# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, действительно ли необходима миграция системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-deystvitelno-li-neobkhodima-migratsiya-sistemy-avtomatizatsii/)

Для определения необходимости миграции нужно сначала четко сформулировать, что именно вы хотите получить и за счет чего. Это помогает понять, действительно ли требуется миграция или существующие системы и инструменты могут быть адаптированы под текущие нужды. Также важно определить требования к новой системе автоматизации и выяснить, что еще необходимо сделать помимо миграции, чтобы достичь желаемых результатов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 755

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM

## [Каким образом можно наиболее точно учитывать трудозатраты в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-naibolee-tochno-uchityvat-trudozatraty-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)

Наиболее точный учет трудозатрат в процессе управления инцидентами можно обеспечить через ручной ввод данных сотрудниками. Это требует дисциплины со стороны сотрудника, но со временем становится частью рабочей привычки. При этом важно, чтобы получатели информации понимали относительную достоверность данных. Дополнительно необходимо избегать связывания мотивации сотрудников с учетом трудозатрат, чтобы не создавать стимулы для внесения заведомо ложной информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 755

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами

## [Что подразумевается под 'развитием' в контексте противопоставления оперативных вопросов и развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-razvitiem-v-kontekste-protivopostavleniya-operativnykh-voprosov-i-razvitiy/)

В контексте противопоставления оперативных вопросов и развития под 'развитием' понимаются долгосрочные задачи, направленные на рост как личный, так и компании в целом. Это не те задачи, которые приносят немедленное удовлетворение или решают текущие проблемы, но которые необходимы для будущего успеха. К таким задачам можно отнести:  - Стратегическое планирование - Обучение новым навыкам и технологиям - Создание новых бизнес-моделей и процессов - Развитие команды и культуры компании - Инвестиции в перспективные, но пока нерентабельные направления  Автор отмечает, что на такие задачи время обычно выделяется по остаточному принципу, то есть почти не выделяется, что создаёт проблему для долгосрочного развития.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что происходит, если продуктовая команда не доказывает свою эффективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-produktovaya-komanda-ne-dokazyvaet-svoyu-effektivnost/)

Если продуктовая команда не может продемонстрировать свою эффективность и вклад в достижение бизнес-целей, она рискует быть расформированной после второго цикла отчетности. В условиях коммерческой деятельности руководство бизнеса не терпит менеджмент, который не достигает плановых показателей по прибыли, выручке, росту клиентской базы или другим ключевым метрикам. Участники такой команды могут получить негативные оценки профессиональной деятельности, что повлияет на их карьерные перспективы. Это создает необходимую мотивацию для постоянного подтверждения своей ценности через конкретные достижения и результаты.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Как по рекомендациям подхода Tipu следует формировать процессы управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-po-rekomendatsiyam-podkhoda-tipu-sleduet-formirovat-protsessy-upravleniya-it-uslugami/)

Согласно подходу Tipu, не следует стремиться к созданию идеальных процессов сразу. Рекомендуется строить процессы, которые «как-то работают», решая конкретную задачу или проблему заказчика. Затем, при возникновении дополнительной необходимости, уровень зрелости процессов можно наращивать, используя интегрированный подход Continual Service Improvement (CSI), который применяется как к услугам, так и к самим процессам. Это позволяет создать целостную систему управления, развивающуюся постепенно и органично.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие особенности характерны для долгосрочного аутсорсинга процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-kharakterny-dlya-dolgosrochnogo-autsorsinga-protsessov/)

Долгосрочный аутсорсинг процессов, как в случае BPO, не имеет жестких временных ограничений и фиксированного бюджета. Он предполагает глубокую интеграцию поставщика в бизнес-процессы заказчика, постоянное взаимодействие, развитие процесса и адаптацию к изменяющимся условиям. Это отличает его от краткосрочного аутсорсинга задач, где фокус делается на выполнение конкретных проектов с четко определенными сроками и целями.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 755

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Можно ли привлекать независимых аудиторов для проведения диагностики продуктовых команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-privlekat-nezavisimykh-auditorov-dlya-provedeniya-diagnostiki-produktovykh-komand/)

Нет, независимых аудиторов, специально выделенных для диагностики, привлекать не рекомендуется. Такие аудиторы часто теряют связь с реалиями повседневной работы и их рекомендации становятся слишком общими и неприменимыми на практике. Примером может служить рекомендация «подтянуть все процессы до третьего уровня зрелости», которая не дает конкретных указаний как действовать. Диагностика должна проводиться теми, кто понимает специфику работы команды и может давать практические, применимые рекомендации, основанные на реальном понимании контекста.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 755

Теги: командная работа, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие шаги клиент должен предпринять при возникновении проблем с оплатой и привязкой карты к сервису?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-klient-dolzhen-predprinyat-pri-vozniknovenii-problem-s-oplatoy-i-privyazkoy-karty-k-serv/)

Если возникли проблемы с оплатой и привязкой карты к сервису, клиенту рекомендуется: записать подробное описание проблемы с указанием даты и времени произошедших событий, сохранить все подтверждения операций (скриншоты, SMS), позвонить в службу поддержки и подробно описать проблему, потребовать присвоения номера заявки для отслеживания, уточнить сроки решения проблемы и процедуру уведомления о ее завершении, если проблема не решается, обратиться через официальные каналы в социальных сетях компании для привлечения внимания, сохранять переписку и записи всех разговоров с поддержкой на случай дальнейшего разбирательства, при необходимости обратиться в свой банк для уточнения деталей операции и получения официального подтверждения факта списания.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему внутренний ИТ-провайдер может быть воспринимаем как центр затрат, а не как центр инвестиций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnutrenniy-it-provayder-mozhet-byt-vosprinimaem-kak-tsentr-zatrat-a-ne-kak-tsentr-investitsi/)

Внутренний ИТ-провайдер часто воспринимается бизнесом как центр затрат из-за отсутствия прямой связи между ИТ-затратами и доходами. Управленцы видят только расходы на поддержание ИТ-инфраструктуры, но не видят дополнительной ценности или прибыли, которую эти инвестиции приносят бизнесу. Кроме того, отсутствие альтернативных поставщиков и вынужденный характер использования внутренних ИТ-услуг снижают мотивацию бизнеса рассматривать ИТ как источник выгоды, что усугубляет восприятие ИТ-отдела как чистого потребителя бюджета.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 755

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, мотивация персонала, стимулирование, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие преимущества дает правильное применение сервисно-ресурсной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pravilnoe-primenenie-servisno-resursnoy-modeli/)

Правильное применение сервисно-ресурсной модели предоставляет ряд преимуществ: улучшенное понимание взаимосвязей между сервисами и ресурсами, более быстрое выявление причин инцидентов благодаря анализу связей, эффективное планирование изменений с учетом всех затрагиваемых компонентов и упрощение процессов отчетности. Также модель помогает в прогнозировании возможных проблем и повышает общую устойчивость ИТ-инфраструктуры к сбоям.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 755

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB