В деловых играх не всегда оправдано стремление к максимальному KPI, потому что фокусировка исключительно на количественных показателях может подменить мотивацию на обучение. Команды, которые сосредоточены только на результате, иногда пренебрегают экспериментами и новыми подходами, полагая, что привычные методы приведут к успеху. Однако в игре ценность заключается именно в том, чтобы отойти от шаблонов и опробовать новые решения. Иногда команды, сделавшие ставку на обучение, достигают лучших результатов, как в примере с игрой «Проект Феникс», где команда, рискнувшая экспериментировать, сумела поставить рекорд.

Магические квадраты Гартнера имеют недостатки, включающие излишнюю концентрацию на оценке компаний-поставщиков вместо технических характеристик продуктов, что приводит к усреднению и отставанию от реального положения дел в отрасли. Они могут быстро меняться на основе оценок маркетинга и продаж, а не реальных обновлений продуктов, что создает неопределенность для компаний, уже сделавших выбор в пользу конкретного решения. Такая аналитика может не отражать текущую реальность ITSM-рынка и быть запаздывающей.

Клиенты запоминают отдельные мелкие бонусы, потому что они нарушают шаблонное восприятие сервиса и вызывают яркие эмоции. Общая картина обслуживания часто воспринимается как данность, тогда как приятные неожиданности становятся точками роста в оценке качества. Человеческая память лучше усваивает события, которые выделяются из обычного потока, поэтому даже незначительные приятные моменты могут оказывать сильное влияние на общее впечатление и склонять баланс в пользу положительной оценки.

Подход к обучению в игре Grab@Pizza отличается от традиционных методов своей интерактивностью и вовлечённостью участников. В отличие от лекций или теоретического обучения, игра создаёт имитацию реальных рабочих ситуаций, в которых участники активно взаимодействуют между собой, принимают решения и видят их последствия в режиме реального времени. Такой метод обучения позволяет быстрее усваивать материал, лучше запоминать ключевые моменты и применять полученные знания на практике. Также игра создаёт условия неопределённости, похожие на реальный бизнес, что помогает развивать навыки принятия решений в стрессовых ситуациях.

Да, такая ситуация может быть взаимовыгодной, но в долгосрочной перспективе это неустойчиво. В тексте описывается кейс, где бизнес нанимал разработчиков по внешним признакам, а те, в свою очередь, не собирались изучать документацию перед началом работы. Автор отмечает, что «бизнес и свитеры, будучи в одной точке на графике эффекта Даннинга-Крюгера, нашли друг друга – и потому остались довольны». То есть обе стороны довольны текущим положением, так как каждая переоценивает свои знания и не осознает реальных проблем. Однако такой баланс хрупок, и рано или поздно несоответствие ожиданий и реальности приведет к кризису, как в случае с замедленной скоростью разработки после передачи проекта внутренней команде.

Стандарт eTOM позиционируется как предписывающий стандарт (prescriptive standard) в области управления ИТ-услугами, предоставляющий конкретные рекомендации и структуру для организации бизнес-процессов в телекоммуникационной отрасли. Однако в материале отмечается некоторая несогласованность в его классификации, так как его включение в категорию prescriptive standards вызывает удивление. eTOM служит основой для построения процессов управления услугами, но требует адаптации под специфику конкретных организаций.

Навык концентрации можно развить, последовательно работая над несколькими аспектами: ограничивая оперативные контакты через мессенджеры и телефон, выделяя отдельное время для крупных и мелких задач, создавая личное пространство, свободное от внешних раздражителей, используя однозначные переключения между делами и практикуя завершение внутренних диалогов, которые мешают сосредоточению. Этот процесс требует времени и дисциплины, подобно накачиванию мышц или освоению нового вида деятельности.

Опыт (experience) дополняет разделение на полезность и гарантию, добавляя эмоциональный аспект и субъективное восприятие услуги. В то время как полезность и гарантия фокусируются на объективных характеристиках услуги, опыт охватывает то, как эти характеристики воспринимаются потребителем. Опыт может зависеть как от функциональных и нефункциональных характеристик услуги, так и от внешних факторов, таких как восприятие бренда и качество взаимодействия с провайдером.

Основные критерии разделения групп специалистов в ИТ-поддержке включают поддерживаемые ИТ-системы, географическое расположение и привязка к региональным офисам, типы решаемых задач и поддерживаемые группы пользователей. Например, могут существовать специальные группы региональной поддержки, которые занимаются вопросами, возникающими непосредственно на местах, или централизованные команды, отвечающие за корпоративные ИТ-системы. Эти критерии помогают определить, к какой группе относится конкретное обращение от пользователя.

Равномерный поток позволяет минимизировать последствия вариативности благодаря стабильной скорости выполнения задач и отсутствию перегрузок. Это повышает предсказуемость результатов, улучшает качество работы и снижает стресс в команде. В долгосрочной перспективе организация становится более устойчивой к изменениям и способной быстро адаптироваться к новым условиям.