# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Может ли лицензия программного обеспечения быть одновременно ИТ-активом и конфигурационной единицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-litsenziya-programmnogo-obespecheniya-byt-odnovremenno-it-aktivom-i-konfiguratsionnoy-edin/)

Лицензия программного обеспечения обычно является ИТ-активом, потому что это юридический документ, подтверждающий право использования программного обеспечения, который имеет определенную финансовую стоимость и может учитываться в балансе организации. Однако в контексте управления конфигурациями лицензия может упоминаться как часть информации о конфигурации, но основное ее управление происходит в рамках практик управления активами. Поэтому лицензия в первую очередь считается ИТ-активом, а не конфигурационной единицей, поскольку для нее применяются специфические финансовые и юридические процедуры управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 722

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему этап Act в PDCA-цикле иногда заменяется повторным запуском цикла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-etap-act-v-pdca-tsikle-inogda-zamenyaetsya-povtornym-zapuskom-tsikla/)

Этап Act в PDCA-цикле может заменяться повторным запуском цикла, когда предыдущее улучшение не принесло удовлетворительных результатов. В этом случае вместо фиксации изменений или их игнорирования принимается решение повторить цикл с учетом накопленного опыта. Это позволяет извлечь уроки из предыдущей попытки и внести корректировки в план уже на этапе Планируй в новом цикле. Такой подход обеспечивает непрерывное улучшение процессов, так как неудачные улучшения не рассматриваются как конечный результат, а становятся основой для дальнейшего совершенствования.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 722

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как связаны понятия 'Ценность' из ITIL 4® и 'Выгоды' из PRINCE2®?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-tsennost-iz-itil-4-i-vygody-iz-prince2/)

Понятия 'Ценность' из ITIL 4® и 'Выгоды' из PRINCE2® тесно связаны, так как оба они фокусируются на том, ради чего создается продукт или услуга. В ITIL 4® ценность определяется как результат, который удовлетворяет потребности заинтересованных сторон, тогда как в PRINCE2® выгоды представляют собой измеримые положительные эффекты, которые организация получает от использования результата проекта. Оба понятия подчеркивают важность сфокусироваться не только на создании продукта, но и на том, как он будет использоваться и какие преимущества принесет в дальнейшем. Однако выгоды в PRINCE2® требуют более четкой количественной оценки, чем общее понятие ценности в ITIL 4®.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 722

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Почему целевые состояния предпочтительнее конкретных задач в дорожной карте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-tselevye-sostoyaniya-predpochtitelnee-konkretnykh-zadach-v-dorozhnoy-karte/)

Целевые состояния предпочтительнее конкретных задач в дорожной карте потому что они предоставляют более высокий уровень абстракции, который сохраняет гибкость в условиях неизбежных изменений. В отличие от конкретных задач, которые быстро устаревают и требуют постоянной корректировки, целевые состояния фокусируются на том, каким должен стать продукт через определенное время, не привязываясь жестко к конкретному набору функциональных требований. Это позволяет команде сохранять ориентацию на главные цели бизнеса, даже если отдельные задачи меняются. Работа с целевыми состояниями помогает избежать вырожденного варианта дорожной карты, который просто повторяет содержимое бэклога, разбитое на кучки по месяцам. Такой подход позволяет сосредоточиться на ценности, которую приносит продукт, а не на количестве отработанных задач, лучше учитывает необходимые согласования и дополнительные работы, и дает более реалистичные прогнозы сроков, основанные на достижении определенного состояния продукта, а не на выполнении отдельных задач.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 722

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие элементы включает базовая 'начинка' моделей изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-bazovaya-nachinka-modeley-izmeneniy/)

Базовая 'начинка' моделей изменений включает восемь ключевых элементов: ограничения на возможных инициаторов изменений, требования к информации на входе, правила оценки рисков (вероятность, влияние, итоговый рейтинг), правила авторизации с учётом рисков, требования к планированию, правила реализации, критерии и порядок проведения оценки после внедрения (включая отсрочку, состав участников, критерии успешности), а также процедуру формального закрытия изменений с указанием, кто, когда и как фиксирует закрытие. Эти элементы помогают структурировать обработку каждого типа изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 721

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление релизами, управление рисками

## [Что такое метрика своевременности в поддержке пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-svoevremennosti-v-podderzhke-polzovateley/)

Метрика своевременности — это доля обращений, решенных в рамках установленного норматива времени, от общего количества обработанных обращений. Она является одним из основных показателей качества работы служб поддержки. Метрика учитывает только те случаи, когда запрос был обработан до истечения установленного срока. Несмотря на свою распространенность, этот показатель имеет определенные недостатки, так как не учитывает внешние факторы, влияющие на сроки обработки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг упоминаются в ITIL ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-klyuchevye-sostavlyayushchie-kachestva-it-uslug-upominayutsya-v-itil/)

В ITIL выделяются четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг: доступность, мощность, непрерывность и безопасность. Доступность отвечает за предотвращение сбоев, мощность обеспечивает соответствие ресурсов спросу, непрерывность связана с преодолением крупных сбоев («пожаров»), а безопасность направлена на защиту от внешних и внутренних угроз. Эти аспекты рассматриваются как равноправные и обязательные элементы качества ИТ-услуг, кроме функциональности, которая выделена отдельно.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 721

Теги: ITIL, безопасность, управление доступностью, управление инцидентами

## [Какие элементы включает критерий доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-kriteriy-dostupnosti-it-uslug/)

Критерий доступности ИТ-услуг включает несколько ключевых элементов: критичность бизнес-функции (какие функции при их недоступности делают всю услугу недоступной), пороги производительности (например, допустимые задержки), количество затронутых пользователей или точек потребления услуги, группу затронутых пользователей (например, внутренние сотрудники или клиенты) и график предоставления услуги (время, когда недоступность учитывается, например, исключая ночное время и выходные дни).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы определяют выбор типа командной структуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vybor-tipa-komandnoy-struktury/)

Выбор типа командной структуры определяется двумя ключевыми факторами: структурой задачи, стоящей перед командой, и окружающей средой, в которой команда работает. Если задача четко определена, состоит из независимых частей и не требует нестандартных решений, то предпочтительнее команда, построенная на деловых отношениях. Такие задачи могут быть например, рутинным техническим обновлениям, где важно соблюсти сроки и качество. Если же задача требует инноваций, творческого подхода или решения проблем с высокой неопределенностью, то эффективнее будет команда с сильными социальными связями. Важно также учитывать внешнюю среду: в агрессивной или токсичной среде более стабильны команды на деловой основе, тогда как в стабильной и дружественной среде могут эффективно работать команды-«семьи».

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 721

Теги: командная работа

## [Какие финансовые показатели зависят от коэффициента доступности ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-finansovye-pokazateli-zavisyat-ot-koeffitsienta-dostupnosti-it-sistem/)

Финансовые показатели, зависящие от доступности ИТ-систем, включают в себя убытки от простоев (потерянная выручка, штрафы за невыполнение SLA), затраты на восстановление услуг, стоимость избыточного резервирования оборудования и потери репутации. Высокая доступность снижает риски простоев, что напрямую влияет на стабильность доходов и удовлетворенность клиентов, особенно в критически важных для бизнеса сценариях.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 721

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы