# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно использовать информацию от коллег при проведении обучающих курсов по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-informatsiyu-ot-kolleg-pri-provedenii-obuchayushchikh-kursov-po-itil/)

Информацию от коллег, получаемую на курсах, можно использовать для улучшения собственных знаний и процессов. Например, наблюдая за подачей материала тренерами, можно перенять эффективные методы обучения, а слушая вопросы участников, понять, какие темы сложны для понимания и требуют дополнительного внимания. Также полезно обсуждать сложные случаи и примеры из реальной практики для повышения качества предоставляемых услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 884

Теги: ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Как кибернетика Норберта Винера повлияла на развитие менеджмента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kibernetika-norberta-vinera-povliyala-na-razvitie-menedzhmenta/)

Кибернетика, разработанная Норбертом Винером в середине XX века, оказала значительное влияние на развитие менеджмента через концепцию систем с обратной связью и управления сложными системами. Кибернетические принципы подчеркивают важность информации, обратной связи и саморегулирования в организационных системах. Это привело к развитию системного подхода в управлении, где организация рассматривается как сложная система, требующая постоянного мониторинга и корректировки на основе полученной информации. Концепции кибернетики легли в основу современных методов управления процессами, системного анализа и разработки управленческих решений, основанных на данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как различаются процедуры закрытия инцидентов и сервисных запросов в ИТ-практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-protsedury-zakrytiya-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov-v-it-praktike/)

Процедуры закрытия отличаются в зависимости от характера запроса, но не обязательно из-за разделения на инциденты и сервисные запросы. Более значимым различием может быть разделение по источнику запроса: инфраструктурные инциденты часто требуют подтверждения восстановления работоспособности систем, в то время как запросы от пользователей требуют подтверждения удовлетворенности пользователя. Для инфраструктурных проблем могут быть необходимы дополнительные проверки и документирование, в то время как сервисные запросы могут закрываться после выполнения запрошенной услуги без дополнительных проверок. Однако если обращение пришло от пользователя (будь то сбой или просьба о новой услуге), процедура закрытия часто требует подтверждения пользователя, что создает сходство в процессах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему настройка middleware считается важной компетенцией для внутренней команды, даже если базовая инфраструктура аутсорсена?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nastroyka-middleware-schitaetsya-vazhnoy-kompetentsiey-dlya-vnutrenney-komandy-dazhe-esli-ba/)

Настройка middleware считается важной компетенцией для внутренней команды, потому что именно она определяет, насколько эффективно и безопасно приложение будет работать в условиях реальной нагрузки и специфики бизнес-процессов. Middleware требуется глубокая экспертиза по настройке под конкретную нагрузку, взаимодействие различных компонентов и обеспечение безопасности. Стандартные решения, предоставляемые IaaS или SaaS, не учитывают специфику продукта, поэтому настройка и конфигурирование middleware остаются внутренней ответственностью. Без этой экспертизы, даже при наличии качественной базовой инфраструктуры, продукт не сможет функционировать должным образом, особенно если речь идет о кастомизированном решении или высоконагруженной системе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 883

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как можно организовать взаимодействие между основным и бэкап-менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-organizovat-vzaimodeystvie-mezhdu-osnovnym-i-bekap-menedzherom-protsessa-upravleniya-ints/)

Взаимодействие между основным и бэкап-менеджером процесса управления инцидентами можно организовать следующим образом: основной менеджер отвечает за исполнение процесса в соответствии с регламентом и координацию устранения критически важных инцидентов, тогда как бэкап-менеджер разгружает его в вопросах текущего оперативного контроля и формирования отчетности. Это позволяет основному менеджеру сосредоточиться на стратегических аспектах процесса, таких как улучшение взаимодействия между департаментами и анализ инцидентов для предотвращения повторений. Бэкап-менеджер, как правило, берет на себя повседневные задачи по мониторингу и контролю выполнения SLA, что гарантирует стабильную работу процесса в штатных режимах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как в ITIL рассматривается взаимосвязь между улучшением ИТ-процессов и удовлетворенностью заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-rassmatrivaetsya-vzaimosvyaz-mezhdu-uluchsheniem-it-protsessov-i-udovletvorennostyu-zakaz/)

ITIL подчеркивает, что улучшение ИТ-процессов должно быть направлено на создание ценности для заказчика. Например, оптимизация процесса управления изменениями может принести прямую выгоду внутренним заказчикам (например, инфраструктурной команде), позволяя им работать быстрее и проще. В то же время такие улучшения косвенно увеличивают удовлетворенность конечных заказчиков, так как им становятся доступны улучшенные услуги с меньшими задержками и без простоев.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 883

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать накопленный опыт коллег при разработке новых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-nakoplennyy-opyt-kolleg-pri-razrabotke-novykh-resheniy/)

Привлечение опыта коллег позволяет избежать повторения уже известных ошибок, использовать проверенные шаблоны технических решений и базу накопленного know-how. Это особенно важно при работе с проектами, имеющими множественные интеграции, где ошибки могут привести к серьезным последствиям. Использование коллективного опыта повышает качество разработки, сокращает сроки выполнения проектов и уменьшает риски.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 883

Теги: управление проблемами, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Почему в крупных компаниях важна регламентация активности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-krupnykh-kompaniyakh-vazhna-reglamentatsiya-aktivnosti/)

В крупных компаниях регламентация активности необходима для обеспечения стабильности и предсказуемости в операционной деятельности. Без чётких процессов и правил сложно организовать работу большого числа сотрудников, так как каждый может выполнять задачи своими способами. Регламентация помогает устранить хаос, минимизировать ошибки и сделать работу компании более эффективной в долгосрочной перспективе.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 883

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие два предельных способа агрегирования нормированных KPI в интегральный показатель упоминаются в книге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-predelnykh-sposoba-agregirovaniya-normirovannykh-kpi-v-integralnyy-pokazatel-upominayutsya/)

В книге упоминаются два предельных способа агрегирования нормированных KPI в интегральный показатель: среднее арифметическое и произведение. Эти способы называются предельными потому, что при большом числе KPI среднее арифметическое стремится к 1 (100%), а произведение стремится к 0 (0%). Эти алгоритмы удовлетворительно работают только при небольшом числе KPI (3-5 показателей).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 883

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие стратегические преимущества получает внешний ИТ-провайдер от использования портфеля услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-preimushchestva-poluchaet-vneshniy-it-provayder-ot-ispolzovaniya-portfelya-usl/)

Внешний ИТ-провайдер получает несколько стратегических преимуществ от использования портфеля услуг: возможность четко позиционировать свои услуги на рынке, определить конкурентные преимущества, разработать эффективную стратегию ценообразования, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, оценить риски и приоритеты, а также оптимально распределить ресурсы. Портфель услуг позволяет провайдеру оперативно реагировать на изменения рынка, корректировать стратегию и поддерживать постоянный диалог с клиентами о ценности предлагаемых услуг.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 883

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM