# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в современной страховой компании не должно быть пункта "подтверждение страхового случая" в потоках ценностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-sovremennoy-strakhovoy-kompanii-ne-dolzhno-byt-punkta-podtverzhdenie-strakhovogo-sluchaya/)

В современной страховой компании не должно быть отдельного пункта "подтверждение страхового случая" в потоках ценностей, потому что со стороны страхователя любые его действия по подтверждению страхового случая, кроме самого факта обращения за выплатой, являются потерями. Подтверждение страхового случая включает в себя предоставление информации, свидетельств и материалов, подтверждающих право на компенсацию, что создает дополнительные сложности для клиента. Вместо этого, страховая компания должна взять на себя эту работу: использовать собственные знания о событии, провести расследование и обеспечить подтверждение, является ли событие страховым случаем. Чем больше шагов в этой части пользовательского пути компания выполнит за клиента и чем быстрее она это сделает, тем больше ценности будет доставлено клиенту и тем меньше операционных потерь будет в собственных процессах компании. Это соответствует бережливому подходу, который направлен на устранение ненужных шагов и потерь как для клиента, так и для самой компании.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 687

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Какую аналогию использует отчет для объяснения необходимости предварительного улучшения управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-analogiyu-ispolzuet-otchet-dlya-obyasneniya-neobkhodimosti-predvaritelnogo-uluchsheniya-uprav/)

Отчет использует аналогию с байкой: 'Да некогда мне пилу точить, мне дерево пилить надо'. Эта аналогия поясняет, что в кризисные периоды, когда требуется срочно решать оперативные задачи, нет времени и возможностей на улучшение процессов управления. Если не было создано эффективных управленческих механизмов заранее, в трудные времена компании вынуждены работать с неоптимальными процессами, что снижает общую эффективность и увеличивает риски. Предварительное налаживание управления ИТ позволяет в 'черный день' использовать уже готовые механизмы, а не тратить ресурсы на их создание.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 687

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как визуализация процесса разработки влияет на понимание концепции управления задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vizualizatsiya-protsessa-razrabotki-vliyaet-na-ponimanie-kontseptsii-upravleniya-zadachami/)

Визуализация процесса разработки напрямую влияет на понимание концепции управления задачами, так как неправильные изображения могут формировать ложные представления. Например, иллюстрация разделки слона на части создаёт впечатление, что задачи — это независимые фрагменты, которые можно собрать в конце проекта. На самом деле, правильная визуализация должна демонстрировать постепенное развитие рабочего прототипа (MVP), который с каждым этапом становится более функциональным. Это помогает командам сосредоточиться на создании работающего продукта уже на ранних этапах, а не на сборе отдельных компонентов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 687

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как разница между выходами и результатами влияет на выбор стратегии тестирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raznitsa-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-vliyaet-na-vybor-strategii-testirovaniya/)

Стратегия тестирования должна учитывать не только технические параметры системы (выходы), но и то, как система в реальных условиях помогает достичь целевых результатов. Например, при тестировании складской автоматизации важно проверять не только работу сканеров и принтеров, но и то, как их взаимодействие влияет на скорость обработки заказов и снижение ошибок в отгрузке. Это позволяет выявить проблемы, которые могут не проявляться при изолированном тестировании отдельных компонентов, но критично влияют на конечный бизнес-эффект.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 687

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Каков уровень распространения ITIL среди организаций по данным исследования 2006 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-uroven-rasprostraneniya-itil-sredi-organizatsiy-po-dannym-issledovaniya-2006-goda/)

По данным исследования Гартнера 2006 года, из 440 опрошенных организаций ITIL использовало всего 13% компаний, в то время как 33% организаций применяли собственный внутренний подход к организации управления ИТ-процессами. Это демонстрирует, что, несмотря на громкие заявления о глобальном распространении ITIL, на практике многие компании предпочитают разрабатывать свои собственные.framework'ы управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 687

Теги: ITIL

## [Как влияет зрелость учета на оценку трудозатрат для сопровождения CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-zrelost-ucheta-na-otsenku-trudozatrat-dlya-soprovozhdeniya-cmdb/)

Зрелость учета в CMDB значительно влияет на оценку трудозатрат для его сопровождения. На начальных уровнях зрелости, когда охват учета ограничен и в основном управляется выделенными специалистами («библиотекарями»), оценка трудозатрат относительно проста. По мере роста зрелости учета, когда CMDB охватывает все больше и разных типов конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура), возрастает сложность оценки трудозатрат. С увеличением зрелости привлекается больше специалистов различных категорий, каждый из которых решает свои задачи с разной степенью ресурсоемкости и стоимость их рабочего времени различается. Структура информации и источники ее получения также становятся более разнообразными. Это требует детальной разбивки оценки трудозатрат по группам конфигурационных единиц и выполняемым задачам, а также учета требований к компетенциям исполнителя, что существенно усложняет процесс оценки.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 687

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные элементы формируют систему управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-elementy-formiruyut-sistemu-upravleniya-it-uslugami/)

Основные элементы системы управления ИТ-услугами включают: людей, процессы, технологии и организацию. Люди выполняют работу и делают возможным достижение результатов. Процессы как совместно управляемые виды деятельности организуют работу людей для обеспечения стабильного и воспроизводимого результата. Технологии (инструменты автоматизации) обеспечивают функционирование процессов. Организация служит дополнительным элементом, который помогает структурировать систему в целом. Эта модель была расширена на основе подхода Business Model for Information Security (BMIS) от ISACA, добавляющего к традиционной троице четвёртый элемент — «Организация».

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 686

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно автоматизировать учет инфраструктурных инцидентов в рамках SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-avtomatizirovat-uchet-infrastrukturnykh-intsidentov-v-ramkakh-sla/)

Для автоматизации учета инфраструктурных инцидентов необходимо интегрировать мониторинговые системы с процессами управления ИТ-услугами (ITSM). Когда мониторинг фиксирует сбой (например, недоступность сервера или отключение электропитания), эта информация должна автоматически передаваться в систему учета инцидентов как событие, влияющее на доступность сервисов. Это позволит включать такие перерывы в отчеты по SLA, даже если пользователи не обращаются с жалобами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 686

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие критерии следует учитывать при выборе между аутстаффингом и прямым наймом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-sleduet-uchityvat-pri-vybore-mezhdu-autstaffingom-i-pryamym-naymom/)

При выборе между аутстаффингом и прямым наймом важно учитывать длительность задачи, уровень вовлеченности сотрудника в процессы компании и общую стоимость владения. Для краткосрочных проектов выгоднее аутстаффинг, так как он сокращает административные затраты. Для постоянной работы предпочтителен прямой найм, особенно в регионах с низким уровнем заработных плат, так как это дешевле в долгосрочной перспективе. Также необходимо оценивать потребность в контроле над процессами и знании внутренних стандартов компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 686

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что включает в себя содержание процесса управления релизами в подразделении эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-soderzhanie-protsessa-upravleniya-relizami-v-podrazdelenii-ekspluatatsii/)

Содержание процесса управления релизами в подразделении эксплуатации включают следующие этапы: определение охвата и содержания релиза, сборка релиза, тестирование релиза, планирование развертывания релиза, информирование всех участников и потребителей услуг, и развертывание релиза. В отличие от подхода в подразделении разработки, управление релизами в эксплуатации отвечает за внедрение авторизованных изменений, а не за авторизацию изменений, и может применяться как к приложениям, так и к инфраструктуре.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 686

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами