# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему использование разработчиков для поддержки пользователей считается нерациональным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-razrabotchikov-dlya-podderzhki-polzovateley-schitaetsya-neratsionalnym/)

Использование разработчиков для поддержки пользователей нерационально, так как это дорогостоящий ресурс, который предназначен для создания новых функций, а не для рутинных задач. Поддержка запросов, решение инцидентов и сбор обратной связи требуют иных навыков и подходов, а постоянное выполнение таких задач отвлекает разработчиков от их основной функции — разработки и улучшения продукта. Кроме того, такие задачи часто воспринимаются разработчиками как скучные и не соответствующие их профессиональным интересам.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 758

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие практические шаги можно предпринять для снижения конфликтов между процессами управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-shagi-mozhno-predprinyat-dlya-snizheniya-konfliktov-mezhdu-protsessami-upravleni/)

Для снижения конфликтов между процессами рекомендуется: разработать четкие и простые критерии, позволяющие легко определить тип запроса; внедрить механизм гибкой переклассификации запросов между категориями при необходимости; назначить ответственного за координацию между процессами; обеспечить единую точку входа для всех запросов с последующим роутингом; провести обучение персонала по классификации запросов; избегать привязки вопросов классификации к ответственности за обработку; и регулярно анализировать случаи, вызывавшие разногласия, чтобы улучшать критерии классификации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 758

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие риски связаны с возможностью 'приостановки таймера' обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-vozmozhnostyu-priostanovki-taymera-obrabotki-zaprosov/)

Главный риск заключается в возможном злоупотреблении функцией приостановки таймера, когда сотрудники излишне часто используют эту возможность, чтобы искусственно увеличить себе время для выполнения запроса. Это может привести к снижению общей эффективности работы службы поддержки, увеличению реальных сроков обработки запросов и искажению реальной картины производительности сотрудников. Если не контролировать эту функцию, метрика своевременности утратит свою объективность и перестанет быть надежным показателем качества работы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как организовать непрерывную поставку ценности при наличии ограничений в эксплуатации ИТ-продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-nepreryvnuyu-postavku-tsennosti-pri-nalichii-ogranicheniy-v-ekspluatatsii-it-produkt/)

Для организации непрерывной поставки ценности при наличии эксплуатационных ограничений необходимо категоризировать задачи по стоимости задержки и рисков. Следует выделить категории задач, которые можно доносить до потребителя непрерывно, без необходимости собирать их в релизный пакет для всех задач. При оценке ограничений нужно подходить с позиции выгоды и потерь для бизнеса: если стоимость задержки реализации конкретных требований выше стоимости рисков от временного нарушения работоспособности ИТ-продукта, нет причин тормозить непрерывную поставку. В то же время необходимо непрерывно заботиться о качестве технических решений и совершенствовать информационную инфраструктуру, чтобы минимизировать инциденты при эксплуатации.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 757

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками

## [Как адаптировать метрики качества ИТ-услуг под язык и ожидания бизнес-руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-metriki-kachestva-it-uslug-pod-yazyk-i-ozhidaniya-biznes-rukovodstva/)

Бизнес-руководство лучше воспринимает метрики, напрямую связанные с их KPI: финансовые последствия, влияние на клиентов, риски штрафов. Например, вместо «среднее выполнение SLA 85%» можно указать «потенциальная экономия 5 млн руб. в год при доведении показателя до 95%». Для визуализации подходят термометры (как в стратегических планах) или светофоры, где зона красного цвета соответствует уровню, при котором возникают штрафные санкции по договорам. Важно избегать ИТ-жаргона (например, «uptime» заменить на «время работы системы»).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как проявляется конструктивный диалог между бизнесом и ИТ-подразделением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-konstruktivnyy-dialog-mezhdu-biznesom-i-it-podrazdeleniem/)

Конструктивный диалог между бизнесом и ИТ-подразделением проявляется в том, что бизнес не стремится требовать невозможного прямо сейчас, а учитывает реальные ограничения. Представители бизнеса понимают, что установление сверхжестких требований без учета текущих возможностей вредит сотрудничеству. Они стремятся к поиску разумного баланса, обсуждают перспективы развития и возможности улучшения сервисов в будущем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какую роль играет мотивация в управлении ITSM-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-motivatsiya-v-upravlenii-itsm-proektami/)

Мотивация играет ключевую роль в управлении ITSM-проектами, так как она является одним из трех основных факторов (наряду с знаниями и навыками), на которые руководители могут влиять. Высокая мотивация сотрудников способствует их готовности принять изменения, активному участию в обучении и внедрении новых процессов. Без должной мотивации даже хорошо обученные сотрудники могут не в полной мере следовать новым процедурам, что снижает эффективность проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: ITSM, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как модифицировать метрику для учёта степени превышения срока обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-dlya-ucheta-stepeni-prevysheniya-sroka-obrabotki-intsidenta/)

Для учёта степени превышения срока обработки метрика может быть модифицирована за счёт добавления весового коэффициента wi, который учитывает, насколько сильно просрочен инцидент. Если инцидент решен в срок, wi=1. Если срок превышен, wi определяется как отношение фактического времени решения инцидента Ti к установленному сроку. Формула переписывается в виде: Кгруппы = (1/N) * Σ(wi * (1 - (ti/Ti) * vi)). Также можно ввести рейтинг ответственности ri = (ti/Ti) * vi. Тогда метрика принимает вид взвешенного арифметического среднего: Кгруппы = (1/N) * Σ(wi * (1 - ri)).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие минусы есть у подхода, когда канал связи напрямую влияет на работу ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-minusy-est-u-podkhoda-kogda-kanal-svyazi-napryamuyu-vliyaet-na-rabotu-it-sistem/)

Этот подход не отражает реальную ситуацию, так как ИТ-системы могут функционировать автономно без канала связи между площадками, но при этом предоставление конечного ИТ-сервиса будет некорректным. Снижение качества сервиса может проявляться постепенно, не сразу после потери связи, что создает ложное впечатление его работоспособности. Такая схема не позволяет своевременно выявлять риски для конечного пользователя и не учитывает специфику распределенной архитектуры, где критична именно синхронизация данных, а не работа отдельных систем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 757

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками

## [Почему некоторые организации решают протестировать процесс на бумаге перед автоматизацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-organizatsii-reshayut-protestirovat-protsess-na-bumage-pered-avtomatizatsiey/)

Организации могут выбирать тестирование процесса на бумаге перед автоматизацией для проверки логики процесса и выявления возможных узких мест без привлечения технических ресурсов. Это позволяет уточнить требования к будущей автоматизации, избавиться от избыточных шагов и определить реальный объём необходимого функционала. Такой пилотный запуск с ограниченным охватом услуг или задач помогает минимизировать риски ошибок на этапе интеграции с ITSM-системой и повысить качество конечного решения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 757

Теги: ITSM, управление рисками