# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какая основная причина ненужности SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-osnovnaya-prichina-nenuzhnosti-sla-mezhdu-it-podrazdeleniem-i-biznes-podrazdeleniyami/)

Основная причина в том, что соглашение SLA предполагает равенство сторон, которые договариваются по интересующим их аспектам. Однако в реальности ИТ-подразделение является заведомо подчиненным подразделением, и поэтому доминирующая сторона (бизнес) не нуждается в SLA, так как оно не гарантирует ничего для бизнеса, но вносит дополнительные ограничения. Такие неравноправные отношения являются типичными в большинстве организаций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 691

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно учитывать накопленный опыт коллег при разработке новых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-nakoplennyy-opyt-kolleg-pri-razrabotke-novykh-resheniy/)

Привлечение опыта коллег позволяет избежать повторения уже известных ошибок, использовать проверенные шаблоны технических решений и базу накопленного know-how. Это особенно важно при работе с проектами, имеющими множественные интеграции, где ошибки могут привести к серьезным последствиям. Использование коллективного опыта повышает качество разработки, сокращает сроки выполнения проектов и уменьшает риски.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 691

Теги: управление проблемами, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какие аспекты следует учитывать при детализации требований к доступности услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-sleduet-uchityvat-pri-detalizatsii-trebovaniy-k-dostupnosti-uslugi/)

При детализации требований к доступности необходимо учитывать несколько ключевых аспектов: определить временные периоды, в течение которых услуга должна быть доступна; установить максимально допустимую продолжительность простоя, после которой доступность будет считаться нарушенной; составить перечень событий, которые будут классифицироваться как недоступность. Также важно учитывать, что периоды простоя могут пересекаться по времени, и вести учет на уровне отдельных экземпляров бизнес-процессов, а не всего процесса в целом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 691

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Как изменяются требования к навыкам сотрудников в условиях самоорганизующихся команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyayutsya-trebovaniya-k-navykam-sotrudnikov-v-usloviyakh-samoorganizuyushchikhsya-komand/)

В условиях самоорганизующихся команд требования к навыкам сотрудников значительно расширяются. Помимо профессиональной компетентности в конкретной области, сотрудники должны обладать навыками коммуникации, принятия решений и управления временем. Важны также лидерские качества, способность к критическому мышлению и готовность к экспериментам. Сотрудники должны быть в состоянии самостоятельно ставить цели, планировать работу и оценивать результаты. Кроме того, возрастает значение навыков работы в команде и умения разрешать конфликты, так как отсутствие ярко выраженной иерархии требует большей самостоятельности в разрешении рабочих ситуаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 691

Теги: командная работа

## [Можно ли добиться положительного Outcome без качественного Output?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dobitsya-polozhitelnogo-outcome-bez-kachestvennogo-output/)

Как правило, это невозможно. Качественный Output является необходимым условием для достижения положительного Outcome, но не единственным. Например, даже если торт вкусный (хороший output), Outcome может быть негативным, если он не соответствует тематике праздника. Однако если Output низкокачественный, Outcome почти всегда будет неудовлетворительным. Таким образом, Output должен быть не только качественным, но и релевантным потребностям потребителя.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 691

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определение услуги в ITIL V3 соотносится с современными стандартами ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelenie-uslugi-v-itil-v3-sootnositsya-s-sovremennymi-standartami-itil/)

Определение услуги в ITIL V3, как указано в статье, существенно не изменилось в более поздних версиях ITIL, включая ITIL 2011. Это демонстрирует, что ключевые принципы, заложенные в определении услуги, остаются актуальными и пригодными для применения в современных условиях управления ИТ-услугами. Определение, которое подчеркивает ценность, предоставляемую через достижение конечных результатов клиента без владения затратами и рисками, представляет собой устойчивую основу для построения эффективных стратегий управления услугами. Это делает определение достаточно гибким и применимым к различным типам услуг и отраслям, а не только к ИТ.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 691

Теги: ISO 20000, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление рисками, экономика и финансы

## [Как определить, какие из множества продуктовых команд нуждаются в приоритетной диагностике и подержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-iz-mnozhestva-produktovykh-komand-nuzhdayutsya-v-prioritetnoy-diagnostike-i-pode/)

Определить приоритетные для диагностики команды можно через организацию входа (очереди) на диагностику и ее приоритизацию. Очередь формируется на основе различных критериев: текущего состояния команды, уровня зрелости процессов, критичности продукта для бизнеса, скорости роста или падения показателей, наличия явных проблем в работе. Приоритизация позволяет сосредоточить ограниченные управленческие и методические ресурсы на тех командах, которые нуждаются в поддержке наиболее остро или чье улучшение даст наибольший эффект бизнесу. Важно, чтобы система приоритизации была прозрачной и основывалась на объективных критериях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 690

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации ITIL подходят для организаций, где услуги постоянно меняются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-podkhodyat-dlya-organizatsiy-gde-uslugi-postoyanno-menyayutsya/)

Для организаций, где услуги постоянно меняются, особенно важны рекомендации ITIL по управлению изменениями. Этот процесс помогает структурировать, оценить и реализовать изменения в контролируемой среде, минимизируя риски и негативное воздействие на пользователей. Также полезен процесс постоянного совершенствования (CSI), который способствует регулярному анализу и улучшению услуг. Если изменения связаны с технологическими аспектами, будут полезны процессы управления выпусками, конфигурациями и релизами. В целом, ITIL предоставляет структурированный подход к управлению динамичной средой, что особенно ценно в условиях постоянного развития услуг и технологий.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 690

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно наиболее точно учитывать трудозатраты в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-naibolee-tochno-uchityvat-trudozatraty-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)

Наиболее точный учет трудозатрат в процессе управления инцидентами можно обеспечить через ручной ввод данных сотрудниками. Это требует дисциплины со стороны сотрудника, но со временем становится частью рабочей привычки. При этом важно, чтобы получатели информации понимали относительную достоверность данных. Дополнительно необходимо избегать связывания мотивации сотрудников с учетом трудозатрат, чтобы не создавать стимулы для внесения заведомо ложной информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 690

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами

## [Как оценить, создает ли ваша система управления конфигурациями реальную ценность для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-sozdaet-li-vasha-sistema-upravleniya-konfiguratsiyami-realnuyu-tsennost-dlya-organizatsi/)

Чтобы оценить, создает ли система управления конфигурациями реальную ценность для организации, необходимо поговорить с теми, кто, по мнению руководства, должен использовать эту информацию, и попросить их показать, как они работают с ней на практике. Если люди не используют CMDB или используют её только формально, это свидетельствует о том, что система не приносит ценности. Также важно внедрить мониторинг и отчётность по реальным вариантам использования, чтобы измерять эффективность процесса. Если CMDB является просто «базой только для записи», её необходимо перепроектировать, сначала определив конкретные нужды пользователей и способы, которыми информация может быть полезна в их повседневной работе.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 690

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация