всего»), гибкость методологии и открытость к адаптации под конкретные условия, наличие четкого плана вовлечения сотрудников и обучения, систему оценки результатов и измерения эффективности, реалистичность сроков и бюджета, отсутствие завышенных обещаний и гарантий. Важно, чтобы консультанты понимали, что основная цель - реальное улучшение работы ИТ-отдела, а не создание формальной документации. Также стоит проверить рекомендации от предыдущих клиентов и убедиться, что консультанты фокусируются на решении именно ваших проблем, а не пытается подогнать все под шаблон.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно определить механизмы контроля при наличии буквы A в RACI-матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelit-mekhanizmy-kontrolya-pri-nalichii-bukvy-a-v-raci-matritse/)

Наличие буквы A (Accountable) в RACI-матрице означает, что человек является ответственным за конечный результат работы, что подразумевает наличие не только полномочий, но и реальных механизмов контроля. Без таких механизмов ответственность становится формальной, так как невозможно гарантировать качество и своевременность выполнения задачи. Поэтому при обнаружении символа A важно сразу определить, какими конкретными инструментами и ресурсами будет обеспечиваться контроль. Это может быть отдельная система отчетности, регулярные встречи, специальные программные инструменты мониторинга или другие методы. Если консультанты при составлении матрицы не предусмотрели эти механизмы, у руководителя есть возможность потребовать их предоставления до окончательного утверждения матрицы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли полностью доверить автоматизированным системам управление бизнес-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-polnostyu-doverit-avtomatizirovannym-sistemam-upravlenie-biznes-protsessami/)

Нельзя полностью доверить автоматизированным системам управление бизнес-процессами, так как большинство процессов включают в себя нестандартные ситуации, требующие человеческого принятия решений. Автоматизация может обрабатывать рутинные задачи и ограничивать совершение ошибок в рамках заданных правил, но не способна учитывать изменения в контексте, импровизировать при отклонениях от стандартов или корректно интерпретировать неоднозначные ситуации. Для эффективного управления необходим баланс между автоматизацией и человеческим контролем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 806

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества получает компания, внедрившая клиентоориентированный подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-poluchaet-kompaniya-vnedrivshaya-klientoorientirovannyy-podkhod/)

Компания, внедрившая клиентоориентированный подход, получает следующие преимущества: повышение уровня лояльности клиентов и увеличение повторных обращений, улучшение репутации компании и рост положительных отзывов, снижение затрат на привлечение новых клиентов за счет рекомендаций довольных пользователей, возможность получения ценной обратной связи для улучшения качества услуг, повышение конкурентоспособности на рынке, уменьшение количества негативных обращений и конфликтных ситуаций, формирование устойчивого имиджа надежного и качественного провайдера услуг, а также повышение эффективности работы сотрудников благодаря четким процессам и регламентам обработки клиентских обращений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 806

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие практические инструменты предоставляет модель системного подхода для ITSM-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-instrumenty-predostavlyaet-model-sistemnogo-podkhoda-dlya-itsm-spetsialistov/)

Модель системного подхода для ITSM-специалистов предоставляет практические инструменты в виде структурированного каркаса из элементов и связей системы, а также чеклистов с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи. Эти чеклисты помогают в анализе текущей ситуации и планировании преобразований, задавая конкретные вопросы, которые нужно рассмотреть при работе с людьми, процессами, технологиями и организацией. Модель позволяет структурировать мышление, не упустить важные аспекты и учесть взаимное влияние компонентов системы. Практический опыт показывает, что использование этой модели помогает на реальных кейсах, например, при диагностике системы управления ИТ-услугами или при разработке решений по организации портала самообслуживания.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 806

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое «культурная установка» в контексте бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kulturnaya-ustanovka-v-kontekste-biznesa-upominaemaya-v-tekste/)

«Культурная установка» в контексте бизнеса, упомянутая в тексте, — это принцип, согласно которому предприниматели ставят клиента во главу угла своей деятельности. В девяностые годы это проявлялось через простые и открытые формулировки, такие как «Рассмотрю любые предложения», а в современности трансформировалось в профессиональные формулировки, подчеркивающие высококачественное удовлетворение спроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие альтернативы существуют для отслеживания повторных обращений, если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-sushchestvuyut-dlya-otslezhivaniya-povtornykh-obrashcheniy-esli-ne-ispolzovat-pony/)

Если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент', существуют альтернативные методы отслеживания повторных обращений. Один из таких подходов заключается в установлении связей между инцидентами в системе автоматизации. Это позволяет анализировать, сколько инцидентов связаны с более ранними инцидентами, и на основе этого определять показатели качества обслуживания, такие как FTR. Такой подход может быть более сложным в реализации, если связи между инцидентами используются также для других целей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 806

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами