Основная услуга в ITIL — это услуга, которая напрямую соответствует определению услуги как таковой. Она представляет собой ключевой продукт или результат, который заказчик приобретает и использует для решения своей проблемы или удовлетворения потребности. Эта услуга является основой всего предложения и формирует его ценность для клиента.

Произвольный перенос сроков приводит к потере доверия к установленным метрикам и обесцениванию системы отчетности. Это особенно критично, если система мотивации сотрудников привязана к срокам выполнения задач. Сотрудники могут начать искусственно переносить сроки, чтобы избежать негативных оценок в системе мотивации, что искажает реальную картину эффективности работы ИТ-службы. В результате статистика перестает отражать объективную информацию, что затрудняет принятие управленческих решений.

В области эксплуатации ИТ-систем искажение восприятия нормы проявляется через такие примеры: пользователи не могут легко получить доступ к необходимым сервисам (например, Confluence), поскольку для этого требуется использование конкретного браузера, выполнение множества ручных шагов, ввод трех разных паролей и соблюдение дополнительных условий. При этом служба поддержки не видит проблемы, так как уверена, что «доступ есть». Также распространены длительные сроки выполнения рутинных задач: обработка заявок занимает несколько недель, выделение виртуальных серверов — месяц-два. Такие задержки воспринимаются как нормальные, хотя в современных организациях они считаются неприемлемыми.

Если не удается найти ответственных лиц с обеих сторон в процессе SLM, то ценность усилий по организации и исполнению SLM вряд ли оправдает ожидания. Наличие и реальные действия ответственных за услугу с обеих сторон является основной «лакмусовой бумажкой» SLM как дееспособного процесса. Без этих людей процесс не будет эффективным, несмотря на наличие формальных процедур, каталогов услуг или фиксации обязательств.

Если компания начинает вести себя невежливо или неприветливо, когда возникает нештатная ситуация, клиент ощущает, что его считают источником проблем. Это проявляется в недостатке внимания к его интересам, угрозах финансовых последствий и общей негативной атмосфере при решении вопроса. Как результат, вместо укрепления взаимных отношений компания теряет клиента, снижая его лояльность и повышая риск того, что он не только перестанет использовать их услуги, но и поделится негативным опытом с другими людьми. Поведение в сложные моменты служит индикатором реального отношения к клиентам.

Готовые варианты ответов упрощают процесс заполнения опроса для пользователя, повышают вероятность получения ответа и обеспечивают структурированную информацию, которую проще анализировать. В то же время рекомендуется оставить возможность добавить комментарий, если у пользователя есть что добавить, чтобы не упустить важные детали.

Корпоративные ценности служат фундаментальным ориентиром при принятии решений на всех уровнях компании. Они помогают сотрудникам определять, какие действия соответствуют духу организации, а какие противоречат ей, особенно в сложных или неоднозначных ситуациях. Например, если ценностью компании является 'важен каждый клиент', это влияет на решения о том, как реагировать на запросы клиентов, выделять ли дополнительные ресурсы для решения их проблем или как расставлять приоритеты в работе. Ценности создают общую основу, которая помогает согласовать решения различных подразделений и специалистов, способствуя созданию единого клиентского опыта. В компаниях, где ценности действительно живут в повседневной практике, сотрудники могут самостоятельно принимать решения, зная, что они будут соответствовать общим принципам организации, что ускоряет процессы и повышает удовлетворенность клиентов.

Документ "описание процесса" может использоваться внутренними и внешними аудиторами с целью проверки соответствия реального выполнения процесса его первоначальному замыслу. Аудиторы изучают, как процесс был задуман и запроектирован, чтобы сравнить это с тем, как он в действительности функционирует на практике. Это позволяет оценить соответствие процесса стандартам, выявить отклонения и необходимость внесения корректировок.

Для оценки влияния инцидентов и изменений критически важны данные о взаимосвязях между конфигурационными элементами, их текущем состоянии и истории изменений. Это позволяет определить, какие компоненты системы могут быть затронуты инцидентом или планируемым изменением, и спланировать корректирующие действия для минимизации сбоев.

Для улучшения соблюдения процессов необходимо: обеспечить понимание сотрудниками цели и ценности процесса; внедрить систему измерений и контроля с регулярной обратной связью; связать соблюдение процесса с системой мотивации; провести качественное обучение и разъяснить роль каждого; создать возможность для внесения предложений по улучшению процесса; упростить и оптимизировать сам процесс, убрав излишние шаги. Это сформирует культуру ответственности и повысит вовлеченность сотрудников.