# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Кто и как должен поддерживать актуальность матрицы бизнес-ролей после внедрения системы управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-i-kak-dolzhen-podderzhivat-aktualnost-matritsy-biznes-roley-posle-vnedreniya-sistemy-upravleniya/)

Актуализацией матрицы бизнес-ролей должна заниматься отдельная структура внутри компании, объединяющая представителей ИТ и ключевых бизнес-подразделений. Эта группа отслеживает изменения в бизнес-процессах (например, появление новых задач или реорганизацию отделов), согласовывает обновления ролей и внедряет их в систему. Например, если в маркетинговом отделе внедряется новый инструмент аналитики, группа определяет, какие роли должны получать доступ к нему, и корректирует матрицу. Без такой структуры матрица быстро устаревает, что приводит к несоответствию прав реальным задачам сотрудников.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 906

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое «налог» гибких подходов и когда он оправдан?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-nalog-gibkikh-podkhodov-i-kogda-on-opravdan/)

«Налог» гибких подходов — это дополнительные временные и энергетические затраты, связанные с регулярными встречами (митинги, планирования, ретроспективы), необходимыми для поддержания коммуникации и согласованности в команде. Эти затраты отвлекают участников от непосредственной работы, но оправданы в ситуациях высокой неопределенности, когда задача требует постоянного уточнения требований, творческого подхода и быстрой адаптации к изменениям. Такие затраты не оправданы для рутинных задач с четким описанием и предсказуемым результатом, где можно просто распределить задания и контролировать выполнение без необходимости постоянных обсуждений и согласований.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 906

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как связь между элементами CMDB влияет на распределение потребностей в мощностях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyaz-mezhdu-elementami-cmdb-vliyaet-na-raspredelenie-potrebnostey-v-moshchnostyakh/)

Связь между элементами CMDB влияет на распределение потребностей в мощностях через включение атрибутов и логики, которые определяют, как потребности от ресурсов верхнего уровня переносятся на поддерживающие ресурсы. Например, потребность в вычислительных мощностях для всего приложения может быть разделена на потребности конкретных серверов, СУБД, веб-сервисов в соответствии с их функциональными ролями. Это позволяет создать точную модель потребностей и распределить ресурсы оптимальным образом, учитывая все зависимости и специфические требования каждого уровня иерархии.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 906

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие KPI можно использовать для оценки эффективности учета расходных материалов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-ucheta-raskhodnykh-materialov/)

Для оценки эффективности учета расходных материалов можно использовать KPI, такие как точность учета (соответствие фактического наличия и данных системы), скорость пополнения запасов, уровень дефицита материалов, точность расчета затрат по методу FIFO и удовлетворенность пользователей процессами закупок. Эти показатели помогут определить качество работы системы и выявить узкие места.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 906

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему не рекомендуется использовать отдельную AMDB для экономических расчётов в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-ispolzovat-otdelnuyu-amdb-dlya-ekonomicheskikh-raschetov-v-it/)

Использование отдельной AMDB для экономических расчётов в ИТ не рекомендуется, так как многие ресурсы, необходимые для расчёта стоимости услуг, такие как виртуальные машины и логические диски, не появляются в AMDB естественным образом, то есть в результате закупок. Это означает, что приходится отдельно учитывать эти ресурсы и их связи параллельно с CMDB. CMDB же уже содержит всю необходимую информацию, включая связи влияния между компонентами, которые могут быть использованы для корректного расчёта стоимости услуг. Кроме того, отсутствует требование из ITIL или других руководств по хорошим практикам создавать отдельную базу для экономических расчётов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 906

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие навыки необходимы для успешного прохождения этапа размораживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-prokhozhdeniya-etapa-razmorazhivaniya/)

На этапе размораживания критически важны следующие навыки: предпринимательский талант (способность видеть ценность и находить пути ее достижения), финансовая грамотность (формулирование решений на финансовом языке), коммуникационные способности (преодоление пассивного и активного сопротивления), лидерство (объединение сторонников изменений, обеспечение их уверенности в успехе через личную ответственность и информирование о прогрессе, ресурсах и возможностях).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 906

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента

## [Когда целесообразно использовать принцип 'вытягивания' в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-tselesoobrazno-ispolzovat-printsip-vytyagivaniya-v-it-protsessakh/)

Принцип 'вытягивания' целесообразно использовать в сложных организационных структурах (особенно тех, которые попадают в квадрант 'Complex' модели Cynefin), где предсказать развитие событий сложно. Этот принцип предполагает, что каждое звено процесса производит работу только тогда, когда в ней есть непосредственная потребность со стороны следующего звена. В ИТ это означает, что разработка функциональности или внедрение изменений происходит на основе реального спроса от непосредственных заказчиков, а не по внутренним планам ИТ-службы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 906

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как можно определить, является ли вынужденное ожидание действительно обоснованным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-yavlyaetsya-li-vynuzhdennoe-ozhidanie-deystvitelno-obosnovannym/)

Обоснованность вынужденного ожидания можно определить по ряду критериев: наличие четкого документального подтверждения причины ожидания (например, переписка с пользователем, подтверждающая запрос информации, которую он не предоставил), соблюдение процедуры уведомления пользователя о необходимости выполнения действий для продолжения обработки запроса, отсутствие альтернативных путей решения задачи без ожидания. Также помогает анализ исторических данных — если у сотрудника часто возникают вынужденные ожидания по схожим причинам, это может указывать как на реальные проблемы с пользователями, так и на недостаточную компетентность или инициативу исполнителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 906

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как влияет использование единой инфраструктуры на возможность разграничения уровней обслуживания в ИТ-услугах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ispolzovanie-edinoy-infrastruktury-na-vozmozhnost-razgranicheniya-urovney-obsluzhivaniya/)

Использование единой инфраструктуры в ИТ-подразделениях значительно ограничивает технические возможности по варьированию уровня услуг для разных заказчиков. Поскольку все сервисы построены на одной и той же платформе и ресурсах, создание существенно разных уровней обслуживания для различных групп заказчиков становится технически сложным или экономически нецелесообразным. Это приводит к ситуации, когда в случае внутренних ИТ-услуг с одним основным заказчиком (бизнесом) разделение на отдельные SLA для разных уровней обслуживания часто избыточно, и уровень сервиса интегрируется в сам каталог услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 906

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить, является ли целевое значение KPI полезным ориентиром или слишком жёстким ограничением в работе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-tselevoe-znachenie-kpi-poleznym-orientirom-ili-slishkom-zhestkim-ograni/)

Целевые значения KPI следует рассматривать как ориентиры, а не абсолютные нормы. Их полезность зависит от умения адаптировать их под реальные ситуации. В контексте первого уровня поддержки установленное правило в 15 минут полезно для обеспечения оперативности, но не должно быть жёстким лимитом. Сотрудники с квалификацией и опытом могут принимать решения по увеличению времени обработки запроса, если это требуется для полного решения проблемы и повышения удовлетворённости пользователя. Контроль очереди звонков помогает оценивать текущую нагрузку и возможность выделения дополнительного времени на конкретного пользователя.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 905

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk