# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы возникают при ведении учета трудозатрат в ИТ-компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-vedenii-ucheta-trudozatrat-v-it-kompaniyakh/)

Основные проблемы включают сложность проведения четких границ учета, необходимость разработки и поддержки актуальных классификаторов, интеграцию данных из различных источников (например, систем поддержки и проектного управления). Также возникают трудности с оценкой трудозатрат менеджмента низшего и среднего звена, возможное искажение данных сотрудниками и сложности учета подрядчиков и пакетного финансирования команд разработки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 892

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие ошибки чаще всего допускаются при использовании метода 5-Why's?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-ispolzovanii-metoda-5-why-s/)

Типичные ошибки при использовании метода 5-Why's включают преждевременное завершение анализа на поверхностном уровне, игнорирование множественных параллельных причин, субъективное построение цепочки без проверки фактов и уход за границы зоны влияния. Также распространена ошибка интерпретации симптомов как причин. Для избежания ошибок важно проводить анализ командно, с привлечением экспертов разных областей и использовать дополнительные данные для подтверждения каждой гипотезы причины.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 892

Теги: командная работа

## [Какие есть примеры успешного взаимодействия менеджера и лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-uspeshnogo-vzaimodeystviya-menedzhera-i-lidera-privedeny-v-tekste/)

В тексте описаны два ярких примера: Григорий Тароян в роли менеджера проекта и Максим Артюшенко в роли сопровождающего проекта. Григорий эффективно организовывал распределение ресурсов и контроль выполнения задач, не вмешиваясь в детали оперативной работы. Максим же активно взаимодействовал с исполнителями, помогал им в расчётах, обеспечивал заполнение отчётов и поддерживал азарт в команде. Их совместные усилия привели к выполнению всех задач – построены большая и малая пирамиды, а также сфинкс. Текст также упоминает волейбольную команду на Олимпиаде как аналогию, где победа стала возможной благодаря слаженной работе разных игроков, каждый из которых выполнял свою специфическую роль.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 892

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие меры предлагаются для борьбы с несанкционированными изменениями в программном обеспечении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-predlagayutsya-dlya-borby-s-nesanktsionirovannymi-izmeneniyami-v-programmnom-obespechenii/)

Для борьбы с несанкционированными изменениями в программном обеспечении рекомендуется внедрение строгих практик управления доступом и управления изменениями. Это включает проверку и утверждение изменений перед внедрением, разделение полномочий между разработчиками, тестировщиками и администраторами, использование систем контроля версий, проведение аудитов изменений. Также необходимо регулярно обучать персонал политикам безопасности и процедурам управления изменениями, а также внедрять автоматизированные инструменты для мониторинга и регистрации всех изменений в системе.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 892

Теги: аудит, безопасность, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление изменениями, управление релизами

## [Как новый KPI влияет на поведение поставщиков услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-novyy-kpi-vliyaet-na-povedenie-postavshchikov-uslug/)

Новый KPI создает стимул для минимизации количества инцидентов, поскольку решение вблизи Tmax дает низкий рейтинг. В отличие от традиционного подхода, где достаточно уложиться в Tmax для получения максимального балла, здесь даже успешное устранение инцидента за 3,9 часа из 4-часового лимита считается неоптимальным. Это поощряет не только оперативное реагирование, но и профилактические меры по повышению общей надежности ИТ-систем, так как любые инциденты, влияющие на бизнес (te > Tmin), негативно сказываются на итоговом рейтинге.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 892

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами

## [Как бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-smotrit-na-preodolenie-tekushchikh-ogranicheniy-it-podrazdeleniya/)

Бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения как на процесс, который требует времени и планирования. Представители бизнеса заинтересованы в том, чтобы сегодняшние договоренности в SLA содержали элементы будущих улучшений, понимают необходимость развития и готовы к постепенному устранению ограничений через определенные этапы, а не мгновенно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 892

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как ценность связана с конкуренцией на рынке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsennost-svyazana-s-konkurentsiey-na-rynke/)

Ценность напрямую связана с конкуренцией на рынке, поскольку именно различия в воспринимаемой ценности определяют выбор потребителя между конкурирующими предложениями. Если поставщик правильно понимает, что ценно для его целевой аудитории, и фокусируется на этих аспектах в своём предложении, он может выделиться среди конкурентов. Например, если другие кафе делают упор на низкую цену кофе, а одно кафе предлагает уникальную атмосферу и высококачественный сервис, оно может привлечь тех потребителей, для которых эмоциональная и социальная ценность важнее цены. Понимание особенностей восприятия ценности позволяет поставщику создавать уникальное торговое предложение (USP), которое сложно скопировать конкурентам, и таким образом укреплять своё конкурентное положение на рынке.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 891

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какие действия помогают добиться успеха при запуске процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-pomogayut-dobitsya-uspekha-pri-zapuske-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Достижению успеха в запуске процесса управления изменениями способствует упрощение жизни сотрудников, участвующих в процессе. Это включает предоставление шаблонов, заготовок, а также упрощение workflow для некоторых типов изменений или выполнения отдельных процедур. Цель такого подхода — сделать процесс максимально удобным и понятным для пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 891

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями

## [Как соотносится стоимость предпроектного обследования с общей стоимостью проекта для экономической целесообразности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnositsya-stoimost-predproektnogo-obsledovaniya-s-obshchey-stoimostyu-proekta-dlya-ekonomiche/)

Предпроектное обследование экономически целесообразно, если его стоимость составляет не более 5-10% от общей стоимости проекта. Это связано с тем, что нечеткая постановка задачи обычно приводит к повышению рисков не менее чем на 10%, поэтому инвестиции в детальное обследование оправдывают себя за счет снижения этих рисков и более точной оценки всех аспектов проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 891

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие последствия имеет отсутствие измерения процессов для разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-otsutstvie-izmereniya-protsessov-dlya-razrabotki-programmnogo-obespecheniya/)

Отсутствие измерения процессов приводит к отсутствию объективной информации о состоянии дел, что делает управление субъективным и неэффективным. Команды не могут определить истинные причины проблем, прогнозировать результаты, оптимизировать процессы. Это замедляет трансформацию, увеличивает время на внедрение изменений (месяцы вместо недель), снижает качество конечного продукта и может привести к регулярным срывам сроков и бюджета.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 891

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами