# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски связаны с использованием субъективных знаний для маршрутизации в небольших компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ispolzovaniem-subektivnykh-znaniy-dlya-marshrutizatsii-v-nebolshikh-kompaniya/)

Основные риски использования субъективных знаний для маршрутизации в небольших компаниях включают высокую зависимость от конкретных сотрудников, сложность передачи знаний при найме новых работников, вероятность ошибок из-за ограниченного опыта оператора и неспособность масштабировать процесс при росте компании. Также существует риск потери критически важной информации о маршрутизации при уходе ключевых сотрудников, что может привести к временному снижению качества обслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 686

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление рисками

## [Какой международный стандарт оформилась модель RBAC и когда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-mezhdunarodnyy-standart-oformilas-model-rbac-i-kogda/)

Модель ролевого управления доступом (RBAC), впервые предложенная Дэвидом Феррайоло и Ричардом Куном из NIST в 1992 году, впоследствии была развита и оформилась в международный стандарт INCITS 359-2012. Этот стандарт, опубликованный в 2012 году, представляет собой официальную версию модели RBAC, описывающую ее структуру, компоненты и принципы реализации. INCITS 359-2012 предоставляет детальную методологию для внедрения ролевой модели управления доступом, включая рекомендации по созданию иерархии ролей, управлению правами и реализации принципа разделения полномочий.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 686

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему клиенты запоминают отдельные мелкие бонусы от поставщика услуг, но часто не замечают общего уровня сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klienty-zapominayut-otdelnye-melkie-bonusy-ot-postavshchika-uslug-no-chasto-ne-zamechayut-ob/)

Клиенты запоминают отдельные мелкие бонусы, потому что они нарушают шаблонное восприятие сервиса и вызывают яркие эмоции. Общая картина обслуживания часто воспринимается как данность, тогда как приятные неожиданности становятся точками роста в оценке качества. Человеческая память лучше усваивает события, которые выделяются из обычного потока, поэтому даже незначительные приятные моменты могут оказывать сильное влияние на общее впечатление и склонять баланс в пользу положительной оценки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 686

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты

## [Как определить и устранить разрывы между текущим и желаемым состоянием процесса управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-i-ustranit-razryvy-mezhdu-tekushchim-i-zhelaemym-sostoyaniem-protsessa-upravleniya-dos/)

Для определения разрывов необходимо провести детальный анализ текущего процесса: сбор информации об этапах, участниках, сроках выполнения задач, имеющихся показателях эффективности. Затем следует сравнить текущие результаты с целевыми показателями, установленными бизнесом (например, сроки выдачи доступа, уровень инцидентов, прозрачность процесса). Выявленные разрывы анализируются на предмет причин: нехватка персонала, избыточные согласования, отсутствие автоматизации, неясное распределение ответственности. Устранение разрывов включает внедрение новых процедур, автоматизацию процессов, обучение сотрудников, корректировку SLA и, возможно, привлечение внешних экспертов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 685

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как обосновать необходимость выделения дополнительных ресурсов для устранения проблем с обработкой инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obosnovat-neobkhodimost-vydeleniya-dopolnitelnykh-resursov-dlya-ustraneniya-problem-s-obrabotkoy/)

Для обоснования необходимости выделения дополнительных ресурсов необходимо: 1. Провести тщательный анализ и подкрепить проблему конкретными, измеримыми данными, показывающими текущее состояние процесса и негативную динамику 2. Четко определить конкретные факторы, негативно влияющие на производительность и их количественное воздействие 3. Сформулировать план мероприятий с учетом ресурсных потребностей для каждого конкретного действия 4. Показать негативные последствия для бизнеса и пользователей от текущей ситуации, подчеркивая, что проблема уже проявляется на клиентах 5. Указать на заинтересованность всех участников ИТ в нормализации ситуации 6. Предложить не просто решение проблемы, а конкретные сроки, этапы реализации и ожидаемые результаты Важно подойти к вопросу предметно, опираясь на данные и факты, а не на субъективные оценки, и обеспечить прозрачность как для исполнителей, так и для лиц, выделяющих ресурсы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 685

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое суррогатные конфигурационные единицы в CMDB и для чего они используются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-surrogatnye-konfiguratsionnye-edinitsy-v-cmdb-i-dlya-chego-oni-ispolzuyutsya/)

Суррогатные конфигурационные единицы в CMDB представляют собой абстракции или логические объекты, которые не имеют физического воплощения в инфраструктуре, но вводятся для отражения сложных взаимодействий между реальными компонентами. Они используются для упрощения представления зависимостей, улучшения читаемости CMDB-диаграмм и обозначения критических для сервиса взаимосвязей, которые не очевидны при прямом отображении физических компонентов. Такие единицы помогают фокусироваться на конечном качестве предоставления ИТ-сервиса, а не на деталях инфраструктуры.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 685

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие основные критерии используются для разделения групп специалистов в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-razdeleniya-grupp-spetsialistov-v-it-podderzhke/)

Основные критерии разделения групп специалистов в ИТ-поддержке включают поддерживаемые ИТ-системы, географическое расположение и привязка к региональным офисам, типы решаемых задач и поддерживаемые группы пользователей. Например, могут существовать специальные группы региональной поддержки, которые занимаются вопросами, возникающими непосредственно на местах, или централизованные команды, отвечающие за корпоративные ИТ-системы. Эти критерии помогают определить, к какой группе относится конкретное обращение от пользователя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 685

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие ключевые вопросы следует задать перед внедрением системы измерений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-voprosy-sleduet-zadat-pered-vnedreniem-sistemy-izmereniy/)

Перед внедрением системы измерений необходимо ответить на следующие ключевые вопросы: что, как и зачем мы измеряем; когда начали измерять и когда планируем завершить; на кого ориентированы результаты измерений и как они будут использоваться. Без ответов на эти вопросы работа по составлению раздела KPI будет бессмысленной и поверхностной.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 685

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами

## [Как соотносится стоимость предпроектного обследования с общей стоимостью проекта для экономической целесообразности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnositsya-stoimost-predproektnogo-obsledovaniya-s-obshchey-stoimostyu-proekta-dlya-ekonomiche/)

Предпроектное обследование экономически целесообразно, если его стоимость составляет не более 5-10% от общей стоимости проекта. Это связано с тем, что нечеткая постановка задачи обычно приводит к повышению рисков не менее чем на 10%, поэтому инвестиции в детальное обследование оправдывают себя за счет снижения этих рисков и более точной оценки всех аспектов проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 685

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [Что представляет собой методика «Метод освоенного объёма» (EVM) и для чего она используется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-metodika-metod-osvoennogo-obema-evm-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya/)

Методика «Метод освоенного объёма» (Earned Value Management, EVM) определяет ключевые численные характеристики для измерения степени соответствия хода проекта его плану. EVM широко используется в управлении проектами для количественной оценки прогресса по проекту. Методика хорошо описана в литературе и стандартах, таких как PMBoK, и реализована во многих программных продуктах, связанных с управлением проектами. Она фокусируется на анализе стоимости и выполненных работ для оценки текущего состояния проекта по сравнению с запланированным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 685

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2