Помощь пользователю на этапе ожидания доработки ПО должна быть оказана даже тогда, когда окончательное решение требует изменений в программном обеспечении. Например, можно предложить обходное решение, как в случае с переключением на другой принтер. Если обходного решения нет, как в ситуации с ошибкой в расчетах отчета, следует предоставить временную альтернативу или ручной метод выполнения операции. Важно не оставлять пользователя наедине с проблемой на недели, а обеспечивать поддержку до реализации постоянного решения.

Реальное состояние инфраструктуры - это текущее, фактическое состояние системы, которое постоянно меняется в результате эксплуатации и внесения изменений. Базовое состояние (baseline) представляет собой эталонное, авторизованное значение конфигурационной единицы, то есть то состояние, которое должно быть в идеале или согласовано с заинтересованными сторонами. Реальное состояние может различаться от базового из-за ошибок, непредусмотренных изменений или естественной эволюции системы. Процесс управления конфигурациями обеспечивает сравнение этих состояний и сигнализирование о расхождениях для поддержания контроля над инфраструктурой.

Если на переговорах не удается достичь соглашения, важно иметь заранее определенный следующий шаг, понятный обеим сторонам. Это может быть назначение дополнительной встречи после изучения дополнительной информации, привлечение третьей стороны для разрешения спорного момента, или переход на более высокий уровень принятия решений. Наличие четкого плана действий после неудачи предотвращает бесцельное зацикливание обсуждений и пессимистическое настроение, сохраняя конструктивность процесса переговоров.

Психологический настрой, способствующий успешным переговорам, включает позитивность, доброжелательность и открытость к мнению оппонента. Следует уметь слушать, проявлять интерес к аргументам другой стороны и понимать, что их возражения могут иметь под собой основания. Умеренное использование юмора и улыбки помогает снизить напряжение и создать атмосферу сотрудничества вместо противостояния. Говорить нужно спокойно и уверенно, избегая конфронтационного стиля общения.

Запрет на использование удаленного управления рабочими столами может быть связан с избыточной функциональностью ИТ-решений, которая противоречит политикам безопасности организации. Некоторые специалисты по безопасности могут настаивать на полном запрете, опасаясь уязвимостей и возможных нарушений безопасности. Также часто запрет связан с требованиями ИТ-отдела предоставить слишком мощные инструменты, которые сложно контролировать в рамках существующих политик.

Чтобы избавиться от внутренних диалогов, которые мешают концентрации, можно найти личный «переключатель», помогающий сосредоточиться на текущей задаче. Это может быть определенная фраза, техника или действие. Например, фраза из фильма «Думай о его мече, о своем мече и больше ни о чем» может служить напоминанием о необходимости сконцентрироваться только на текущей работе. Важно экспериментировать с разными методами, чтобы найти тот, который будет эффективно работать именно для вас.

«Культурная установка» в контексте бизнеса, упомянутая в тексте, — это принцип, согласно которому предприниматели ставят клиента во главу угла своей деятельности. В девяностые годы это проявлялось через простые и открытые формулировки, такие как «Рассмотрю любые предложения», а в современности трансформировалось в профессиональные формулировки, подчеркивающие высококачественное удовлетворение спроса.

Для оценки системы на основе канбана на соответствие настоящему канбану можно использовать чек-лист, включающий такие вопросы: визуализирован ли поток работ с чёткими этапами и правилами перемещения задач, установлены ли ограничения WIP, организована ли вытягивающая система, проводится ли анализ узких мест и оптимизация процесса. Если система позволяет отвечать "да" на эти вопросы, значит она соответствует принципам канбана. В противном случае она представляет собой простой инструмент учёта задач без полноценного управления процессом.

Когда проблема не может быть полностью устранена, процесс «Управление проблемами» предлагает несколько вариантов решений: системное (структурное) решение, например, перепроектирование части системы; частичное решение, такое как установка дополнительных средств защиты (например, бортика в ванной комнате); временные обходные пути (workaround), например, инструкции пользователям или изменение режима эксплуатации. Выбор конкретного решения зависит от оценки ресурсов, потенциального бизнес-влияния и частоты повторения проблемы. Иногда наиболее экономически обоснованным решением становится документирование временного обходного пути и его использование при повторении проблемы.

В книге упоминаются два предельных способа агрегирования нормированных KPI в интегральный показатель: среднее арифметическое и произведение. Эти способы называются предельными потому, что при большом числе KPI среднее арифметическое стремится к 1 (100%), а произведение стремится к 0 (0%). Эти алгоритмы удовлетворительно работают только при небольшом числе KPI (3-5 показателей).