# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему простое усреднение интегральных показателей качества ИТ-услуг может быть недостаточным для отчёта топ-менеджменту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-usrednenie-integralnykh-pokazateley-kachestva-it-uslug-mozhet-byt-nedostatochnym-dly/)

Простое усреднение скрывает отдельные провалы по конкретным услугам, особенно когда количество SLA превышает десяток. Например, если 9 из 10 услуг работают на уровне 95% выполнения SLA, а одна — на уровне 10%, средний показатель будет 85,5%, что создаёт ложное впечатление стабильности. При этом критическая проблема в одной услуге, которая может быть критична для бизнеса, остаётся незамеченной. Минимальный показатель позволяет точно определить наличие таких провалов и принять оперативные меры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 784

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Какой принцип ITIL 4 наиболее напрямую связан с концепцией 'Целое больше суммы частей'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-printsip-itil-4-naibolee-napryamuyu-svyazan-s-kontseptsiey-tseloe-bolshe-summy-chastey/)

Принцип ITIL 4, наиболее напрямую связанный с концепцией 'Целое больше суммы частей', - это 'Используйте целостный подход' (Think and work holistically), указанный в разделе 4.3.5 руководства ITIL 4. Этот принцип подчеркивает необходимость понимания того, как все части организации работают вместе интегрированным образом для предоставления услуг. Он включает в себя рассмотрение всех четырех аспектов управления ИТ-услугами как взаимосвязанных элементов, которые необходимо координировать совместно, а не работать с ними выборочно. Принцип предполагает, что услуги предоставляются посредством координации этих аспектов, и только такой интегрированный подход позволяет создать ценность, превосходящую сумму отдельных составляющих. Это означает, что любое управление отдельными элементами без учета их взаимодействия с другими приведет к снижению общей эффективности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 784

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как закрытие инцидента с кодом "Нет решения" влияет на удовлетворенность пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zakrytie-intsidenta-s-kodom-net-resheniya-vliyaet-na-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)

Закрытие инцидентов с кодом "Нет решения" может негативно повлиять на удовлетворенность пользователей, так как они могут воспринимать это как игнорирование их проблем. Чтобы минимизировать негативное воздействие, важно обеспечить четкую коммуникацию с пользователем, объяснить, почему проблема не может быть решена обычным способом, и предложить альтернативные варианты взаимодействия с системой или другие формы поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 784

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие подходы помогают минимизировать технический долг в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-pomogayut-minimizirovat-tekhnicheskiy-dolg-v-protsesse-razrabotki/)

Минимизация технического долга достигается за счёт применения методологии Test-Driven Development (TDD), постоянного рефакторинга кода, внедрения сквозного автоматизированного тестирования и регулярного контроля качества. Также важно поддерживать баланс между скоростью разработки и стабильностью системы, выделяя время на устранение уязвимостей и улучшение архитектуры. Раннее выявление и исправление проблем помогает избежать накопления долгосрочных рисков и упрощает дальнейшее развитие продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 784

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается разница между мышлением по процессу и мышлением по потоку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-raznitsa-mezhdu-myshleniem-po-protsessu-i-myshleniem-po-potoku/)

Мышление по процессу допускает наличие этапов, на которых не создается ценность, таких как ожидание или откладывание задач из-за внешних факторов. В таком подходе нормально, если задача находится в состоянии 'Отложено' из-за медленной работы смежников или отсутствия информации от заказчика. Мышление по потоку, напротив, фокусируется на непрерывном создании ценности и требует, чтобы каждая задача двигалась к завершению без простоя. В потоке команда принимает обязательства и должна сосредоточиться на их скорейшем выполнении, а не на поиске причин для откладывания задач.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Можно ли измерять доступность ИТ-услуг, не используя критические бизнес-функции (VBF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-izmeryat-dostupnost-it-uslug-ne-ispolzuya-kriticheskie-biznes-funktsii-vbf/)

Да, можно измерять доступность ИТ-услуг, не используя критические бизнес-функции (VBF), но такой подход будет ограничен классической упрощённой схемой. При таком измерении будут получены данные о доступности ИТ-систем и компонентов, но не будет понимания того, как их недоступность влияет на бизнес. То есть отсутствие учёта VBF не позволяет говорить об измерении доступности в бизнес-ориентированном контексте. Однако можно использовать упрощённую модель, заменяющую VBF функциональными блоками заказчика, которые сопоставляются с ИТ-системами. Это может стать первым шагом к более детализированному подходу, но не является полноценной заменой VBF.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какие ограничения имеет концепция уровней зрелости в COBIT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-imeet-kontseptsiya-urovney-zrelosti-v-cobit/)

Концепция уровел зрелости в COBIT имеет несколько существенных ограничений: возможность одновременного проявления признаков нескольких уровней зрелости одним процессом, что делает их точное определение невозможным; отсутствие стандартной математики для вычисления интегрального уровня; субъективность оценок разных аудиторов даже при использовании одинаковых контрольных мероприятий; и возможность достижения одного уровня зрелости разными способами через различные контрольные мероприятия. Все эти ограничения подчеркивают, что уровни зрелости следует рассматривать исключительно как иллюстративные инструменты, а не как объективные метрики процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 784

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие каналы коммуникации могут использоваться для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kanaly-kommunikatsii-mogut-ispolzovatsya-dlya-informirovaniya-polzovateley-o-statuse-intsident/)

Для информирования пользователей о статусе инцидента могут использоваться различные каналы коммуникации: электронные письма, SMS-сообщения, информация на портале самообслуживания (личный кабинет), телефонные звонки и, для VIP-пользователей, даже личные визиты. Процесс Управления инцидентами должен спроектировать коммуникацию так, чтобы пользователь получал информацию в согласованные с заказчиком моменты времени и в согласованном формате, используя оптимальную комбинацию проактивных каналов (автоматическое оповещение о изменении статуса) и реактивных каналов (предоставление информации по запросу пользователя). Выбор каналов коммуникации зависит от контрактных соглашений с бизнесом и требований к уровню сервиса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как поддерживать импульс реализации ITSM проекта в течение длительного периода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhivat-impuls-realizatsii-itsm-proekta-v-techenie-dlitelnogo-perioda/)

Для поддержания импульса реализации ITSM проекта в течение длительного периода (который может продолжаться годы) необходимо обеспечить постоянный контроль и поддержку на высшем уровне руководства. Важно установить четкие краткосрочные цели и вехи, демонстрирующие прогресс и ценность проекта, проводить регулярные обзоры состояния проекта с ключевыми заинтересованными сторонами, а также обеспечить достаточное финансирование на протяжении всего периода. Также можно разделить большой проект на последовательные фазы или итерации, каждая из которых приносит измеримую ценность в бизнес. Постоянная коммуникация успехов, обратная связь от пользователей и гибкое реагирование на возникающие проблемы помогут сохранить интерес и вовлеченность всех участников. Не менее важно отмечать и праздновать небольшие победы, чтобы поддерживать мотивацию команды.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 784

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно улучшить подход к управлению ИТ без использования концепции услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-podkhod-k-upravleniyu-it-bez-ispolzovaniya-kontseptsii-uslug/)

Стремление сохранить только IT_M (целепоставление, организацию, контроль, оценку и совершенствование управления ИТ) без концепции услуг обосновано в тех случаях, где эта концепция воспринимается как чуждая. Управление ИТ может быть сфокусировано на операционной деятельности, обеспечивая четкую постановку задач, координацию процессов и контроль качества выполнения. Такой подход позволяет избежать лишних формальностей и сосредоточиться на реальных потребностях бизнеса, особенно если он еще не готов к полноценному восприятию ИТ как услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 784

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA