Отсутствие гарантий на ключевые параметры услуг приводит к повышенному риску перебоев в работе бизнеса и дополнительным затратам на исправление последствий. Например, для компаний, зависящих от стабильной связи, даже кратковременные простои могут вызвать простои в производстве или потерю клиентов. В случае с химчисткой отсутствие гарантий на удаление пятен и сохранность фурнитуры создает неопределенность для клиентов и может привести к возникновению конфликтов. Однако, поскольку такие условия являются общепринятыми на рынке, бизнес вынужден принимать их, адаптируясь к риску через дополнительные меры предосторожности или заключая дополнительные соглашения.

Граница доступности и недоступности ИТ-услуг определяется при составлении SLA и должна быть четко документирована. Эта граница устанавливается на основе требований бизнеса и критериев, при которых услуга считается недоступной, влияя на выполнение бизнес-процессов. Обычно это выражается в определенных временных рамках (например, время простоя сервиса более 5 минут считается недоступностью) или в количественных показателях (например, отклонение времени отклика от согласованного более чем на 50%). Важно, что эта граница должна быть измеримой и понятной как для ИТ-служб, так и для бизнеса, чтобы при возникновении вопросов можно было однозначно определить, был ли факт нарушения SLA.

Провокационные вопросы могут использоваться для того, чтобы привлечь внимание пользователей к определенным аспектам работы ИТ-службы, о которых они ранее не задумывались. Это помогает выявить скрытые проблемы и собрать информацию об областях, требующих улучшения, а также показывает, что ИТ-служба осознает возможные недостатки и стремится их исправить.

MTPD (Maximum Tolerable Period of Disruption) - это максимально допустимый период простоя бизнес-процесса, после которого ущерб становится неприемлемым. MTPD используется как отправная точка для определения требований к ИТ-услугам. При управлении доступностью MTPD бизнес-процесса сравнивается с RTO ИТ-услуг, которые поддерживают этот процесс. Если RTO превышает MTPD, необходимо принимать дополнительные меры для сокращения времени восстановления ИТ-услуг. MTPD является критическим параметром при разработке планов непрерывности, так как определяет, насколько быстро необходимо восстановить ИТ-услуги для предотвращения критического воздействия на бизнес.

Метод сервисных операций в ITIL 4 связан с выявлением и цифровизацией наиболее важных для заказчика характеристик услуги, а также согласованием этой оцифрованной картины. Он направлен на то, чтобы выявить ключевые параметры, влияющие на опыт потребителя, и измерять их объективно. Это помогает не только улучшить качество услуги, но и предотвратить ситуации, когда отклонения от ожидаемых характеристик обнаруживаются только через негативную обратную связь.

Определение того, какие операции должны быть автоматизированы, а какие допустимо выполнять вручную, зависит от специфики организации и требований к качеству и скорости работы. Обычно операции, которые повторяются часто, требуют высокой точности, занимают значительное время или связаны с риском ошибок человека, должны быть автоматизированы. Это включает сборку кода, запуск тестов, деплой в различные среды, мониторинг и некоторые виды анализа. Операции, которые выполняются редко, требуют творческого подхода, сложны для автоматизации или где ошибка человека не приведет к критическим последствиям, могут допустимо выполняться вручную. Важно, чтобы компания установила четкие стандарты по этому вопросу, основываясь на лучших практиках отрасли и собственном опыте, чтобы избежать ситуации, когда одни команды полностью автоматизируют процессы, а другие выполняют всё вручную, создавая дисбаланс и проблемы с качеством.

SLA между коммерческими организациями предполагает равноправные отношения контрагентов, где выполнение обязательств регулируется договорными условиями и может иметь финансовые последствия за невыполнение. Внутри одной компании SLA между ИТ- и бизнес-подразделениями, как правило, не имеет рыночных механизмов регулирования, так как подразделения не являются независимыми сторонами, а подчинены общей структуре управления. Поэтому внутренний SLA часто не востребован бизнесом, так как доминирующая сторона (бизнес) не видит в нем преимуществ, а ИТ, будучи подчиненным подразделением, не может реально гарантировать выполнение обязательств из-за ограниченной автономии.

Параметризованные связи влияния не имеют смысла для учета расходных материалов, таких как картриджи или запчасти, поскольку эти элементы не влияют на конфигурацию системы в долгосрочной перспективе. Такие связи нужны для отображения взаимодействия между основными компонентами ИТ-инфраструктуры, например, между серверами и приложениями. Для материалов учет их влияния приведет лишь к усложнению базы данных без соответствующей выгоды.

Четвертое измерение в модели проектирования услуг включает компоненты услуги: аппаратное обеспечение (АО), программное обеспечение (ПО), сетевую инфраструктуру, персонал и другие технические элементы. Автор отмечает, что визуальное представление этого измерения затруднительно, однако оно важно для полного понимания структуры и функционирования ИТ-услуг.

Выбор направления проектирования системы мониторинга (сверху вниз или снизу вверх) существенно влияет на конечный результат. При проектировании снизу вверх, от отдельных ресурсов к сервисам, часто возникают требования, не учитывающие реальные бизнес-потребности. Тогда как при подходе сверху вниз, начиная с уровня ИТ-сервисов и постепенно спускаясь к ресурсам, формируются более релевантные требования к мониторингу. Этот подход позволяет выявить критически важные показатели, на которые не обратили бы внимания при традиционном подходе, такие как необходимость отслеживать отсутствие определенных событий вместо их наличия.