В рекомендациях ITIL 4 к применению принципа "Отталкивайтесь от текущей ситуации" (Start where you are) указано, что при оценке текущей ситуации следует использовать непосредственные наблюдения, и этим наблюдениям следует отдавать предпочтение перед другими методами сбора информации. В частности, в разделе 4.3.2.2 ITIL 4 прямо указано, что "прямое наблюдение всегда должно быть предпочтительным вариантом" ("direct observation should always be the preferred option"). Это подтверждает важность элемента, который ранее был выделен как отдельный принцип "Приоритет прямого наблюдения" (Observe directly) в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, но в ITIL 4 интегрирован в рекомендации по применению другого принципа.

Жизненный цикл процесса в COBIT 5, включающий этапы планирования, приобретения, построения/приобретения/создания/внедрения, использования/эксплуатации, оценки/мониторинга и обновления/утилизации, может быть упрощен до цикла Деминга (PDCA). В этом случае этапы планирования, создания плана и постановки целей соответствуют фазе Planning (Планирование), этапы создания и внедрения - фазе Doing (Делание), этапы мониторинга и отчетности - фазе Checking (Проверка), а планирование совершенствования процесса - фазе Acting (Действие). Это упрощение сохраняет смысл и позволяет оценивать зрелость процесса по полноте реализации цикла PDCA, что является основой для подходов оценки зрелости, таких как CMMI-SVC и COBIT PAM.

В 2010 году в магическом квадрате Гартнера по ITSM-продуктам свои позиции потеряли такие компании, как HP, CA и IBM, которые переместились из категории лидеров в категории претендентов или нишевых игроков. При этом BMC Remedy ITSM Suite осталась единственным лидером. Изменения позиций произошли преимущественно из-за переоценки маркетинговой активности, стратегического видения и способности поддержки долгосрочных партнерских отношений, нежели из-за фундаментальных изменений в продуктах.

Отчет содержит несколько ограничений: не указано, что конкретно входит в категорию 'Развитие и управление ИТ', не приведены натуральные величины затрат (только процентные соотношения), что не позволяет сравнить абсолютные размеры расходов между разными группами компаний. Также отсутствует детальный анализ причин, почему компании, находящиеся в режиме выживания, выделяют больше средств на управление ИТ, что создает определенную неопределенность в интерпретации полученных данных.

Эксперты отмечают следующие социальные выгоды от применения чат-ботов: повышение качества взаимодействия между сотрудниками, улучшение обмена знаниями и, как следствие, повышение качества знаний, улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками, расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой. Эти факторы способствуют формированию эффективных кросс-функциональных команд в организациях независимо от отрасли.

Сервис деск в ITIL 4 выполняет несколько ключевых функций: является единой точкой входа и контакта поставщика услуг со всеми пользователями; обрабатывает спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание; обеспечивает эффективный коммуникационный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями. Важно отметить, что основное назначение сервис деска ограничивается обеспечением коммуникаций, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя аспектами этой коммуникации. Это недавно введенная в ITIL 4 практика, ранее в предыдущих версиях сертификации сервис деск был включен, но без такого четкого функционального описания.

Простое внедрение новых технологий без изменения бизнес-процессов и корпоративной культуры не даст ожидаемого эффекта. Технологии сами по себе не ценны – важно то, как они интегрируются в бизнес-процессы и управляются. Для успешной цифровизации необходимо изменить подходы к управлению, включая принятие решений, взаимодействие с клиентами и партнерами, а также мотивацию сотрудников. Требуется комплексный подход, охватывающий все аспекты бизнеса.

Сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, независимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Это связано с тем, что современные бизнес-процессы глубоко интегрированы с ИТ-системами и любой сбой в работе этих систем может нанести существенный урон как поставщикам, так и потребителям услуг. Современные бизнес-модели так зависимы от бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, что сбои могут привести к финансовым потерям, потере репутации, нарушению деловых отношений и даже к полной невозможности ведения бизнеса в обычном режиме.

Правила оценки рисков включают методы определения вероятности возникновения риска, уровня его влияния и расчёта итогового рейтинга риска изменения. Эти правила необходимы для того, чтобы обоснованно подходить к авторизации изменений и принимать решения о допустимости тех или иных действий. Итоговый рейтинг риска помогает определить, какие меры предосторожности нужны и кто может санкционировать изменение. Оценка рисков является одним из ключевых элементов базовой 'начинки' моделей изменений.

Для управления критичными конфигурационными единицами рекомендуется: определить и закрепить перечень категорий и отдельных конфигурационных единиц, установив их уровень критичности; назначить ответственных лиц и ограничить доступ к критичным компонентам; внедрить централизованное планирование прерываний работы критичных компонентов; ограничить возможности удаленного доступа к критичным компонентам; обеспечить систему информирования смежных подпроцессов об изменениях, проводимых с критичными компонентами. Эти меры позволяют обеспечить контролируемое управление важными компонентами информационной инфраструктуры.