# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие риски связаны с публикацией информации об инцидентах ПОС (пожароохранных сигнализаций)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-publikatsiey-informatsii-ob-intsidentakh-pos-pozharookhrannykh-signalizatsiy/) Публикация информации об инцидентах, связанных с пожароохранными сигнализациями, может привести к серьезным рискам. Например, если становится известно, что определенная комната или этаж не ставится на охрану, это создает потенциальную уязвимость для несанкционированного доступа. Поэтому такие данные должны быть доступны только узкому кругу специалистов, ответственных за физическую безопасность объекта. Распространение подобной информации может поставить под угрозу безопасность персонала и имущества компании. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 858 Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление рисками ## [Какие основные элементы формируют систему управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-elementy-formiruyut-sistemu-upravleniya-it-uslugami/) Основные элементы системы управления ИТ-услугами включают: людей, процессы, технологии и организацию. Люди выполняют работу и делают возможным достижение результатов. Процессы как совместно управляемые виды деятельности организуют работу людей для обеспечения стабильного и воспроизводимого результата. Технологии (инструменты автоматизации) обеспечивают функционирование процессов. Организация служит дополнительным элементом, который помогает структурировать систему в целом. Эта модель была расширена на основе подхода Business Model for Information Security (BMIS) от ISACA, добавляющего к традиционной троице четвёртый элемент — «Организация». Автор: Павел Дёмин Рейтинг: 857 Теги: управление процессами, ИТ-процессы ## [Как адаптировать метрики качества ИТ-услуг под язык и ожидания бизнес-руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-metriki-kachestva-it-uslug-pod-yazyk-i-ozhidaniya-biznes-rukovodstva/) Бизнес-руководство лучше воспринимает метрики, напрямую связанные с их KPI: финансовые последствия, влияние на клиентов, риски штрафов. Например, вместо «среднее выполнение SLA 85%» можно указать «потенциальная экономия 5 млн руб. в год при доведении показателя до 95%». Для визуализации подходят термометры (как в стратегических планах) или светофоры, где зона красного цвета соответствует уровню, при котором возникают штрафные санкции по договорам. Важно избегать ИТ-жаргона (например, «uptime» заменить на «время работы системы»). Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 857 Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM ## [Что происходит, если гнаться за идеальным значением одной из сопряженных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-gnatsya-za-idealnym-znacheniem-odnoy-iz-sopryazhennykh-metrik/) Если гнаться за идеальным значением одной из сопряженных метрик, не учитывая взаимосвязь с другой метрикой, это приведет к критическому ухудшению второй метрики. Например, достижение 100% доступности первой линии при ограниченных ресурсах приведет к тому, что операторы будут торопиться и не решать обращения на месте, а лишь регистрировать их для последующей обработки, что резко снизит процент решенных обращений на первой линии, что в целом ухудшит качество сервиса. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 857 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание ## [Как получить сравнительную оценку времени, затраченного на различные виды деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-poluchit-sravnitelnuyu-otsenku-vremeni-zatrachennogo-na-razlichnye-vidy-deyatelnosti/) Для получения сравнительной оценки времени, затраченного на различные виды деятельности (решение инцидентов, выполнение запросов, развитие), можно использовать ручной учет трудозатрат с особым вниманием к классификации деятельности. Важно разделить работу по категориям и позволить сотрудникам фиксировать время, потраченное на каждую из них. Это поможет понять, какой тип работы занимает больше всего времени, и соответственно скорректировать распределение ресурсов. При этом следует помнить, что данные будут относительными, а не абсолютными. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 857 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация ## [Как работает алгоритм выравнивания нагрузки внутри группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-algoritm-vyravnivaniya-nagruzki-vnutri-gruppy/) Алгоритм выравнивания нагрузки распределяет задачи таким образом, чтобы количество открытых задач на каждом сотруднике группы было одинаковым. Например, если у одного сотрудника 5 открытых задач, а у другого 6, то новая задача будет назначена первому сотруднику, независимо от очередности. Основная цель алгоритма – обеспечить равномерную загрузку всех членов группы, однако этот подход не учитывает сложность задач и временные отсутствия сотрудников в офисе, что может снизить его эффективность. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 857 Теги: эффективность, оптимизация ## [Почему автор утверждает, что в книгах ITIL разделение purpose, goals и objectives сформулировано небрежно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-utverzhdaet-chto-v-knigakh-itil-razdelenie-purpose-goals-i-objectives-sformulirovano-n/) Автор полагает, что в книгах ITIL разделение назначения (purpose), целей (goals) и задач (objectives) сформулировано небрежно, потому что: - Отсутствует чёткая и однозначная терминология, что приводит к путанице между этими концепциями. - Не раскрыты практические аспекты применения: например, где и как документировать назначение, цели и задачи процесса. - Нет явного указания на различную стабильность этих элементов (назначение стабильно, цели часто меняются), что влияет на способы их фиксации в документации. - Не указана ответственность по уровням: кто именно (дизайнер, владелец или менеджер процесса) должен работать с каждым элементом. Это заставляет практиков "долго доходить" до понимания этих различий, несмотря на их относительную простоту и важность для практического внедрения ITIL. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 857 Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами ## [Что такое eSCM-SP и как он соотносится с обсуждаемой моделью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-escm-sp-i-kak-on-sootnositsya-s-obsuzhdaemoy-modelyu/) eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) - это сложный подход к построению обобщенных процессных моделей. В тексте отмечается, что этот подход 'слишком сложен' для автора и, вероятно, для многих практиков. Автор видит необходимость в промежуточном уровне между USM и eSCM-SP - что-то ближе к eTOM, но с обобщением на различные виды услуг. eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) - это известная отраслевая рамочная модель управления для телекоммуникационных компаний, которую предполагается адаптировать для более широкого применения. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 857 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг ## [Какую проблему решает предложенная метрика процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-reshaet-predlozhennaya-metrika-protsessa-upravleniya-problemami/) Предложенная метрика решает проблему отсутствия адекватного способа измерения эффективности процесса управления проблемами. Традиционные метрики, такие как отношение количества решенных проблем к количеству открытых, имеют существенные недостатки: они не стимулируют регистрировать новые проблемы и не нормированы, что делает сложным определение целевых значений. Новая метрика является нормированной (изменяется в диапазоне [0;1]) и стимулирует выявление и регистрацию новых проблем, так как её значение увеличивается при увеличении количества новых зарегистрированных проблем. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 856 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация ## [Что подразумевается под понятием «ошибка» в контексте процесса «Управление проблемами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-ponyatiem-oshibka-v-kontekste-protsessa-upravlenie-problemami/) В контексте процесса «Управление проблемами» понятие «ошибка» не ограничивается традиционным пониманием бага в программном коде. Ошибка может представлять собой сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, приводящее к возникновению инцидентов. Это может быть конструктивная особенность инфраструктуры или системы, которая при определенных условиях приводит к нежелательным результатам. Таким образом, термин охватывает не только явные дефекты, но и особенности, которые ведут к инцидентам при определенных условиях эксплуатации. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 856 Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами