# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем разница между ISO 22301 и ISO 22313?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-iso-22301-i-iso-22313/)

ISO 22301 содержит формальные требования к системе управления непрерывностью бизнеса и ориентирован на аудиторов и организации, которые собираются внедрять систему в строго регламентированной форме. ISO 22313 же представляет собой руководство по реализации этих требований, описывая хорошие практики и предлагая рекомендации по практическому применению стандарта. В отличие от ISO 22301, ориентированного на требования, ISO 22313 дает пошаговые инструкции.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 713

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно повысить эффективность использования документации процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-povysit-effektivnost-ispolzovaniya-dokumentatsii-protsessov-v-organizatsii/)

Эффективность использования документации процессов можно повысить, если разделить ответственность за документацию: оставить детализированное описание процесса в качестве источника информации для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей создать короткие, понятные ролевые инструкции. Это уменьшит время, затрачиваемое на чтение и поддержание документации, и повысит практическую ценность документов для каждого уровня сотрудников. Также важно поддерживать документы в актуальном состоянии, но без избыточной детализации для тех, кому она не нужна.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 713

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [В чем недостаток традиционных метрик измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnykh-metrik-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)

Главный недостаток традиционных метрик заключается в том, что они не дают полного ответа на вопрос, насколько действительно быстро устраняются инциденты. Доля своевременно решенных инцидентов оценивает выполнение установленных сроков, а не максимальную возможную скорость реагирования. Среднее время устранения не учитывает, в частности, время ожидания в очереди до начала работы над инцидентом, что может составлять значительную долю общего цикла решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 713

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как мотивировать сотрудников правильно заполнять поля при регистрации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-motivirovat-sotrudnikov-pravilno-zapolnyat-polya-pri-registratsii-intsidentov/)

Мотивация сотрудников к качественному заполнению записей об инцидентах может быть достигнута через сочетание процессных, технологических и культурных изменений. Стоит внедрить обязательные поля в системе управления инцидентами, провести обучение с объяснением важности качественных данных. Можно ввести системы поощрений за аккуратное заполнение и регулярно проводить аудит записей с предоставлением обратной связи. Важно объяснить, как точные записи облегчают работу самих специалистов, ускоряют решение инцидентов и повышают их профессиональный авторитет в команде. Также необходимо упростить процесс регистрации, чтобы заполнение полей не занимало много времени.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 713

Теги: аудит, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему ценность «гарантии» важна в системе управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-tsennost-garantii-vazhna-v-sisteme-upravleniya/)

Ценность «гарантии» обеспечивает уверенность в том, что добавленная ценность через развитие (utility) не будет обесценена из-за недоступности или некачественной работы услуги. Она измеряется через комбинацию доступности услуги, активной пользовательской базы и управления рисками (снижение негативных или усиление положительных). Ценности «полезности» (основная разработка) и «гарантии» не суммируются, а перемножаются, поэтому игнорирование «гарантии» может обнулить общий результат.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 713

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при классификации обращений как инцидентов или сервисных запросов в практике ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-klassifikatsii-obrashcheniy-kak-intsidentov-ili-servisnykh-zaprosov-v/)

Основные проблемы классификации включают неоднозначность определения границ между инцидентом и сервисным запросом, что приводит к дискуссиям на тему "А замена картриджа принтера? А сброс забытого пароля?". Эта неоднозначность не только создает сложности для теоретиков, но и затрудняет работу специалистов на практике. Кроме того, если эти типы обращений относятся к разным процессам управления (и, возможно, к разным менеджерам), вопрос классификации превращается в вопрос ответственности: "кто за это отвечает". Это создает организационные трения и может негативно сказаться на эффективности процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 713

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL 4 не упоминается роль менеджера уровня услуг в руководстве по одноименной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-4-ne-upominaetsya-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-rukovodstve-po-odnoimennoy-praktike/)

В ITIL 4 роль менеджера уровня услуг не упоминается в руководстве по одноименной практике, потому что картина с ролями в новой версии ITIL была значительно упрощена. В отличие от ITILv3, где эта роль была более четко определена, в ITIL 4 акцент сместился на упрощение и практическую применимость, что соответствует общему направлению развития фреймворка. Это решение помогает избежать избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между различными ролями, что согласуется с применением принципа 'Keep it simple and practical'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 713

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие документы будут реально использоваться сотрудниками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-dokumenty-budut-realno-ispolzovatsya-sotrudnikami/)

Для создания реально используемых документов необходимо предварительно определить их цель и целевую аудиторию, учитывать специфику работы различных отделов, вовлекать в разработку и согласование всех заинтересованных лиц. Документ должен быть структурирован удобным образом для быстрого нахождения информации, иметь официальный статус, быть доступен сотрудникам и подкреплен системой контроля соблюдения. Например, для обеспечения единообразия выполнения процедур более подходят краткие ролевые инструкции, чем объемные описания процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 713

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие уроки можно извлечь из провала проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uroki-mozhno-izvlech-iz-provala-proekta/)

Из провала проекта можно извлечь несколько важных уроков: важно своевременно проводить ретроспективы и выделять пункты для улучшения по таким аспектам, как коммуникация, распределение ролей, взаимодействие и отчетность. Необходимо вовремя задавать уточняющие вопросы заказчику, чтобы понимать его реальные потребности. Также важно не откладывать кардинальные изменения до последнего момента и быть готовым к оперативной адаптации планов. Ключевым уроком является то, что даже самый безнадежный проект можно спасти при наличии воли ключевых участников и слаженной работы всей команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 713

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как модель COBIT 5 PAM соотносится с другими аспектами управления ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-cobit-5-pam-sootnositsya-s-drugimi-aspektami-upravleniya-it-organizatsiey/)

COBIT 5 PAM фокусируется исключительно на оценке процессов и является лишь одним элементом комплексного подхода к управлению ИТ-организацией. Помимо процессной зрелости необходимо учитывать другие ключевые компоненты: организационную структуру, качество информации, культуру управления технологиями, уровень вовлеченности руководства и соответствие стратегии бизнеса. Эффективное управление требует сбалансированного внимания ко всем этим аспектам. Оценка процессов по COBIT 5 PAM дает представление о том, насколько стабильно и управляемо протекают ИТ-процессы, но не заменяет анализ других критически важных для успешного функционирования ИТ-организации элементов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 713

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление процессами, ИТ-процессы