Различные культурные установки, на которых строятся языки, влияют на восприятие терминологии ITIL. Это создает барьер для не-англоговорящих специалистов, так как термины и их интерпретации могут не иметь прямых аналогов в других культурах и языках, что усложняет понимание методологий.

Риск — это влияние неопределенности на цели, где влияние представляет собой отклонение от ожидаемого или желаемого, неопределенность — состояние недостатка информации для понимания события, его последствий или вероятности, а цели — это то, что организация стремится достичь. Риск связан с событием, которое вызывается определенными причинами и может привести к последствиям, влияющим на цели. Событие рассматривается как случай или изменение обстоятельств, имеющих значение в контексте поставленных целей, а его причинами могут быть внешние факторы, такие как действия злоумышленников, изменения на рынке или природные катастрофы.

Типичные сложности при управлении инцидентами с навязанными подрядчиками включают: отсутствие контроля над приоритезацией доработок со стороны ИТ-подразделения, ограниченное количество выделенных часов на доработки по контракту, сильную зависимость от приоритетов бизнес-подразделений при распределении задач, и отсутствие возможности напрямую влиять на сроки выполнения доработок. Это приводит к ситуации, когда незначительные дефекты, вызывающие инциденты, могут бесконечно откладываться в пользу более приоритетных бизнес-требований, что затрудняет соблюдение SLA и создает проблему для пользователей.

Схема cost plus (с наценкой 1-2%) приводит к увеличению затрат, потому что руководство аутсорсерской компании получает мотивацию снижать эффективность работы. Чем больше ресурсов тратится на выполнение задач, тем больше оказывается 'запас' ресурсов, который формально учитывается как прибыль. Это создает систему, где неэффективность работы становится выгодной для руководства аутсорсера.

Процесс Управления инцидентами в ITIL Service Operation включает множество задач, среди которых обеспечение прозрачности процесса является ключевой. В перечне задач процесса явно указано, что необходимо обеспечивать прозрачность деятельности процесса. Также к задачам относится эффективное решение инцидентов в установленные сроки, минимизация негативного воздействия на бизнес, восстановление нормального функционирования услуг в минимально возможные сроки и поддержание согласованных уровней качества услуг. В примерах критических факторов успеха процесса указано: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса», что подтверждает важность коммуникационной составляющей в работе с инцидентами.

Равномерный поток — это организация работы, при которой задачи проходят через систему стабильно и без перегрузок. В условиях высокой неопределенности равномерный поток достигается за счет вытягивающих систем, WIP-лимитов и гибкого управления. Четкие дедлайны для большинства задач мешают созданию такого потока, так как не учитывают естественную вариативность процессов. В результате прогнозируемость снижается, а эффективность падает.

Основные проблемы традиционного описания процесса заключаются в ограниченном использовании документа. Он читается только менеджером процесса и иногда смежными менеджерами или аудиторами, что не оправдывает затраченного времени на его создание и поддержание в актуальном состоянии. Также документ неудобен для рядовых сотрудников, участвующих в процессе, так как содержит избыточную информацию относительно их непосредственных обязанностей. Непрерывное обновление документа в связи с изменениями в процессе создает дополнительную нагрузку на менеджера и может привести к ситуации, когда документ перестает соответствовать реальному положению дел.

Для создания длительного и непродуктивного совещания рекомендуется не готовить повестку дня, не назначать докладчиков, не принимать решений, часто углубляться в детали и не фиксировать решения, сроки и ответственных. Это позволит провести многочасовое обсуждение наболевших вопросов без четкой цели и реальных результатов.

Компании реального сектора экономики не могут игнорировать автоматизацию из-за возрастающего давления со стороны конкурентов, которые уже используют современные цифровые технологии. Например, производители традиционной одежды сталкиваются с конкуренцией от компаний, предлагающих быстрое создание персонализированной продукции. Сквозная автоматизация в массовом производстве позволяет конкурировать с низкоквалифицированным трудом по цене, при этом обеспечивая высокое качество и возможность кастомизации под запросы покупателей.

Визуализация потока создания ценности в ходе деловой игры развивалась следующим образом: сначала был нарисован простейший поток, затем добавлены этапы работы над инфраструктурой, после этого включены действия бизнес-пользователей (обучение персонала, проверка готовности и другие). Далее к потоку добавили канбан для управления задачами, совместили поток со стадиями работы, указали ресурсные ограничения, определили явные критерии завершения, разделили работу на плановую и неплановую, и, наконец, внедрили встроенные механизмы тестирования на каждом этапе вместо единого тестирования в конце процесса.