Продолжительность отчетного периода влияет на значение предложенной метрики через соотношение с средним временем решения проблем. Если отчетный период слишком короткий по сравнению со средним временем решения проблем, то за этот период будет закрыто мало проблем (C мал), а количество новых проблем (N) может быть высоким, что приведет к более высокому значению метрики. Если же период слишком длинный, то большая часть проблем будет закрыта, но новые проблемы (N) уже могут быть частично закрыты, что может исказить значение метрики. Оптимально устанавливать отчетный период равным или немного большим среднего времени решения проблем, чтобы метрика адекватно отражала реальную эффективность процесса.

В оптимальной бизнес-модели бизнес должен полностью отвечать за информационные системы и данные. Это включает владение данными, управление информационными системами и инструментами, обеспечение информационной безопасности, принятие финансовых решений и управление рисками. Бизнес становится истинным действующим субъектом, который использует ИТ-знания и навыки как инструмент для достижения своих целей, а не перекладывает ответственность на ИТ-подразделение.

Ключевым документом при построении процессов в организации является "описание процесса". Традиционно этот документ получается объемным, так как включает подробное описание всех аспектов работы процесса, включая цели, задачи, процедуры, роли и другие атрибуты. Он служит единым источником информации о процессе, необходимым для менеджера процесса, смежных менеджеров и аудиторов. Документ используется для утверждения общей картины работы процесса и сравнения его замысла с реальным выполнением.

Эффективность использования документации процессов можно повысить, если разделить ответственность за документацию: оставить детализированное описание процесса в качестве источника информации для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей создать короткие, понятные ролевые инструкции. Это уменьшит время, затрачиваемое на чтение и поддержание документации, и повысит практическую ценность документов для каждого уровня сотрудников. Также важно поддерживать документы в актуальном состоянии, но без избыточной детализации для тех, кому она не нужна.

При разработке корпоративных информационных систем дополняющие услуги следует сосредоточить на улучшении пользовательского опыта. Это может включать упрощение интерфейса, снижение числа кликов для выполнения задач, повышение скорости работы системы и внедрение возможностей персонализации. Важно, чтобы эти улучшения были заметны и значимы для пользователей, создавая ощущение, что новая система удобнее и эффективнее старой, даже если её основная функциональность аналогична.

Правила оценки рисков включают методы определения вероятности возникновения риска, уровня его влияния и расчёта итогового рейтинга риска изменения. Эти правила необходимы для того, чтобы обоснованно подходить к авторизации изменений и принимать решения о допустимости тех или иных действий. Итоговый рейтинг риска помогает определить, какие меры предосторожности нужны и кто может санкционировать изменение. Оценка рисков является одним из ключевых элементов базовой 'начинки' моделей изменений.

Не всегда возможно достичь 90% использования портала самообслуживания из-за различий в рабочих условиях сотрудников. Например, на производственных предприятиях, где сотрудники работают на линиях или с техникой, у них может не быть доступа к персональному компьютеру, но при этом они могут использовать специализированные системы и сканеры. Для таких сотрудников телефон остается самым удобным каналом связи с ИТ-поддержкой. Кроме того, в ситуациях, где работники часто меняются или у них низкая подготовка по ИТ, им может быть сложно самостоятельно пользоваться порталом, что снижает процент обращений через самообслуживание.

Более важным при внедрении процессов является формирование культуры измерения и понимания её ценности среди сотрудников, нежели формальное заполнение раздела KPI. Разработка метрик без понимания их цели и применения приведет к созданию формальных показателей, которые не будут использоваться для принятия реальных решений.

Оптимальный срок выдачи прав определяется бизнес-требованиями и анализом текущих возможностей ИТ-подразделения. Для его установления необходимо провести консультации с бизнес-подразделениями для понимания их ожиданий и оценки влияния задержек на операционную деятельность. Затем следует проанализировать текущие процессы выдачи прав, выявить узкие места (длинные цепочки согласований, ручная обработка заявок, нехватка персонала) и оценить возможности их устранения через оптимизацию или автоматизацию. На основе этого анализа устанавливается реалистичный срок, который постепенно можно сокращать при внедрении улучшений. Важно зафиксировать срок в SLA и организовать систему мониторинга выполнения.

Да, ценность отношений может существовать даже в отсутствие явной рыночной или бизнес-ценности. Это связано с тем, что она формируется благодаря психологическим и социологическим эффектам, возникающим в процессе долгосрочного взаимодействия между поставщиком и потребителем услуг. Доверительные отношения могут приводить к сокращению затрат на контроль, повышению уверенности в стабильности поставок и другим положительным эффектам, которые ценятся потребителем услуг независимо от непосредственных финансовых результатов или производственных показателей. Таким образом, ценность отношений представляет собой отдельный, часто не материальный аспект сервисных взаимодействий.