# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что отличает зрелые компании в области управления проблемами от незрелых?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-otlichaet-zrelye-kompanii-v-oblasti-upravleniya-problemami-ot-nezrelykh/)

Зрелые компании в области управления проблемами отличаются тем, что они рассматривают не только технические аспекты системы, но и организационные вопросы, такие как взаимодействие сотрудников, процессы принятия решений и контроль. Они системно подходят к решению проблем, выявляя и устраняя корневые причины инцидентов, а не просто устраняя их симптомы. Кроме того, зрелые компании включают управление оргвопросами на этапе проектирования процессов, создавая устойчивую систему предотвращения инцидентов, в то время как незрелые компании часто ограничиваются оперативным решением технических сбоев.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 885

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [Как координация задач управления конфигурациями влияет на качество процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-koordinatsiya-zadach-upravleniya-konfiguratsiyami-vliyaet-na-kachestvo-protsessa/)

Координация задач процесса управления конфигурациями под ответственностью единого менеджера процесса обеспечивает целостность и согласованность всех процедур. Это позволяет избежать дублирования работ, гарантирует соблюдение правил учета и обеспечивает своевременное обновление структуры CMDB. Единая ответственность помогает поддерживать высокое качество данных и оперативно вносить необходимые коррективы в процесс, что существенно для предоставления достоверной и актуальной информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 885

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие сложности возникают при совмещении отпусков консультантов и планов проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-sovmeshchenii-otpuskov-konsultantov-i-planov-proekta/)

Консультанты также планируют свои отпуска и вынуждены согласовывать их с графиком проекта и отпусками сотрудников заказчика. Это добавляет сложности в управление ресурсами, так как необходимо учитывать несколько переменных одновременно. Несмотря на необходимость отдыха, этот процесс требует тщательного планирования, чтобы не нарушить сроки и качество выполняемых работ, особенно учитывая, что ITSM-проекты редко допускают полного дробления на мелкие этапы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 885

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как можно применить принцип «превосходить ожидания» в области ИТ-услуг в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-primenit-printsip-prevoskhodit-ozhidaniya-v-oblasti-it-uslug-v-rossii/)

Принцип «превосходить ожидания» в ИТ-услугах в России можно применить через предоставление дополнительных опций без дополнительной платы, улучшение технической поддержки или внедрение неожиданных функций в продукт. Например, оказание технической помощи быстрее заявленных сроков, предоставление расширенного функционала в рамках базового тарифа или организация обучения сотрудников клиентов для более эффективного использования системы. Такие действия создают положительный имидж компании и способствуют долгосрочному сотрудничеству.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 884

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как обрабатывать ситуацию, когда на письмо не получают ответ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-situatsiyu-kogda-na-pismo-ne-poluchayut-otvet/)

Если на письмо не приходит ответ в ожидаемые сроки, рекомендуется поступать следующим образом: сначала, после отправки письма, можно созвониться с коллегой и кратко проинформировать о его отправке; если ответ не приходит в течение ожидаемого периода (обычно 1-2 дня для обычных писем, несколько часов для срочных), то отправляется повторное письмо с префиксом «ПОВТОРНО:» в теме. Если и это не помогает, и коллега не отвечает, возможно, он находится в командировке или уволился, тогда письмо следует переадресовать его непосредственному начальнику или руководителю. В случае, когда в письме даны распоряжения с указанием сроков и ответственных, ожидание ответа должно соответствовать указанным датам.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 884

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему некоторые руководители предпочитают делать работу сами, а не поручать её команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-rukovoditeli-predpochitayut-delat-rabotu-sami-a-ne-poruchat-ee-komande/)

Руководители часто предпочитают выполнять задачи самостоятельно из-за убеждения, что работу быстрее и качественнее сделать самому, чем объяснять и контролировать выполнение коллегами. Также это может быть связано с недоверием к компетентности команды, страхом перед возможными ошибками или ощущением потери контроля над процессом. Однако такой подход приводит к перегрузке руководителя и не позволяет развивать команду, в конечном итоге снижая общую эффективность работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 884

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Почему простое усреднение интегральных показателей качества ИТ-услуг может быть недостаточным для отчёта топ-менеджменту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-usrednenie-integralnykh-pokazateley-kachestva-it-uslug-mozhet-byt-nedostatochnym-dly/)

Простое усреднение скрывает отдельные провалы по конкретным услугам, особенно когда количество SLA превышает десяток. Например, если 9 из 10 услуг работают на уровне 95% выполнения SLA, а одна — на уровне 10%, средний показатель будет 85,5%, что создаёт ложное впечатление стабильности. При этом критическая проблема в одной услуге, которая может быть критична для бизнеса, остаётся незамеченной. Минимальный показатель позволяет точно определить наличие таких провалов и принять оперативные меры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Как FTA помогает в управлении проблемами и выявлении корневых причин инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fta-pomogaet-v-upravlenii-problemami-i-vyyavlenii-kornevykh-prichin-intsidentov/)

FTA предоставляет структурированную схему всех возможных причин инцидента, что значительно упрощает процесс поиска корневой причины. Когда происходит инцидент, можно использовать существующее дерево отказов (построенное заранее) для обратного анализа – двигаясь от фиксированного события (инцидента) вниз по дереву к базовым событиям и проверяя, какие из них действительно произошли. Это позволяет быстро определить истинную корневую причину, а не останавливаться на промежуточных симптомах. Кроме того, метод помогает создавать диагностические карты и процедуры устранения неисправностей, которые могут быть использованы при управлении инцидентами для ускорения восстановления услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 884

Теги: трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие аргументы приводятся против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-protiv-ucheta-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-sla/)

Аргументы против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA связаны с объективной оценкой работы ИТ-специалистов: специалист не может влиять на скорость реакции пользователя. Если ИТ-специалист выполнил свою работу в установленные сроки, но пользователь медлит с проверкой или подтверждением, превышение срока не должно считаться ошибкой службы. Также важно предотвращать ситуации, когда пользователи могут искусственно срывать сроки, чтобы потом предъявлять претензии. Исключение времени ожидания ответа пользователя позволяет честно оценить эффективность работы ИТ-службы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 884

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы обычно включает документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-obychno-vklyuchaet-dokument-po-poryadku-priemki-avtomatizirovannykh-sistem-v-ekspluat/)

Документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию обычно включает следующие элементы: определение порядка и охвата тестирования, описание процесса подготовки тестовых сред, порядок организации опытной эксплуатации, критерии готовности системы к полноценной эксплуатации, требования к документации, необходимой для приёмки, определение ответственных за различные этапы приёмочной кампании, процедуру согласования результатов тестирования и опытной эксплуатации, требования к обучению пользователей. Такой документ может также дополняться политиками релизов, которые помогают согласовать с бизнесом календарь релизов и определить необходимость и порядок выделения ресурсов на проведение пользовательского тестирования (UAT). Основная цель документа – обеспечить структурированный и согласованный процесс перехода от разработки к эксплуатации новых решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 884

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами