# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему подход MVP называют 'простым' только в кавычках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-podkhod-mvp-nazyvayut-prostym-tolko-v-kavychkakh/)

Подход MVP называют 'простым' только в кавычках потому, что его реальная простота проявляется только после того, как организация описала все свои потоки создания ценности. Без этой предварительной работы определение минимальной жизнеспособной практики может быть сложным и запутанным. Сам подход предполагает сбор всех случаев вовлечения практики из потоков создания ценности, поэтому его успешное применение требует тщательного предварительного анализа и структурирования бизнес-процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 780

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему автор обзора считает, что примеры экономического обоснования внедрения каталога ИТ-услуг в книге неубедительны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-obzora-schitaet-chto-primery-ekonomicheskogo-obosnovaniya-vnedreniya-kataloga-it-uslug/)

Автор обзора считает примеры экономического обоснования неубедительными, потому что основной измеримой отдачей от внедрения каталога авторы книги называют сокращение затрат за счет стандартизации применяемых ИТ-решений. По мнению автора обзора, это представляет собой подмену понятий, поскольку стандартизация может быть достигнута и без каталога ИТ-услуг. Если эффект от стандартизации заранее известен и учитывается при обосновании проекта, то связывать именно с каталогом ИТ-услуг получаемую экономию некорректно. Другими словами, каталог может быть полезен сам по себе, но прямая связь между ним и сокращением затрат через стандартизацию не является однозначной.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Как взаимодействуют ценности «полезности» и «гарантии» в общей системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuyut-tsennosti-poleznosti-i-garantii-v-obshchey-sisteme/)

Ценности «полезности» (основная разработка) и «гарантии» не суммируются, а перемножаются. То есть, даже при высокой ценности «полезности» (эффективное развитие продукта), если «гарантия» (стабильность, доступность) близка к нулю, общий результат будет нулевым. Например, идеальный продукт, который постоянно падает, не приносит ценности пользователям. Таким образом, обе составляющие должны поддерживаться равномерно.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 779

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL 4 не упоминается роль менеджера уровня услуг в руководстве по одноименной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-4-ne-upominaetsya-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-rukovodstve-po-odnoimennoy-praktike/)

В ITIL 4 роль менеджера уровня услуг не упоминается в руководстве по одноименной практике, потому что картина с ролями в новой версии ITIL была значительно упрощена. В отличие от ITILv3, где эта роль была более четко определена, в ITIL 4 акцент сместился на упрощение и практическую применимость, что соответствует общему направлению развития фреймворка. Это решение помогает избежать избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между различными ролями, что согласуется с применением принципа 'Keep it simple and practical'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 779

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что происходит, если гнаться за идеальным значением одной из сопряженных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-gnatsya-za-idealnym-znacheniem-odnoy-iz-sopryazhennykh-metrik/)

Если гнаться за идеальным значением одной из сопряженных метрик, не учитывая взаимосвязь с другой метрикой, это приведет к критическому ухудшению второй метрики. Например, достижение 100% доступности первой линии при ограниченных ресурсах приведет к тому, что операторы будут торопиться и не решать обращения на месте, а лишь регистрировать их для последующей обработки, что резко снизит процент решенных обращений на первой линии, что в целом ухудшит качество сервиса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 779

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

## [Какие три акта нисходящей спирали в ИТ описаны в DevOps Handbook?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-akta-niskhodyashchey-spirali-v-it-opisany-v-devops-handbook/)

Первый акт нисходящей спирали связан с планомерным ростом комплексности инфраструктуры, которая плохо документирована и содержит множество нерешенных проблем и обходных решений, что делает ее хрупкой. Это приводит к повышению рисков и снижению уровня контроля изменений. Второй акт начинается, когда менеджеры, пытаясь скомпенсировать ранее проваленные изменения, инициируют пачку новых срочных изменений, которые реализуются в сжатые сроки. При этом все причастные срезают углы, пренебрегая планированием и тестированием, что приводит к новым провалам и накоплению проблем. Третий акт характеризуется крайним замедлением работы, всеобщим страхом и отчаянием: все заняты, но ничего не могут сделать вовремя, постоянные сбои приводят к тому, что люди боятся брать на себя ответственность, любое даже незначительное изменение требует долгих коммуникаций и множества авторизаций, и извлекать уроки из ошибок становится невозможно из-за оборонительной позиции сотрудников. Этот процесс заканчивается полной неспособностью ИТ проводить изменения или обеспечивать надежную работу существующих систем.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 779

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Что означает включение элемента в систему управления в качестве ИТ-актива?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vklyuchenie-elementa-v-sistemu-upravleniya-v-kachestve-it-aktiva/)

Включение элемента в систему управления в качестве ИТ-актива означает, что для него будут предусмотрены специфические процедуры управления, отличающиеся от процедур для конфигурационных единиц. Это включает описание дополнительных атрибутов, связанных с финансовой оценкой, собственностью, амортизацией, учетом в балансе, управлением жизненным циклом с точки зрения финансового состояния. При этом жизненный цикл ИТ-актива будет иметь фазы, отличные от жизненного цикла конфигурационной единицы, что определяет различные операционные процессы работы с этим элементом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 779

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие риски возникают при прямом применении метода MBO в ITIL без предварительного анализа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-pryamom-primenenii-metoda-mbo-v-itil-bez-predvaritelnogo-analiza/)

При прямом применении метода MBO в ITIL без должного предварительного анализа могут возникнуть следующие риски: несогласованность целей разных руководителей, что мешает строить работу организации в едином заданном направлении, и непоследовательное изменение целей в последующих итерациях планирования, что затрудняет достижение стратегических результатов и приводит к хаотичному менеджменту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 779

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Почему не следует использовать проектный аппарат для небольших изменений в ИТ-инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-sleduet-ispolzovat-proektnyy-apparat-dlya-nebolshikh-izmeneniy-v-it-infrastrukture/)

Для небольших изменений использование проектного аппарата нецелесообразно, поскольку это приводит к излишней бюрократии и замедлению процессов. Такие изменения должны выполняться быстро, с минимальным контролем и понятным уровнем риска, без привлечения сложных проектных процедур. Использование упрощенных процессов для мелких изменений позволяет сохранить гибкость и оперативность, что особенно важно для поддержания непрерывности работы сервисов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 779

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Как адаптировать формулу FTR для расчёта в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-formulu-ftr-dlya-rascheta-v-razreze-rabochikh-grupp/)

Для адаптации формулы FTR к расчёту в разрезе рабочих групп необходимо уточнить определение операнда Nj, заменив его суммой успешных решений (Cj) и возвратов на доработку (Sj). Формула принимает вид: FTR = (Nj - Sj) / Nj, где Nj = Cj + Sj. Также важно учитывать возвраты по каждой группе индивидуально, чтобы избежать искажения результатов из-за переназначения инцидентов между группами или повторных возвратов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 779

Теги: управление инцидентами