# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как корпоративные ценности влияют на клиентский опыт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-korporativnye-tsennosti-vliyayut-na-klientskiy-opyt/)

Корпоративные ценности напрямую влияют на качество клиентского опыта, поскольку формируют основу, на которой строится взаимодействие компании с заказчиками. Когда сотрудники придерживаются общих ценностей, их действия становятся согласованными и направленными, что создает позитивный и бесшовный клиентский путь. Например, ценность 'важен каждый клиент' проявляется в четком согласовании встреч, вовремя предоставленных документах и профессиональном подходе. Если же цепочка создания ценности рвется на уровне сотрудников, которые игнорируют корпоративные ценности или не имеют о них четкого представления, это приводит к разочарованию клиентов, задержкам, ошибкам и потере доверия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 720

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему недостаточно создать CMDB разовым проектом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochno-sozdat-cmdb-razovym-proektom/)

Создание CMDB разовым проектом недостаточно, потому что успешная эксплуатация CMDB требует постоянного поддержания ее структуры и правил учета в соответствии с меняющимися потребностями пользователей. Периодически необходимо пересматривать учетные правила, выявлять новые потребности и, при необходимости, удалять из базы устаревшую информацию, на сопровождение которой тратятся ресурсы. Это требует постоянной работы и контроля, который невозможен в рамках единовременного проекта.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 720

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Что означает 'ценностное предложение' в контексте определения услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-tsennostnoe-predlozhenie-v-kontekste-opredeleniya-uslugi/)

'Ценностное предложение' в контексте определения услуги означает, что услуги создаются и предоставляются для удовлетворения конкретных потребностей клиентов, позволяя им достигать желаемых результатов. Ценность услуги определяется способностью услуги решать задачи или проблемы, стоящие перед клиентом, при этом клиент не берет на себя ответственность за внутренние процессы и ресурсы поставщика. Например, в случае центрального водоснабжения ценностное предложение заключается в возможности получения горячей воды для повседневных нужд без необходимости управлять очистными сооружениями или водопроводной системой.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 720

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие пять основных областей применения могут быть у руководителя проектов в условиях перехода к гибким методам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-osnovnykh-oblastey-primeneniya-mogut-byt-u-rukovoditelya-proektov-v-usloviyakh-perekhoda/)

Пять основных областей применения руководителя проектов при переходе к гибким методам: 1) Управление работами команды - но эта роль обычно отводится владельцу продукта; 2) Построение работы команды - обычно осуществляется лидером команды или agile-коучем; 3) Управление проектом создания продукта - временная роль, необходимая только до создания MVP; 4) Управление результатами на более высоком уровне - в методологиях типа SAFe для этого разработаны другие механизмы; 5) Построение взаимодействия между старым и новым мирами - именно в этой области руководитель проектов может принести наибольшую ценность, обеспечивая координацию, синхронизацию, развитие и сопровождение процессов между традиционными и гибкими методологиями, особенно в бимодальных ИТ-средах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 720

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Из каких элементов состоит общий процесс анализа проблем в DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-elementov-sostoit-obshchiy-protsess-analiza-problem-v-devops/)

Процесс анализа проблем в DevOps состоит из нескольких ключевых элементов: идентификации проблемы, сбора данных о ней, определения её влияния на процесс разработки и эксплуатации, анализа корневых причин с использованием методов вроде «Пяти Почему», разработки решений для устранения выявленных причин и их внедрения в практику. Также важным элементом является регулярное проведение постмортем-встреч и ретроспектив, фиксация и распространение знаний внутри команды, что позволяет предотвратить повторение ошибок в будущем и постоянно улучшать процессы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 720

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление релизами

## [Как можно улучшить подход к управлению ИТ без использования концепции услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-podkhod-k-upravleniyu-it-bez-ispolzovaniya-kontseptsii-uslug/)

Стремление сохранить только IT_M (целепоставление, организацию, контроль, оценку и совершенствование управления ИТ) без концепции услуг обосновано в тех случаях, где эта концепция воспринимается как чуждая. Управление ИТ может быть сфокусировано на операционной деятельности, обеспечивая четкую постановку задач, координацию процессов и контроль качества выполнения. Такой подход позволяет избежать лишних формальностей и сосредоточиться на реальных потребностях бизнеса, особенно если он еще не готов к полноценному восприятию ИТ как услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 720

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelyat-otvetstvennost-pri-intsidentakh-trebuyushchikh-dorabotki-po-na-storone-pod/)

Ответственность за инциденты, требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' руководством компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним группам поддержки за такие инциденты не всегда справедливо. В SLA рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование пользователей о статусе решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 719

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие основные причины могут привести к снижению показателей своевременности обработки запросов и устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-mogut-privesti-k-snizheniyu-pokazateley-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-i/)

Основными причинами снижения показателей своевременности могут быть: проведение крупных релизов сложных ИТ-систем, содержащих дефекты; высокий отток квалифицированных специалистов по поддержке систем; значительный рост пользовательской базы; равномерный или неравномерный рост объема обращений, особенно для отдельных услуг; увеличение количества обращений, связанных с авариями или техническими проблемами. Важно также учитывать структурные особенности процесса - чем больше шагов в процессе и чем чаще происходит передача ответственности между группами, тем больше возникает очередей, где задачи остаются 'лежать в очереди' без обработки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 719

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие области знаний охватывает процесс управления знаниями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-znaniy-okhvatyvaet-protsess-upravleniya-znaniyami-v-kompanii/)

Процесс охватывает четыре основные области: консалтинг как один из столпов деятельности; обучение как второй ключевой направление; экспертиза сопровождения платформы OMNITRACKER и продукта на ней CleverENGINE; общие материалы, относящиеся к компании в целом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 719

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему при поступлении новых обращений, связанных с major-инцидентом, их нужно назначать специалистам по поддержке определенных ИТ-услуг, а не группе, устраняющей инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-postuplenii-novykh-obrashcheniy-svyazannykh-s-major-intsidentom-ikh-nuzhno-naznachat-spe/)

Новые обращения пользователей, вызванные major-инцидентом, следует назначать в группы, ответственные за поддержку соответствующих ИТ-услуг, а не в группу, непосредственно устраняющую инцидент. Такой подход позволяет снизить вероятность ошибок при установлении связей с основным инцидентом, дает возможность решать некоторые обращения через временные обходные решения без ожидания полного устранения инцидента, а также обеспечивает корректную проверку восстановления ИТ-услуг после окончания работы над инцидентом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 719

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами