# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой важный аспект прямого наблюдения указан в рекомендациях ITIL 4 к применению принципов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vazhnyy-aspekt-pryamogo-nablyudeniya-ukazan-v-rekomendatsiyakh-itil-4-k-primeneniyu-printsipov/)

В рекомендациях ITIL 4 к применению принципа "Отталкивайтесь от текущей ситуации" (Start where you are) указано, что при оценке текущей ситуации следует использовать непосредственные наблюдения, и этим наблюдениям следует отдавать предпочтение перед другими методами сбора информации. В частности, в разделе 4.3.2.2 ITIL 4 прямо указано, что "прямое наблюдение всегда должно быть предпочтительным вариантом" ("direct observation should always be the preferred option"). Это подтверждает важность элемента, который ранее был выделен как отдельный принцип "Приоритет прямого наблюдения" (Observe directly) в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, но в ITIL 4 интегрирован в рекомендации по применению другого принципа.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 709

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что подразумевается под 'специфическими затратами и рисками' в определении услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-spetsificheskimi-zatratami-i-riskami-v-opredelenii-uslugi/)

'Специфические затраты и риски' в определении услуги обозначают внутренние процессы и обязательства, которые полностью взял на себя поставщик услуги и которые клиент не должен учитывать при использовании услуги. Например, в случае центрального водоснабжения клиент не сталкивается с задачами, такими как управление водохранилищами, поддержание очистных сооружений, выбор химических добавок для воды, ремонт трубопроводов или начисление зарплат техническому персоналу. Также клиент не должен беспокоиться о таких рисках, как аварии в трубопроводе или необходимость оплаты счетов за водоснабжение — все это берет на себя поставщик услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 708

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие риски возникают при слепом применении практик DevOps в крупных enterprise-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-slepom-primenenii-praktik-devops-v-krupnykh-enterprise-organizatsiyakh/)

При слепом применении практик DevOps в крупных enterprise-организациях возникают риски: пренебрежение необходимостью координации между многочисленными подразделениями и подрядчиками, игнорирование особенностей гетерогенной инфраструктуры, недооценка сложности перехода от традиционных процессов к гибким методам. Это может привести к снижению стабильности систем, увеличению числа инцидентов и простоя, неоправданным затратам на реинжиниринг унаследованных систем, а также к конфликтам между командами с разными культурами и подходами к работе. Успешное внедрение требует адаптации практик под контекст крупной организации, а не слепого копирования подходов из стартапов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 708

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы

## [Что такое задачи процесса в ITIL и как они связаны с целями и назначением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zadachi-protsessa-v-itil-i-kak-oni-svyazany-s-tselyami-i-naznacheniem/)

Задачи процесса в ITIL определяют конкретные действия или функции, которые процесс должен выполнять для соответствия своему назначению и достижения поставленных целей. Они отражают технологию реализации процесса. Примеры: - Для управления инцидентами: накопление и организация знаний по устранению инцидентов. - Для управления проблемами: предоставление информации об эффективных решениях для сокращения повторных инцидентов. Задачи: - Менее динамичны, чем цели, и фиксируются в регламенте процесса. - Связаны с метриками для контроля выполнения. - Определяются менеджером процесса с методической поддержкой дизайнера процесса. Они обеспечивают мост между стратегическим назначением процесса и оперативными целями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 708

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие минусы есть у подхода, когда канал связи напрямую влияет на работу ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-minusy-est-u-podkhoda-kogda-kanal-svyazi-napryamuyu-vliyaet-na-rabotu-it-sistem/)

Этот подход не отражает реальную ситуацию, так как ИТ-системы могут функционировать автономно без канала связи между площадками, но при этом предоставление конечного ИТ-сервиса будет некорректным. Снижение качества сервиса может проявляться постепенно, не сразу после потери связи, что создает ложное впечатление его работоспособности. Такая схема не позволяет своевременно выявлять риски для конечного пользователя и не учитывает специфику распределенной архитектуры, где критична именно синхронизация данных, а не работа отдельных систем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 708

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками

## [Что включает в себя этап заморозки в модели изменений Левина?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-etap-zamorozki-v-modeli-izmeneniy-levina/)

Этап заморозки включает фиксацию нового состояния организации и обеспечение получения от него долгосрочной ценности, например, в форме возврата инвестиций за счет повышения эффективности. На этом этапе важно управление производственными процессами с использованием таких подходов как бережливое производство и SixSigma, работа в условиях операционной прозрачности, деление информацией о качестве исполнения процессов, операционное лидерство, обеспечивающее связь между целями эксплуатационных подразделений и программой преобразования, а также поддержание уверенности стабилизирующих сил в успехе инициативы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 708

Теги: Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, управление изменениями, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно измерять ценность именно по актам ее потребления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-tsennost-imenno-po-aktam-ee-potrebleniya/)

Измерение ценности по актам ее потребления важно, потому что реальная ценность существует именно в моменты потребления товара или услуги, а не в процессе их разработки или улучшения. Например, для страхового полиса ценность возникает в момент приобретения полиса и в момент получения страхового возмещения. Попытки измерять ценность по промежуточным показателям или отдельным улучшениям могут привести к искажению понимания реальной приносимой пользы, особенно когда ценность опции может не приводить к прямому росту выручки, а измерение ее вклада в общий показатель становится сложной задачей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему люди склонны действовать вместо того, чтобы анализировать ситуацию, даже когда это вредит бизнесу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-sklonny-deystvovat-vmesto-togo-chtoby-analizirovat-situatsiyu-dazhe-kogda-eto-vredit-b/)

Люди склонны действовать вместо анализа из-за глубоко укоренившегося убеждения, которое называется Action Bias. Это убеждение работает на подсознательном уровне: мы автоматически считаем, что действие всегда лучше бездействия, даже если нет полной информации о ситуации. Когда мы сталкиваемся с таким выбором, подсознательно уже знаем «правильный» ответ (что нужно действовать), и уже потом придумываем обоснование для своих действий. Это создает иллюзию рациональности, тогда как решение принимается на основе убеждения, а не анализа фактов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие побочные преимущества может получать поставщик услуг помимо денежной оплаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pobochnye-preimushchestva-mozhet-poluchat-postavshchik-uslug-pomimo-denezhnoy-oplaty/)

Помимо прямой денежной оплаты за услуги, поставщик может получать ряд побочных преимуществ, которые составляют так называемую ответную ценность. К ним относятся: лучшее понимание специфики рынка и потребностей клиентов; возможность улучшения имиджа компании; развитие внутренних компетенций сотрудников через работу с различными заказчиками; получение ценной информации и обратной связи, способствующей улучшению услуг; возможность установления новых деловых контактов через взаимодействие с клиентами. Эти преимущества часто носят косвенный характер, но могут существенно влиять на долгосрочное развитие и конкурентоспособность поставщика услуг.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 707

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что подразумевается под 'развитием' в контексте противопоставления оперативных вопросов и развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-razvitiem-v-kontekste-protivopostavleniya-operativnykh-voprosov-i-razvitiy/)

В контексте противопоставления оперативных вопросов и развития под 'развитием' понимаются долгосрочные задачи, направленные на рост как личный, так и компании в целом. Это не те задачи, которые приносят немедленное удовлетворение или решают текущие проблемы, но которые необходимы для будущего успеха. К таким задачам можно отнести:  - Стратегическое планирование - Обучение новым навыкам и технологиям - Создание новых бизнес-моделей и процессов - Развитие команды и культуры компании - Инвестиции в перспективные, но пока нерентабельные направления  Автор отмечает, что на такие задачи время обычно выделяется по остаточному принципу, то есть почти не выделяется, что создаёт проблему для долгосрочного развития.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация