# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы возникают при попытке сохранить традиционных руководителей в новых организационных структурах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-sokhranit-traditsionnykh-rukovoditeley-v-novykh-organizatsionn/)

При попытке сохранить традиционных руководителей в новых организационных структурах возникают несколько ключевых проблем. Прежние руководители часто не обладают нужными навыками для новых ролей, связанных с самоорганизующимися командами. От них требуются не только управленческие навыки, но и готовность экспериментировать, умение создавать новую культуру работы и временные ограничения своей роли. Простое переименование руководителей в тим-лиды без глубокого изменения подхода приводит к сохранению старых практик и неэффективности. Кроме того, высокие зарплаты и бонусы прежних руководителей становятся экономической проблемой, если их непосредственный вклад в результат сокращается.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 879

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно анализировать влияние безотлагательных изменений на общую доступность услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-analizirovat-vliyanie-bezotlagatelnykh-izmeneniy-na-obshchuyu-dostupnost-uslug/)

Анализ влияния безотлагательных изменений на общую доступность услуг важен для объективной оценки качества работы ИТ-организации. Сравнение показателей доступности с учётом и без учёта согласованных внеплановых простоев позволяет отделить управляемые процессы от реальных инцидентов и сбоев, что даёт возможность более точно определить реальные проблемы с надёжностью систем. Этот анализ также помогает бизнесу понять стоимость ускоренного внедрения функционала и принять обоснованные решения о дальнейших действиях, а ИТ-службе - оптимизировать процессы управления изменениями без ущерба для долгосрочной стабильности сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему термин 'менеджер процесса управления уровнем услуг' часто сокращают до service level manager?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-menedzher-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug-chasto-sokrashchayut-do-service-level-m/)

Термин 'менеджер процесса управления уровнем услуг' сокращают до service level manager потому, что полное название 'service level management manager' является громоздким и сложным как для произношения, так и для написания. В библиотеке ITILv3 этот термин используется именно в сокращенной форме благодаря практическим соображениям удобства употребления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 879

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему формулировка работы в терминах ценности для заказчика является сложной задачей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formulirovka-raboty-v-terminakh-tsennosti-dlya-zakazchika-yavlyaetsya-slozhnoy-zadachey/)

Формулировка работы в терминах ценности для заказчика является сложной задачей, потому что большинству компаний требуется время для понимания того, как их деятельность создает реальную ценность для бизнеса. Необходимо не только определить, какие результаты важны для заказчика, но и выработать способы измерения этой ценности, что требует переосмысления текущих процессов и установления четких метрик.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие преимущества дает разделение процессов на уровни при разработке процессной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razdelenie-protsessov-na-urovni-pri-razrabotke-protsessnoy-modeli/)

Разделение процессов на уровни (производственные, управленческие, поддерживающие) дает несколько преимуществ: упрощение масштабирования модели (как вверх, так и вниз и вбок), возможность независимой оптимизации разных типов процессов, повышение гибкости при изменении условий бизнеса, упрощение интеграции различных методологий и стандартизированных подходов. Такая структура также позволяет использовать общие управленческие процессы для различных видов услуг, в том числе и не ИТ-услуг, что расширяет применимость модели.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какие личностные качества важны для участников процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-lichnostnye-kachestva-vazhny-dlya-uchastnikov-protsessa-slm/)

Для участников процесса SLM важны личностные качества, способствующие эффективному взаимодействию и построению взаимопонимания. Это включает коммуникабельность, способность к сотрудничеству, понимание своей ответственности и стремление к достижению общей цели. Успешное внедрение SLM в значительной степени зависит от этих качеств, поскольку формирование взаимопонимания и выравнивание понимания сути услуги требует личного вклада и эмоциональной вовлеченности участников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 879

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как решить проблему, когда разные группы участников одного процесса работают по своим правилам из-за специфики деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-kogda-raznye-gruppy-uchastnikov-odnogo-protsessa-rabotayut-po-svoim-pravilam-iz/)

Для решения проблемы, когда различные группы участников работают по своим правилам вследствие специфики деятельности, необходимо создать высокоуровневый процесс, состоящий из общих обязательных этапов. Внутри каждого этапа участники могут действовать в соответствии со своими особенностями. Например, для лебедя, щуки и рака из басни общим регламентом будет последовательность действий: загружаем-впрягаемся-тянем-выгружаем. А детали выполнения (влететь на определенную высоту для лебедя, нырнуть на глубину для щуки, ползти назад для рака) учитывают специфику каждого участника. Таким же образом можно описать общий процесс управления изменениями в ИТ-среде, добавив модели изменений для учета специфики каждой отдельной информационной системы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 878

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что подразумевается под «управленческой надстройкой» процесса в контексте COBIT 5 PAM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-upravlencheskoy-nadstroykoy-protsessa-v-kontekste-cobit-5-pam/)

«Управленческая надстройка» процесса в COBIT 5 PAM включает комплекс управленческих практик, обеспечивающих стабильное и предсказуемое достижение целей процесса. Это такие элементы, как четкое определение ответственности за процесс, распределение ресурсов, постоянное измерение эффективности, планирование и внедрение улучшений, обеспечение взаимодействия участников и управление рисками. Такая надстройка создает структуру, которая позволяет процессу воспроизводить результаты даже в условиях изменчивости внешних и внутренних факторов. Именно эта структура оценивается при определении уровня зрелости процесса, а не его содержание или специфика реализации в конкретной организации.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 878

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие сигналы может давать простой ресурса в современных ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-signaly-mozhet-davat-prostoy-resursa-v-sovremennykh-it-protsessakh/)

Простой ресурса в ИТ-процессах может быть важным сигналом о том, что на предыдущих этапах рабочего процесса возникли проблемы или сбои. Например, недостаток качественных требований, проблемы с тестированием или интеграцией на ранних стадиях. Также простой может указывать на то, что система спроектирована правильно и имеет баланс между этапами, что предотвращает перегрузку последующих звеньев. Вместо того чтобы немедленно загружать ресурс дополнительной работой, необходимо проанализировать, почему возник простой, и использовать это время для улучшения процессов, обучения или планирования, что в долгосрочной перспективе повысит эффективность всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 878

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как обычно создаются и развиваются ИТ-подразделения в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obychno-sozdayutsya-i-razvivayutsya-it-podrazdeleniya-v-kompaniyakh/)

ИТ-подразделения в компаниях формируются постепенно, начиная с малого. На ранних этапах возникает потребность в ИТ-специалистах, и нанимаются первые программисты и администраторы, один из которых часто становится руководителем подразделения. Первоначальная группа сосредоточена на выполнении непосредственных задач, а не на составлении планов. По мере роста компании возникает необходимость в расширении команды, и появляются дополнительные уровни управления, следуя принципу, что эффективно управлять можно не более чем семью сотрудниками. Иерархия развивается, и формируются департаменты, службы, управления, отделы и группы. Однако чем выше уровень иерархии, тем меньше специалист непосредственно участвует в создании ценности, несмотря на то, что его зарплата обычно выше.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 878

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента