# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое эффект Даннинга-Крюгера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-danninga-kryugera/)

Эффект Даннинга-Крюгера – это когнитивное искажение, при котором люди с низкой компетентностью в определенной области склонны переоценивать свои знания и способности, а люди с высокой компетентностью, наоборот, часто занижают свои умения. Согласно распространенной формулировке, малокомпетентные люди не способны объективно оценивать себя из-за недостатка квалификации, в то время как высококвалифицированные люди сталкиваются с эффектом иллюзии прозрачности: им кажется, будто их знания и навыки очевидны для всех окружающих. Однако, как указывается в тексте, многие распространенные представления об этом эффекте не так однозначны, как кажется, и научная основа для популярного варианта формулировки отсутствует.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 737

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Какие примеры побочных ценностей могут извлекать потребители услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-pobochnykh-tsennostey-mogut-izvlekat-potrebiteli-uslug/)

Потребители услуг могут извлекать различные побочные ценности помимо основных заявленных выгод. К ним относятся: возможность подсмотренных у поставщика идей организации работы и внедрения лучших практик; новые деловые контакты, полученные через взаимодействие с поставщиком; повышение компетенций собственных сотрудников через обучение у поставщика услуг; улучшение репутации на рынке за счет сотрудничества с известным поставщиком. Эти ценности часто не являются предметом договора и не оплачиваются отдельно, но существенно увеличивают общую пользу от использования услуг и могут влиять на долгосрочные решения о выборе поставщиков.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 737

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при широком охвате учета в CMDB и как их решать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-shirokom-okhvate-ucheta-v-cmdb-i-kak-ikh-reshat/)

При широком охвате учета в CMDB возникает несколько ключевых проблем. Во-первых, резко возрастает количество специалистов, привлекаемых к сопровождению данных, каждый из которых решает свои задачи. Во-вторых, появляется необходимость учета различной стоимости рабочего времени для разных категорий специалистов. В-третьих, усложняется структура информации и источники ее получения становятся более разнообразными. Основным способом решения этих проблем является детальная разбивка трудозатрат по группам конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура) и выполняемым задачам (регистрация, обновление статусов, аудит, инвентаризация и т.д.). Также важно нормировать задачи сопровождения в разбивке по участвующим ролям и учитывать требования к компетенциям исполнителей. Для сбора статистики можно использовать портал REALITSM.RU, который предоставляет возможность обмена данными и наработками по оценке трудозатрат. Идеальным решением является ведение внутреннего учета трудозатрат, что позволяет формировать точную статистику для планирования ресурсов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 737

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие уроки из пост-имплементационного обзора (PIR) рекомендуется закреплять в процессах управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uroki-iz-post-implementatsionnogo-obzora-pir-rekomenduetsya-zakreplyat-v-protsessakh-upravleni/)

Ключевые уроки PIR, рекомендуемые к закреплению, включают корректировку планов управления изменениями на основе выявленных рисков, оптимизацию коммуникаций с заинтересованными сторонами и обновление шаблонов отчётов. Также следует внедрить механизмы для более раннего выявления проблем и регулярного обучения команд на основе результатов обзоров. Эти шаги обеспечивают непрерывное улучшение процессов и повышение их адаптивности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему включение периода ожидания в метрики может быть более эффективным, чем простое использование метрики своевременности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-perioda-ozhidaniya-v-metriki-mozhet-byt-bolee-effektivnym-chem-prostoe-ispolzova/)

Включение периода ожидания в метрики более эффективно, чем простая метрика своевременности, потому что оно предоставляет более полную картину работы исполнителя. Стандартная метрика своевременности не учитывает внешние факторы, влияющие на сроки обработки, что может привести к несправедливым оценкам. А комплексный подход, учитывающий и активное время работы, и время ожидания, позволяет более точно оценить реальную эффективность сотрудника и выявить области для улучшения процессов взаимодействия с пользователями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества для ИТ-департамента следует указывать в методе ORBIT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-dlya-it-departamenta-sleduet-ukazyvat-v-metode-orbit/)

В разделе ИТ-department benefits (нижний правый квадрант) следует описать преимущества проекта для руководства ИТ-департамента. Эти преимущества должны отвечать на вопрос, какие проблемы ИТ-отдела будут решены в результате проекта. Примеры могут включать: «Основания для пересмотра ресурсного плана при превышении согласованных объемов потребления ИТ-услуг», «Сокращение числа аварийных изменений за счет улучшенного процесса управления изменениями», «Повышение эффективности распределения задач между сотрудниками ИТ-отдела». Важно сосредоточиться на тех аспектах, которые напрямую затрагивают работу и проблемы ИТ-руководителей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: общие вопросы менеджмента, руководство ИТ (IT Governance), управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы обычно включает документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-obychno-vklyuchaet-dokument-po-poryadku-priemki-avtomatizirovannykh-sistem-v-ekspluat/)

Документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию обычно включает следующие элементы: определение порядка и охвата тестирования, описание процесса подготовки тестовых сред, порядок организации опытной эксплуатации, критерии готовности системы к полноценной эксплуатации, требования к документации, необходимой для приёмки, определение ответственных за различные этапы приёмочной кампании, процедуру согласования результатов тестирования и опытной эксплуатации, требования к обучению пользователей. Такой документ может также дополняться политиками релизов, которые помогают согласовать с бизнесом календарь релизов и определить необходимость и порядок выделения ресурсов на проведение пользовательского тестирования (UAT). Основная цель документа – обеспечить структурированный и согласованный процесс перехода от разработки к эксплуатации новых решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как соотносятся подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-podkhody-k-opisaniyu-uslugi-cherez-deyatelnost-i-cherez-dostup-k-resursam/)

Подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам не противоречат друг другу, а могут использоваться в комплексе. Описание через деятельность (сервисные операции) позволяет более точно определить, как услуга помогает потребителю достичь его целей, но требует глубокого понимания деятельности потребителя. Описание через доступ к ресурсам упрощает процесс согласования, когда такое понимание отсутствует или его получение слишком затратно. Идеальным является сочетание этих подходов: базовое описание услуги как доступа к ресурсам с дополнительными сервисными операциями, которые помогают потребителю эффективно использовать этот ресурс. ITIL 4 рекомендует использовать все три типа сущностей (товары, доступ к ресурсам и сервисные операции) для формирования полного и гибкого сервисного предложения, которое может адаптироваться к разным уровням понимания между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 737

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Почему процесс управления изменениями не требуется внутри команды поддержки жизненного цикла приложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-trebuetsya-vnutri-komandy-podderzhki-zhiznennogo-tsikla/)

Процесс управления изменениями не требуется внутри команды поддержки жизненного цикла приложения, потому что команда сама по себе занимается управлением изменениями в своей области ответственности. Эти команды специально созданы для управления изменениями в рамках своего приложения и хорошо справляются с этой задачей. Однако, когда изменения затрагивают несколько систем или компонентов, взаимодействующих между собой, тогда становится необходимым процесс управления изменениями для координации действий между различными командами и компонентами системы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 737

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями

## [Как новые сотрудники воспринимают искаженную норму в «устоявшихся» компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-novye-sotrudniki-vosprinimayut-iskazhennuyu-normu-v-ustoyavshikhsya-kompaniyakh/)

Новые сотрудники, попадая в компанию с искаженной нормой, проходят определенную кривую принятия изменений. Сначала они удивляются несоответствию между заявленными процессами и реальным положением дел, затем отказываются верить в увиденное и начинают спорить с коллегами. После этого они пытаются договориться об улучшениях, но, сталкиваясь с сопротивлением, постепенно смиряются с существующим порядком. Далее возможны два варианта: либо сотрудник подстраивается под сложившуюся систему и теряет желание менять что-либо («болото его засасывает»), либо продолжает активно работать над улучшениями и постепенно влияет на культуру команды («осушает болото»).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 737

Теги: командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация