# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в ITIL и ISO/IEC 20000 используется термин «доступность», а в ГОСТ — «готовность»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-i-iso-iec-20000-ispolzuetsya-termin-dostupnost-a-v-gost-gotovnost/)

ITIL и ISO/IEC 20000 ориентированы на управление ИТ-услугами с точки зрения потребителя, где ключевым аспектом является обеспечение функционирования системы для пользователя в нужный момент. ГОСТ 27.002-89 и ГОСТ Р 53480-2009 разработаны для технической надежности оборудования, где акцент делается на внутренние параметры системы. Разница обусловлена предметными областями: ИТ-услуги требуют учета внешних процессов, а техническая надежность — внутренних характеристик компонентов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 903

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью

## [Почему Nj не может включать все обработанные обращения при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nj-ne-mozhet-vklyuchat-vse-obrabotannye-obrashcheniya-pri-raschete-ftr/)

Nj не может включать все обработанные обращения, потому что в расчёт должна включаться только завершённая работа — обращения, по которым процедура проверки решения полностью завершена. Это могут быть закрытые без рекламаций инциденты или те, которые были возвращены на доработку (Sj). Если включить в Nj все обработанные обращения, в том числе те, где процесс проверки не завершён, это исказит метрику FTR, так как не отразит реальное качество работы группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 903

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие принципы вытягивающей системы (Pull System) демонстрирует описанная визуализация?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-vytyagivayushchey-sistemy-pull-system-demonstriruet-opisannaya-vizualizatsiya/)

Описанная визуализация демонстрирует следующие принципы вытягивающей системы (Pull System): каждый следующий шаг в потоке сам забирает задачи вместо того, чтобы получать их принудительно (Push); системы имеют явно определенные критерии завершения для каждого этапа, чтобы понимать, когда задача готова к переходу; ограничено количество задач, которые могут одновременно находиться в работе (WIP Limit), что предотвращает перегрузку команды; и наконец, визуализация обеспечивает прозрачность состояния задач и загрузки ресурсов, позволяя эффективно управлять потоком работы на основе актуальной информации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Почему, по мнению автора, важно точно обозначить проблему управления временем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-po-mneniyu-avtora-vazhno-tochno-oboznachit-problemu-upravleniya-vremenem/)

По мнению автора, важно точно обозначить проблему управления временем, потому что без чёткого определения задачи решение искать сложно. Ранее автор обращался к этой теме неоднократно, изучал материалы, применял какие-то подходы, но никогда не формулировал в чём именно заключается задача, которую он пытается решить. Сейчас он осознал, что это 'непорядок', и выделил четыре основных аспекта проблемы для более целенаправленного решения. Четкая формулировка проблемы позволяет:  - Четко понимать, что именно нужно решать - Разрабатывать более точные и эффективные стратегии решения - Распределять усилия на устранение конкретных аспектов проблемы - Оценивать прогресс в решении  Таким образом, обозначение проблемы является необходимым первым шагом к её решению.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: стратегия

## [Какие последствия возникают, если менеджер процесса недостаточно развиты управленческие навыки, несмотря на его знание предметной области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-esli-menedzher-protsessa-nedostatochno-razvity-upravlencheskie-navyki/)

Данный вопрос содержит некорректное предположение, так как для менеджера процесса критически важны именно управленческие навыки, а не глубокие знания предметной области. Однако если рассматривать ситуацию, когда менеджер процесса переключается на детали предметной области, игнорируя управление процессом, это может привести к проблемам: несогласованным действиям между подразделениями, отсутствию контроля над результатами процесса, упущению ключевых метрик, конфликтам из-за расстановки приоритетов. Поскольку менеджер процесса не имеет права глубоко вникать в детали каждой предметной области, чрезмерное внимание к ним приведет к потере фокуса на самом процессе и его целях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 903

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как понять, что перепроизводство начало негативно влиять на проект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-chto-pereproizvodstvo-nachalo-negativno-vliyat-na-proekt/)

Перепроизводство начинает негативно влиять на проект, когда становятся заметными такие признаки: увеличение времени на переделку работ, рост объема незавершенных задач, появление заторов в некоторых этапах процесса при относительном простое на других. Также можно увидеть, что команда проводит много времени на согласовании уже сделанной работы вместо создания новой ценности. Другим показателем является рост числа обнаруженных ошибок на поздних стадиях разработки, что указывает на то, что некоторые работы были выполнены без достаточного анализа и контроля качества. Для раннего выявления перепроизводства рекомендуется регулярно измерять время прохождения задач через систему и объем незавершенной работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 903

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как ABAC решает проблему ограничения прав менеджера по стоимости заказа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-abac-reshaet-problemu-ogranicheniya-prav-menedzhera-po-stoimosti-zakaza/)

ABAC решает эту проблему через правило, которое проверяет стоимость заказа перед предоставлением доступа. Например, условие «Объект.Стоимость < 1000» в правиле гарантирует, что менеджер может редактировать только заказы с суммой до 1000 руб. Это устраняет необходимость создания отдельных ролей для разных лимитов, упрощая управление и повышая точность контроля.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 903

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно визуализировать все этапы и очереди в потоке создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vizualizirovat-vse-etapy-i-ocheredi-v-potoke-sozdaniya-tsennosti/)

Визуализация всех этапов и очередей в потоке создания ценности важна потому, что это делает процессы прозрачными и осязаемыми. Скрытые этапы и очереди часто становятся источниками неоптимальной работы и ненужных задержек. Визуализация позволяет определить, где фактически добавляется ценность, а где происходят потери. Это помогает понять реальную пропускную способность системы, выявить проблемы в организации коммуникаций между участниками, обнаружить неоправданные согласования и лишнюю работу. В результате команда получает возможность целенаправленно улучшать процесс, фокусируясь на действительно важных изменениях.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 902

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream)

## [Почему люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, несмотря на все технологии и методологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-ostayutsya-samym-tsennym-resursom-v-protsesse-perekhoda-k-produktovomu-podkhodu-nesmot/)

Люди остаются самым ценным ресурсом в процессе перехода к продуктовому подходу, потому что именно они создают реальную ценность через свое знание, творчество и способность адаптироваться к изменениям. Технологии и методологии - это лишь инструменты, которые работают только тогда, когда за ними стоят профессионалы, понимающие их суть и умеющие их применять. Переход к новому подходу требует не только новых процессов, но и развития компетенций, изменения мышления и культуры организации, что возможно только через людей. Их профессиональный рост, мотивация и удовлетворенность работой напрямую влияют на успешность преобразований и долгосрочные результаты компании.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 902

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какой методологический подход предотвращает ошибки проектирования в ITSM-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-metodologicheskiy-podkhod-predotvrashchaet-oshibki-proektirovaniya-v-itsm-proektakh/)

Эффективным методом является постоянное ответы на четыре базовых вопроса: Зачем? Что? Кто? Как? Такой подход применяется на каждом этапе — при определении бизнес-задач, процедур, элементов учёта и информационных объектов. Он позволяет отделить ключевые задачи от второстепенных, корректно выстроить процесс и ролевую модель, а также сформировать точные требования к инструменту автоматизации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 902

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление проектами, PRINCE2