Стандарты ИТ-управления, такие как ITIL, COBIT и ISO/IEC 20000, предусматривают рекомендации о назначении ответственных за процессы, но не всегда указывают на необходимость выделения отдельной должности. Например, в ITIL говорится о роли Process Owner (Владелец процесса), который отвечает за стратегическое развитие и качество процесса. Однако во многих организациях эта роль совмещается с операционными обязанностями. Стандарты предполагают, что если масштаб процесса достаточно велик, то его управление может стать основной должностью сотрудника. Наличие выделенных менеджеров процессов чаще всего наблюдается в крупных компаниях с высоким уровнем зрелости по моделям, таким как CMMI или ITIL Capability Maturity Model.

Основные принципы непрерывного улучшения услуг по ITIL включают четкое понимание того, что, как и зачем измеряется, установление периодичности измерений, определение ответственных за использование результатов и фокус на создание реальной ценности для бизнеса через систематическое измерение и корректировку процессов.

В ITIL отсутствует централизованная функция управления рисками, потому что управление рисками рассматривается как сквозная деятельность, интегрированная в различные процессы, а не отдельная самостоятельная практика. Согласно тексту, управление рисками пронизывает многие разделы ITIL: процессы проектирования услуг, управления проблемами, постоянного совершенствования и другие. ITIL предполагает, что управление рисками является частью работы любого менеджера на любом уровне, а не отдельной функцией. Однако, как отмечают некоторые специалисты, в ITIL отсутствует единый центр накопления и поддержания информации о рисках, который обеспечивал бы комплексный подход к управлению рисками на уровне всей организации.

ITIL v2 не поддерживает строгого разделения процессов управления инцидентами и обработки сервисных запросов. В нем указывается, что запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как запрос на изменение (RFC), но далее подчеркивается, что на практике обработка как сбоев инфраструктуры, так и сервисных запросов схожа, поэтому оба типа включаются в определение и область охвата процесса управления инцидентами. Подход ITIL v2 акцентирует внимание на практической стороне и рациональности организации процессов, нежели на теоретическом разделении.

Для анализа связи «Коммуникации» в системном подходе к ITSM рекомендуется задавать следующие вопросы: как организованы коммуникации между участниками сервисных отношений (потребителями-потребителями, потребителями-исполнителями, исполнителями-исполнителями), какой информацией необходимо обеспечить обмен, как изменится порядок коммуникации в результате преобразования. Эти вопросы помогают понять, насколько эффективно организованы коммуникационные потоки в системе, какие проблемы могут возникнуть при внедрении изменений и как обеспечить бесперебойный информационный обмен между всеми участниками сервисных отношений.

Иерархический подход к управлению ИТ имеет несколько существенных недостатков. Во-первых, высокая зависимость от решений руководителя, который выступает главным фильтром внешнего мира. Во-вторых, отсутствие фокуса на конечных пользователях и сервисах, что может привести к разрыву между требованиями бизнеса и результатом работы. В-третьих, низкая гибкость и реактивность на изменения внешней среды, так как процессы строго иерархизированы и регламентированы. В-четвертых, сотрудники часто заняты узкими задачами без учета общей картины, что снижает качество координации проектов.

Провокационные вопросы могут использоваться для того, чтобы привлечь внимание пользователей к определенным аспектам работы ИТ-службы, о которых они ранее не задумывались. Это помогает выявить скрытые проблемы и собрать информацию об областях, требующих улучшения, а также показывает, что ИТ-служба осознает возможные недостатки и стремится их исправить.

Производственное соревнование может помочь в изменении поведения сотрудников через целенаправленное внедрение определённых KPI, которые отражают желаемые изменения. Когда сотрудники видят, что их результаты сравниваются по этим критериям, они стремятся улучшить именно те аспекты работы, которые важны для руководства. Такой подход позволяет направлять поведение сотрудников в нужное русло через естественный процесс конкуренции и сравнения.

Если компьютер пользователя не работает, то лучшим способом контакта с поддержкой является телефонный звонок. Это связано с тем, что другие каналы связи, такие как электронная почта или веб-портал, требуют функционирующего компьютера и интернет-подключения, чего в данном случае нет. Телефонная связь позволяет пользователю незамедлительно связаться со специалистом, описать проблему и получить рекомендации по устранению неполадок или информацию о дальнейших действиях. В некоторых случаях компания может предоставить альтернативный способ связи через мобильное приложение или SMS, но телефон остается наиболее доступным и надежным вариантом в ситуации, когда основное устройство не работает.

ИТ-составляющая не является исключительной границей работы потока продуктового развития, а представляет собой лишь часть системы управления. IT играет значимую роль, но не является самостоятельной в контексте потоков ценности. Технологические компоненты являются инструментами для реализации как потока прямой эксплуатационной ценности, так и потока развития. Важно понимать, что ИТ-ресурсы и компетенции часто используются несколькими потоками ценности одновременно, что может вызывать конфликты за эти ресурсы. Поэтому распределение ИТ-ресурсов между потоками требует особого внимания и четкой стратегии, так как технологические возможности могут быть критичны для реализации ценности в разных потоках.