# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно улучшить подход к управлению ИТ без использования концепции услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-podkhod-k-upravleniyu-it-bez-ispolzovaniya-kontseptsii-uslug/)

Стремление сохранить только IT_M (целепоставление, организацию, контроль, оценку и совершенствование управления ИТ) без концепции услуг обосновано в тех случаях, где эта концепция воспринимается как чуждая. Управление ИТ может быть сфокусировано на операционной деятельности, обеспечивая четкую постановку задач, координацию процессов и контроль качества выполнения. Такой подход позволяет избежать лишних формальностей и сосредоточиться на реальных потребностях бизнеса, особенно если он еще не готов к полноценному восприятию ИТ как услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 851

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие преимущества даёт разделение на группы при проведении производственных соревнований?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razdelenie-na-gruppy-pri-provedenii-proizvodstvennykh-sorevnovaniy/)

Разделение на группы при проведении производственных соревнований позволяет учитывать специфику работы различных подразделений или групп сотрудников. Это обеспечивает честное соревнование между сотрудниками с похожими задачами и условиях работы. Кроме того, параллельное проведение нескольких соревнований для разных групп может увеличить общее вовлечение сотрудников в процесс улучшения их работы и создать внутренний рынок лучших практик.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 851

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как руководитель может создать эффективный канал обратной связи с командой в рамках DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditel-mozhet-sozdat-effektivnyy-kanal-obratnoy-svyazi-s-komandoy-v-ramkakh-devops/)

Чтобы создать эффективный канал обратной связи, руководитель должен активно поощрять открытость и доверие в команде, предоставляя возможность членам команды высказывать критику и предложения без страха последствий. Это требует регулярного приложения усилий со стороны руководителя, включая проведение регулярных встреч для обсуждения проблем, принятие конструктивной критики и демонстрацию готовности реагировать на обратную связь. Эффективный канал обратной связи формируется через создание культуры, где ошибки воспринимаются как возможности для роста, а не как провалы, а члены команды чувствуют, что их мнение ценится.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 850

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как распределяется ответственность между уровнями поддержки при фиксированном маршруте эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelyaetsya-otvetstvennost-mezhdu-urovnyami-podderzhki-pri-fiksirovannom-marshrute-eskalats/)

При фиксированном маршруте эскалации ответственность между уровнями поддержки четко определена. Например, для прикладной системы может быть установлено следующее распределение: L2 (отдел сопровождения прикладного ПО) отвечает за диагностику на техническом уровне и может привлекать технических специалистов других групп (например, если проблема связана с отказом сервера). Если результаты диагностики показывают, что проблема в программном обеспечении, инцидент эскалируется на L3 (бизнес-аналитики), которые определяют, связана ли проблема с ошибками ПО или с некорректными требованиями к алгоритмам от бизнес-подразделений. Если требования были корректными, инцидент эскалируется на L4 (разработчики) для исправления ошибок в коде. При этом инцидент перемещается только внутри установленной цепочки уровней поддержки, без отклонений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 850

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему внедрение CMDB является предпочтительным решением по сравнению с временными альтернативами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnedrenie-cmdb-yavlyaetsya-predpochtitelnym-resheniem-po-sravneniyu-s-vremennymi-alternativa/)

Внедрение CMDB является предпочтительным решением, потому что временные альтернативы, такие как паспорта инфраструктурных элементов, не решают всех задач управления конфигурациями и требуют постоянной ручной актуализации информации. CMDB автоматизирует процесс отслеживания связей между конфигурационными элементами и ИТ-услугами, сокращает риски ошибок и позволяет гибко развивать процессы управления в дальнейшем. Избавлять себя от организации полноценного процесса управления конфигурациями, опираясь только на временные решения, в долгосрочной перспективе приводит к увеличению сложности и снижению эффективности управления ИТ-услугами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 850

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как определить потребности (Север) в рамках модели Compass Model для конкретного клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-potrebnosti-sever-v-ramkakh-modeli-compass-model-dlya-konkretnogo-klienta/)

Потребности (Север) в модели Compass Model представляют собой основные причины и цели, по которым потребитель обращается к определённой услуге или продукту. Чтобы определить потребности, следует ответить на вопрос: "Что клиент НЕОБХОДИМО должен получить от этой услуги?" Например, для человека, использующего такси при поездке в командировку, основной потребностью будет: "добраться из аэропорта в пункт назначения". Потребности обычно представляют собой базовые, обязательные к выполнению требования, без которых услуга теряет свой смысл. Они формируют фундаментальные ожидания клиента и определяют, будет ли услуга вообще им восприниматься как полезная.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 850

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие задачи процесса управления доступностью пересекаются с другими процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-protsessa-upravleniya-dostupnostyu-peresekayutsya-s-drugimi-protsessami/)

Задачи процесса управления доступностью пересекаются со следующими процессами: создание плана доступности может быть частью стратегического плана инфраструктуры (SIP) или пересекаться с управлением мощностями; диагностика и решение инцидентов и проблем относится к их специализированным процессам; оценка влияния изменений на доступность является задачей управления изменениями; отслеживание уровня доступности и анализ отклонений входят в зону ответственности SLM. Это вызывает вопрос о уникальности задач управления доступностью как отдельного процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 850

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие методы помогут создать ценностное предложение с помощью эмпатии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogut-sozdat-tsennostnoe-predlozhenie-s-pomoshchyu-empatii/)

Для создания ценностного предложения с использованием эмпатии следует применить несколько ключевых методов. Во-первых, важно сосредоточиться на ценности для клиента, а не на бизнес-процессах компании, что соответствует руководящему принципу ITIL4 «Фокусируйтесь на ценности». Это значит, что процессы должны быть гибкими и адаптированы под потребности клиентов, следуя философии Agile — «Люди и взаимодействие – важнее процессов и инструментов». Во-вторых, необходимо создавать карты путешествий клиента, чтобы лучше понимать его путь взаимодействия с продуктом или услугой. Это позволяет выявлять ключевые точки контакта и улучшать их. Также полезно активно взаимодействовать с клиентами и проводить наблюдения за их поведением, чтобы понять, что на самом деле важно для них. Использование информации из первых рук поможет улучшить продукт, сделать его более удобным и удовлетворяющим скрытые потребности клиентов, формируя тем самым ценность для них.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 850

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как определить, является ли сбой RAID-массива инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-sboy-raid-massiva-intsidentom/)

Чтобы определить, является ли сбой RAID-массива инцидентом, нужно учитывать конкретную конфигурацию и условия, при которых массив считается работающим нормально. Например, в RAID 1+0 выход из строя одного диска в зеркале не считается инцидентом, если это не влияет на функциональность массива и его отказоустойчивость остается в допустимых пределах. Однако выход из строя второго диска в том же зеркале может привести к потере надежности и уже будет инцидентом. Важно определить, какие состояния являются нормальными для конкретной системы на основе технических спецификаций, и только после этого принимать решение о классификации происшествия.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 850

Теги: управление инцидентами

## [Что важно учитывать при организации процессов для повышения производительности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vazhno-uchityvat-pri-organizatsii-protsessov-dlya-povysheniya-proizvoditelnosti/)

Для повышения производительности важно учитывать несколько аспектов: анализ текущих процессов на наличие избыточных действий, внедрение инструментов автоматизации, обучение сотрудников современным методам работы, создание четкой документации и регламентов. Также необходимо обеспечить баланс между нагрузкой и возможностями сотрудников, чтобы избежать перегрузок. Важно регулярно измерять эффективность изменений и корректировать подходы. Упор следует делать на улучшение качества труда, а не на увеличение объёма выполняемых задач без учета результата.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 850

Теги: мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация