# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, является ли поломка оборудования нарушением SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-polomka-oborudovaniya-narusheniem-sla/)

Поломка оборудования будет считаться нарушением SLA только в том случае, если это оборудование было включено в состав услуги, определенный соглашением. Если, например, в SLA для услуги аренды квартиры указана работающая стиральная машина и оговорены сроки её ремонта, то её поломка будет нарушением. Если же эти элементы не прописаны, то поломка не будет считаться нарушением, так как это не входит в обязательства поставщика

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 808

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как проявляются основные принципы Agile в управлении проектными ограничениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyayutsya-osnovnye-printsipy-agile-v-upravlenii-proektnymi-ogranicheniyami/)

Основные принципы Agile проявляются в управлении проектными ограничениями через гибкий подход к определению и приоритизации задач. В Agile сначала устанавливаются фиксированные рамки по времени и бюджету на короткий период (спринт), а затем определяется, какого результата можно достичь в этих рамках. Это поддерживает принципы близости к клиенту (частая обратная связь), правильной приоритизации (фокус на наиболее ценных функциях), быстрой выдачи результата (скорее достигается что-то полезное) и корректировки конечного продукта по мере продвижения проекта (адаптация к новым информации и условиям). Такой подход позволяет лучше управлять ожиданиями заказчика и адаптироваться к изменениям в требованиях без радикального пересмотра планов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [В каких случаях требуется активация аварийного плана восстановления, и кто отвечает за это решение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-trebuetsya-aktivatsiya-avariynogo-plana-vosstanovleniya-i-kto-otvechaet-za-eto-r/)

Активация аварийного плана восстановления (disaster recovery plan) необходима, если инцидент продолжается дольше установленного срока без признаков решения. Ответственность за принятие решения об активации плана лежит на менеджере major-инцидента. Этот специалист должен знать правила и процедуры запуска плана аварийного восстановления, чтобы оперативно перейти к следующему уровню реагирования при необходимости, сокращая время простоя критически важных сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 808

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Как обрабатывать ситуацию, когда на письмо не получают ответ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-situatsiyu-kogda-na-pismo-ne-poluchayut-otvet/)

Если на письмо не приходит ответ в ожидаемые сроки, рекомендуется поступать следующим образом: сначала, после отправки письма, можно созвониться с коллегой и кратко проинформировать о его отправке; если ответ не приходит в течение ожидаемого периода (обычно 1-2 дня для обычных писем, несколько часов для срочных), то отправляется повторное письмо с префиксом «ПОВТОРНО:» в теме. Если и это не помогает, и коллега не отвечает, возможно, он находится в командировке или уволился, тогда письмо следует переадресовать его непосредственному начальнику или руководителю. В случае, когда в письме даны распоряжения с указанием сроков и ответственных, ожидание ответа должно соответствовать указанным датам.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 808

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие сложности могут возникнуть при настройке системы приоритизации изменений при единственном заказчике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-mogut-vozniknut-pri-nastroyke-sistemy-prioritizatsii-izmeneniy-pri-edinstvennom-zak/)

Даже при единственном заказчике настройка системы приоритизации изменений сопряжена со значительными сложностями, главной из которых является качество коммуникации между провайдером и потребителем. Необходимо не только получить от заказчика адекватные описания выгод от реализации изменений, но и вовлечь его в процесс расстановки приоритетов, а также наладить систему сбора обратной связи по фактическим результатам. Если потребитель не готов к такому уровню взаимодействия, процесс становится значительно сложнее, так как отсутствует необходимая информация и подтверждение достижения установленных целей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 808

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как универсальная структура фактора влияния в COBIT 5 помогает в проектировании и развитии ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-universalnaya-struktura-faktora-vliyaniya-v-cobit-5-pomogaet-v-proektirovanii-i-razvitii-it-prot/)

Универсальная структура фактора влияния в COBIT 5 помогает в проектировании и развитии ИТ-процессов, предоставляя четкую, структурированную основу для анализа. Она позволяет учитывать все важные аспекты: определение заинтересованных сторон и их требований, разделение целей на прямое и контекстуальное качество, внедрение хороших практик и управление жизненным циклом. Такая структура помогает избежать распространенных ошибок, таких как смешивание понятий качества, неучет важных заинтересованных сторон или непонимание разницы между предметом процесса и управлением процессом. Это упрощает проектирование регламентов, подключение референтных моделей и организацию системы измерения и оценки процессов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 808

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие категории задач упоминаются в тексте как претендующие на использование рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-zadach-upominayutsya-v-tekste-kak-pretenduyushchie-na-ispolzovanie-rabochego-vremeni/)

В тексте упоминаются следующие категории задач, претендующие на использование рабочего времени:  1. Оперативные, рутинные задачи — текущие вопросы, которые требуют немедленного решения и занимают основной объём рабочего времени 2. Долгосрочные задачи, связанные с развитием себя и компании — которые часто остаются без внимания из-за приоритета оперативных задач 3. Задачи, которые хочется выполнять (интересные проекты) 4. Задачи, которые необходимо выполнять независимо от желания (обязательные функции должности, например, бухгалтерский учёт) 5. Профессиональные задачи, относящиеся к основной работе 6. Личные дела, которые пересекаются с рабочим временем в условиях размытых границ между работой и личной жизнью

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут возникнуть после разрешения ситуации с кодом Sev-B?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-posle-razresheniya-situatsii-s-kodom-sev-b/)

После разрешения ситуации с кодом Sev-B результаты работы проверяются по всей иерархической цепочке: от непосредственного руководителя сотрудника до самого первого лица компании. Первое лицо лично принимает отчет и участвует в обсуждении проблемы, часто проявляя высокую эмоциональную вовлеченность. Результат может быть как положительным (проблема решена, никто не наказан), так и отрицательным — увольнение сотрудников не исключено, особенно если будут выявлены грубые нарушения или системные ошибки. Кроме того, могут быть внесены изменения в процессы компании, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как в условиях слабой матрицы можно избежать перебрасывания проблем между отделами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-usloviyakh-slaboy-matritsy-mozhno-izbezhat-perebrasyvaniya-problem-mezhdu-otdelami/)

Для предотвращения перебрасывания проблем рекомендуется при выявлении проблемы в смежной области создавать новую связанную проблему и назначать для неё отдельного координатора, оставляя исходную проблему за первоначальным координатором. Это позволяет каждому отделу сосредоточиться на своей задаче, избегая ситуации, когда никто не берёт ответственность, и поддерживая одновременное выполнение работ по разным аспектам проблемы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 808

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами

## [Что такое мета-практика в контексте ITIL и как CSI может быть такой мета-практикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-meta-praktika-v-kontekste-itil-i-kak-csi-mozhet-byt-takoy-meta-praktikoy/)

Мета-практика - это общий подход или методология, которая может применяться ко многим другим процессам и областям деятельности. В контексте ITIL мета-практика представляет собой универсальный инструмент или философию, которая встраивается во все аспекты управления услугами.  CSI как мета-практика:  1) Охватывает все этапы жизненного цикла услуги - от стратегии до эксплуатации 2) Предоставляет общий подход к измерению и улучшению всех процессов 3) Содержит набор принципов и методов (таких как PDCA, метод «Семи этапов»), которые могут применяться в любой области 4) Создает культуру постоянного совершенствования, которая пронизывает всю организацию 5) Определяет общий язык и метрики для оценки эффективности процессов  Как мета-практика, CSI не конкурирует с другими процессами (такими как управление проблемами), а дополняет их. Например, при управлении проблемами CSI предоставляет: - Методы анализа причинно-следственных связей - Подходы к определению метрик эффективности процесса - Шаблоны для планирования улучшений - Процедуры оценки достигнутых результатов  Это похоже на то, как управление рисками является мета-практикой - оно присутствует во всех «гарантийных» процессах (управление доступностью, мощностями и др.), но не выступает как отдельный процесс в каждом конкретном случае.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 808

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление доступностью, управление проблемами, управление рисками, эффективность, оптимизация