# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие рекомендации можно дать по выбору метода агрегирования для оценки качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-vyboru-metoda-agregirovaniya-dlya-otsenki-kachestva/)

При выборе метода агрегирования для оценки качества необходимо учитывать характер показателей и требования бизнеса. Если все показатели равнозначно важны и отсутствие какого-либо из них критично, следует отдать предпочтение среднему геометрическому. Если допустима компенсация недостатков по одним показателям достижениями в других областях, то подойдет среднее арифметическое. Также важно учитывать иерархию показателей — для крупных наборов KPI рекомендуется их структурирование на группы, с последующим применением подходящих методов для каждой группы и их итогового объединения. В случае необходимости можно использовать весовые коэффициенты для отражения относительной важности различных групп или отдельных показателей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 736

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему в области IT легче понять разницу между товаром и услугой, чем в других сферах бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-oblasti-it-legche-ponyat-raznitsu-mezhdu-tovarom-i-uslugoy-chem-v-drugikh-sferakh-biznesa/)

В области IT разница между товаром и услугой часто более очевидна благодаря распространенной модели 'as-a-Service'. Когда речь идет о программном обеспечении, клиенты интуитивно понимают разницу между покупкой лицензии (товар) и использованием SaaS-решения (услуга). В случае покупки лицензии клиент получает программный продукт и сам несет все риски и затраты по его установке, обновлению и поддержке. При использовании SaaS клиент получает доступ к функциональности без необходимости заботиться об инфраструктуре - эти риски и затраты берет на себя поставщик. Эта модель хорошо структурирована и часто приводится в примерах, что делает концепцию более наглядной для ИТ-специалистов, чем в других сферах, где границы между товаром и услугой могут быть менее четкими.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 736

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Как следует обрабатывать запросы от VIP-пользователей при закрытии инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-obrabatyvat-zaprosy-ot-vip-polzovateley-pri-zakrytii-intsidentov/)

Запросы от VIP-пользователей при закрытии инцидентов требуют особого внимания. Необходимо вести актуальный учет VIP-пользователей и уделять повышенное внимание контролю процесса закрытия их заявок. Рекомендуется использовать ресурсы первой линии поддержки для закрытия запросов VIP-пользователей, обеспечивая более тщательную проверку решения проблемы и подтверждение удовлетворенности пользователя, а также более подробное документирование процесса.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 736

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как совместить управление командой с уважением к профессионализму её членов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovmestit-upravlenie-komandoy-s-uvazheniem-k-professionalizmu-ee-chlenov/)

Управление командой должно фокусироваться на процессе работы, а не на контроле людей. Согласно принципу Agile-манифеста, над проектом должны работать мотивированные профессионалы, которым нужно создать условия, обеспечить поддержку и полностью доверять. Это означает, что менеджер должен сосредоточиться на создании прозрачных процессов, удалении препятствий и предоставлении необходимых ресурсов, а не на детальном контроле деятельности каждого члена команды. Профессионалы знают, как выполнять свою работу, и могут самоорганизоваться вокруг поставленных целей. Уважение к профессионализму проявляется в доверии, предоставлении свободы в выборе методов работы и фокусе на результатах, а не на процессе выполнения задач.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 735

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2

## [Кто относится к категории мобильных сотрудников в современных бизнес-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-otnositsya-k-kategorii-mobilnykh-sotrudnikov-v-sovremennykh-biznes-protsessakh/)

К мобильным сотрудникам относятся работники, которые не проводят основное время на фиксированном рабочем месте и регулярно перемещаются в пространстве. Это могут быть руководители, постоянно участвующие в совещаниях и командировках, технические специалисты, выезжающие на рабочие места пользователей, специалисты по продажам, обходящие клиентов, а также представители других профессий, чья работа предполагает постоянное перемещение. Основная особенность таких сотрудников - невозможность их привязки к стационарному месту работы и непредсказуемость их доступности в течение рабочего дня.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 735

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью

## [Как влияет понимание пользовательского опыта на работу ИТ-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ponimanie-polzovatelskogo-opyta-na-rabotu-it-menedzhera/)

Понимание пользовательского опыта помогает ИТ-менеджеру создавать более эффективные решения, которые соответствуют реальным потребностям пользователей. Это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, уменьшению количества проблем в процессе использования услуг и снижению нагрузки на техническую поддержку.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 735

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему некоторые руководители предпочитают делать работу сами, а не поручать её команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-rukovoditeli-predpochitayut-delat-rabotu-sami-a-ne-poruchat-ee-komande/)

Руководители часто предпочитают выполнять задачи самостоятельно из-за убеждения, что работу быстрее и качественнее сделать самому, чем объяснять и контролировать выполнение коллегами. Также это может быть связано с недоверием к компетентности команды, страхом перед возможными ошибками или ощущением потери контроля над процессом. Однако такой подход приводит к перегрузке руководителя и не позволяет развивать команду, в конечном итоге снижая общую эффективность работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 735

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие роли задействованы в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-zadeystvovany-v-upravlenii-intsidentami/)

В управлении инцидентами задействованы следующие ключевые роли: пользователь, агент сервис-деска, технический специалист, менеджер по инцидентам, менеджер по значительным инцидентам, а также поставщики. Эти роли сотрудничают для быстрого выявления, анализа и разрешения инцидентов с минимальным влиянием на оказание услуг конечным пользователям. Роли и ответственность четко определены, чтобы обеспечить координацию и эффективность процесса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 735

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие меры помогают достичь кратного ускорения поставки задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-dostich-kratnogo-uskoreniya-postavki-zadach/)

Кратного ускорения поставки задач можно достичь за счет нескольких мер: сокращение количества задач в системе (уменьшение работы в прогрессе), фокусировка на завершении текущих задач вместо начала новых, автоматизация этапов, не добавляющих ценность (например, тестирование), минимизация лишней работы. Эти изменения позволяют снизить время ожидания для задач с 95% до 70% и повысить эффективность потока с 3-10% до 30%, что приводит к трехкратному (и более) увеличению скорости поставки без увеличения числа разработчиков или рабочего времени.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 735

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Почему важно, чтобы все изменения были включены в охват практики управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-vse-izmeneniya-byli-vklyucheny-v-okhvat-praktiki-upravleniya-izmeneniyami/)

Важно, чтобы все изменения были включены в охват практики управления изменениями, чтобы обеспечить их системный анализ, правильную оценку рисков и контроль. Если какая-то часть изменений выпадает из системы, это может привести к несогласованным действиям, повышению рисков и увеличению количества неудачных изменений. Практика управления изменениями создана для повышения общей эффективности процесса и минимизации негативного влияния изменений на услуги. Включение всех изменений в систему позволяет управлять ими комплексно, даже если они реализуются в рамках других процессов и практик.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 735

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация