# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему уровень зрелости процесса не зависит от количества или оформления документов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-uroven-zrelosti-protsessa-ne-zavisit-ot-kolichestva-ili-oformleniya-dokumentov/)

Уровень зрелости процесса по модели COBIT 5 PAM определяется не количеством или формальным оформлением документов, а фактом систематического выполнения управленческих практик и наличием подтверждающих свидетельств. Документы рассматриваются как один из возможных источников доказательств, но не как обязательное условие. Если управление процессом организовано эффективно и стабильно, то будут существовать реальные свидетельства его работы — будь то планы улучшений, результаты измерений, записи встреч или устные подтверждения от участников. Формальные документы без реальной деятельности не создадут устойчивой способности процесса достигать целей и будут выявлены оценщиком как недостаточные или несоответствующие.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 882

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой эффект, по мнению текста, должен дать переход руководителей ИТ в бизнес?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-effekt-po-mneniyu-teksta-dolzhen-dat-perekhod-rukovoditeley-it-v-biznes/)

По мнению текста, переход руководителей ИТ в бизнес должен дать следующие эффекты: выявить управленческие дисфункции, создать понимание проблем бизнеса, сделать очевидным интерфейс между ИТ и бизнесом (а точнее его отсутствие), определить, что следует делать и чего не делать в методах работы, а также создать некоторую степень сострадания к бизнесу, который сильно зависит от ИТ-систем. Благодаря такому опыту руководители ИТ смогут лучше понимать бизнес-потребности и принимать более обоснованные решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 882

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Как V-модель связана с концепцией базовых состояний (baseline) в управлении конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-model-svyazana-s-kontseptsiey-bazovykh-sostoyaniy-baseline-v-upravlenii-konfiguratsiyami/)

V-модель наглядно демонстрирует процесс формирования и использования базовых состояний в управлении конфигурациями. На нисходящей ветке модели создаются проектные 'рисованные' базовые состояния различной детализации — от бизнес-требований до технических спецификаций. На восходящей ветке формируются фактические 'фотографии' — зафиксированные состояния объектов. Концепция базовых состояний заключается в возможности сравнения текущего состояния системы с ранее зафиксированным эталоном для определения отклонений. Горизонтальные стрелки модели символизируют процесс принятия решения о соответствии текущего состояния заявленным требованиям

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 882

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие проблемы характерны для несовершенных систем мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-kharakterny-dlya-nesovershennykh-sistem-monitoringa/)

Типичные проблемы несовершенных систем мониторинга включают генерацию избыточного количества информации без реальной пользы — так называемый 'спам', отсутствие понятного адресата для получаемых событий, отсутствие определенных способов реагирования на различные типы событий, а также непродуманные требования к накоплению данных. В результате такие системы становятся источником помех, а не полезным инструментом, требуя от персонала дополнительных усилий для фильтрации значимой информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 882

Теги: мониторинг

## [Какие связи существуют между элементами системы управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-svyazi-sushchestvuyut-mezhdu-elementami-sistemy-upravleniya-it-uslugami/)

Между элементами системы управления ИТ-услугами существует шесть основных связей, расширенных до десяти в ITSM-контексте: коммуникации, человеческий фактор, исполнение и развитие, а также связи между людьми и процессами, людьми и технологиями, процессами и технологиями. Например, связь «Коммуникации» охватывает три направления: между потребителями услуг, между потребителями и исполнителями, между исполнителями. Связь «Человеческий фактор» учитывает, как люди взаимодействуют с технологиями. Связь «Исполнение и развитие» рассматривает уровень формализации процессов и мотивацию людей следовать установленным порядкам работы. Эти связи помогают анализировать взаимное влияние элементов и выявлять потенциальные проблемы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 882

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно понимать два типа затрат и рисков при построении сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-dva-tipa-zatrat-i-riskov-pri-postroenii-servisnykh-otnosheniy/)

Понимание двух типов затрат (снимаемых и налагаемых) и рисков (устраняемых и налагаемых) важно для принятия обоснованных решений в сервисных отношениях. Это позволяет потребителям правильно оценить реальную ценность услуги, так как видны не только преимущества, но и скрытые расходы и риски. Для поставщиков понимание этих аспектов помогает формировать более привлекательное ценностное предложение, адаптировать услуги под реальные потребности клиентов и минимизировать возможные проблемы, которые могут негативно повлиять на отношения с клиентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 882

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие основные процедуры требуется выполнить перед закрытием инцидента согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-protsedury-trebuetsya-vypolnit-pered-zakrytiem-intsidenta-soglasno-itil/)

Перед закрытием инцидента согласно ITIL необходимо выполнить следующие процедуры: указать код закрытия инцидента, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать процесс закрытия инцидента, определить наличие связи с текущей проблемой для предотвращения повторения инцидента в будущем, и формально закрыть инцидент, изменяя его статус на «закрыто».

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 882

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как различаются подходы к учету рабочего времени при расчете Flow Efficiency?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-podkhody-k-uchetu-rabochego-vremeni-pri-raschete-flow-efficiency/)

При расчете Flow Efficiency возникает вопрос, какое рабочее время учитывать. Если команда состоит из сотрудников с разными графиками работы (например, аналитики в Новосибирске, разработчики в Москве, тестировщик на неполную ставку), возникает сложность выбора календаря. Можно было бы использовать календарь отдельного сотрудника, но в случае совместной работы над задачей это не отражает реальную ситуацию. В результате многие команды прибегают к упрощенным оценкам или договоренностям, которые дают неточные результаты, а не строгий расчет. Это приводит к ситуации, когда формально рассчитанная Flow Efficiency может отличаться от реальной эффективности в несколько раз.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 882

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какой следующий этап развития Definition of Done после проверки тестировщиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sleduyushchiy-etap-razvitiya-definition-of-done-posle-proverki-testirovshchikom/)

После этапа, когда работа считается завершенной после подтверждения тестировщиком, следующим этапом в эволюции Definition of Done является Agile-подход, при котором работа считается завершенной после того, как владелец продукта принял результат разработки. В соответствии с подходами, такими как SAFe, владелец продукта является единственным членом команды, который может принимать истории как выполненные, что включает проверку соответствия критериям Definition of Done. Для больших организаций этот процесс усложняется дополнительными уровнями приемки: на уровне команды, системы, решения и релиза.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 882

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как распределение ролей влияет на успех проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelenie-roley-vliyaet-na-uspekh-proekta/)

Правильное распределение ролей является ключевым фактором успеха проекта. Когда участники четко понимают свои обязанности и не вмешиваются в работу других, это позволяет повысить эффективность каждого звена производственной цепочки. Распределение ролей помогает избежать дублирования функций, уменьшить количество ошибок и повысить ответственность за собственные задачи. Наличие четких ролей способствует более быстрому принятию решений и упрощает коммуникацию внутри команды, что особенно важно в кризисных ситуациях, когда нужно действовать быстро и слаженно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 882

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация