# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные проблемы возникают у менеджеров в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-u-menedzherov-v-delovykh-igrakh/)

Основная проблема менеджеров в деловых играх заключается в том, что они редко действуют как настоящие менеджеры. Часто вместо управления они выполняют работу сами, углубляются в детали без передачи полномочий команде, пытаются контролировать всё напрямую, вместо организации процессов. Например, некоторые руководители читают материалы слишком подробно, пытаясь предсказать всё наперёд, другие решают проходить все инциденты через себя и регистрировать их лично, третьи постоянно находятся на линии фронта, управляя напрямую рабочими, игнорируя бюджет, сроки и другие важные аспекты проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 891

Теги: бюджетирование, планирование затрат, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2

## [Как предложенное решение учитывает особенности существующих каналов коммуникации с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennoe-reshenie-uchityvaet-osobennosti-sushchestvuyushchikh-kanalov-kommunikatsii-s-polzo/)

Решение учитывает, что 70% пользователей уже предпочитают регистрировать обращения через портал или электронную почту, грамотно описывая свои проблемы и прилагая скриншоты. Система самостоятельно регистрирует и классифицирует такие обращения, направляя их сразу ко второй линии. При этом сохраняется обработка телефонных обращений и случаев с неполной классификацией через первую линию, что соответствует текущим привычкам пользователей и существующим условиям работы службы поддержки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 891

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие последствия могут быть из-за отсутствия структуры для управления бизнес-ролями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-iz-za-otsutstviya-struktury-dlya-upravleniya-biznes-rolyami/)

Отсутствие такой структуры приводит к тому, что матрица ролей перестаёт отражать реальные процессы бизнеса, так как изменения в задачах сотрудников не фиксируются и не внедряются в систему управления доступом. Например, при запуске новой системы доступ к ней может быть предоставлен хаотично, без привязки к ролям, что создаёт путаницу и повышает риск выдачи избыточных прав. Со временем это увеличивает сложность аудитов и вероятность нарушения политик безопасности из-за несоответствия прав должностным обязанностям.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 891

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие методы используются для выявления требований потребителя в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-vyyavleniya-trebovaniy-potrebitelya-v-itil-4/)

В ITIL 4 для выявления требований потребителя используются методы, такие как анализ путешествия заказчика (customer journey), регулярные опросы удовлетворенности (CSAT, NPS), оценка поведения пользователей (например, объем усилий, количество ошибок) и обратная связь в рамках сервис-ревью. Цель этих методов — идентифицировать ключевые характеристики услуги, важные для потребителя, и согласовать их измерение для достижения оптимального уровня удовлетворенности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 891

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценивается эффективность управления ИТ-активами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-upravleniya-it-aktivami-v-organizatsii/)

Эффективность управления ИТ-активами оценивается по таким показателям, как сокращение издержек на закупку и обслуживание программного обеспечения, уменьшение количества неиспользуемых лицензий, повышение соответствия закупок реальным потребностям бизнеса, а также успешное проведение апгрейдов и переговоров с минимальными или нулевыми затратами. Основной акцент делается на достижении экономии без ущерба для операционной деятельности.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 891

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Требуется ли введение специальных экономических связей в CMDB для расчёта TCO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/trebuetsya-li-vvedenie-spetsialnykh-ekonomicheskikh-svyazey-v-cmdb-dlya-rascheta-tco/)

Нет, введение специальных экономических связей в CMDB для расчёта TCO не требуется. Существующие связи влияния, которые уже присутствуют в CMDB, содержат достаточную информацию для распределения стоимости. Например, связь использования сервером ресурсов системы хранения данных позволяет пропорционально распределить стоимость системы хранения между приложениями, установленными на этом сервере. При этом важно правильно настроить учёт использования ресурсов и пропорционально распределить затраты на основе имеющихся связей, что не требует добавления новых типов связей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 891

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Почему в ИТ-сфере недостаточно ценится работа по плановому совершенствованию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-it-sfere-nedostatochno-tsenitsya-rabota-po-planovomu-sovershenstvovaniyu/)

В ИТ-сфере преобладает культура, ориентированная на инновации и быстрые результаты. Работа по плановому совершенствованию не приносит таких ярких побед и видимых достижений, как разработка новых продуктов или решение сложных задач. Поэтому она менее заметна и не получает должного признания. Кроме того, система поощрений и карьерного роста часто ориентирована на проектные успехи, что делает работу по улучшению существующих процессов менее привлекательной с точки зрения карьеры и финансового вознаграждения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 891

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет выявление внутренних слабостей в контексте управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-vyyavlenie-vnutrennikh-slabostey-v-kontekste-upravleniya-riskami/)

Выявление внутренних слабостей организации имеет важное значение в управлении рисками, поскольку именно эти слабости часто являются коренными причинами рисков. Понимание внутренних слабостей позволяет сосредоточиться на устранении или ослаблении тех факторов, которые делают риски возможными или слишком вероятными. Например, если слабость заключается в отсутствии эффективной системы согласования решений, то работа именно с этим аспектом поможет снизить риски, связанные с задержками и разногласиями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 891

Теги: управление рисками

## [Почему информация о реальных примерах внедрения ITIL настолько редко встречается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-informatsiya-o-realnykh-primerakh-vnedreniya-itil-nastolko-redko-vstrechaetsya/)

Информация о реальных примерах внедрения ITIL редко публикуется из-за коммерческой тайны, сложности измерения реального эффекта и нежелания делиться негативным опытом. Кроме того, многие компании не фиксируют количественные показатели до внедрения, что делает последующий анализ результатов затруднительным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 891

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами

## [Как Service Owner участвует в управлении изменениями через совет по изменениям (CAB)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-service-owner-uchastvuet-v-upravlenii-izmeneniyami-cherez-sovet-po-izmeneniyam-cab/)

Service Owner участвует в совете по изменениям (CAB) как представитель услуг, обеспечивая, что запланированные изменения не негативно повлияют на качество и доступность услуг. Он оценивает влияние предложенных изменений на бизнес-требования, участвует в принятии решений об одобрении или отклонении изменений и следит за тем, чтобы изменения были правильно внедрены и протестированы до вступления в силу.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 891

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление изменениями