# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные процедуры требуется выполнить перед закрытием инцидента согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-protsedury-trebuetsya-vypolnit-pered-zakrytiem-intsidenta-soglasno-itil/)

Перед закрытием инцидента согласно ITIL необходимо выполнить следующие процедуры: указать код закрытия инцидента, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать процесс закрытия инцидента, определить наличие связи с текущей проблемой для предотвращения повторения инцидента в будущем, и формально закрыть инцидент, изменяя его статус на «закрыто».

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 689

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему BPO называют наиболее глубокой формой аутсорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bpo-nazyvayut-naibolee-glubokoy-formoy-autsorsinga/)

BPO называют наиболее глубокой формой аутсорсинга, потому что он предполагает передачу на сторону целой функциональной области бизнеса, а не отдельных задач или проектов. Это требует тесного взаимодействия между заказчиком и поставщиком, встраивания поставщика в систему управления заказчика и долгосрочного партнерства без строгих временных рамок и фиксированного бюджета. Такой уровень вовлеченности и ответственности выходит за рамки типичного проектного аутсорсинга.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 689

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие результаты работы создаются в проектах, связанных с разработкой и внедрением технических решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rezultaty-raboty-sozdayutsya-v-proektakh-svyazannykh-s-razrabotkoy-i-vnedreniem-tekhnicheskikh/)

Основные результаты работы включают: пользовательскую документацию, обучающие материалы и презентации, документацию по внедрению, технический проект и описание решения, описание интеграционных механизмов с процедурами эксплуатации, эксплуатационную документацию для поддержки, список известных ошибок и прототип/конфигурацию технического решения. Все эти материалы становятся частью накопленных знаний компании и используются в будущих проектах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 689

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление проблемами, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как можно измерить ценность, которую добавляет роль тимлида в команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-tsennost-kotoruyu-dobavlyaet-rol-timlida-v-komande/)

Ценность роли тимлида можно измерить через несколько показателей: снижение количества блокеров и увеличение скорости принятия решений, рост технического долга (должен снижаться при правильной работе тимлида), уровень самоорганизации команды (должен постепенно расти), текучесть кадров (низкая текучесть указывает на хороший уровень мотивации), скорость вхождения новых членов в команду (должна увеличиваться), количество внешних претензий к работе команды (должно снижаться), уровень удовлетворенности заказчика. Однако ключевым показателем является постепенное снижение зависимости команды от действий одного человека, что свидетельствует о правильном подходе тимлида к распределению ответственности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 689

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны управление проблемами и значительные инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-problemami-i-znachitelnye-intsidenty/)

Управление проблемами тесно связано со значительными инцидентами, так как расследование причин значительного инцидента часто инициирует процесс управления проблемами. Согласно документации, расследование причин инцидента может выполняться одновременно с управлением инцидентом, но параллельно и независимо от него, что соответствует концепции реактивного управления проблемами в ITIL. Значительные инциденты, в силу своей сложности и масштаба, часто выявляют скрытые проблемы в инфраструктуре или процессах, требующие дальнейшего углубленного анализа и решения. Таким образом, значительный инцидент становится катализатором для инициирования процесса управления проблемами, который направлен на устранение корневых причин, а не только на решение текущих симптомов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 689

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Как документировать выявленные расхождения в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dokumentirovat-vyyavlennye-raskhozhdeniya-v-cmdb/)

Выявленные расхождения документируются в структурированном формате, включающем: идентификатор конфигурационного элемента, список несоответствующих атрибутов, описание реального состояния, причины расхождения (если установлены), рекомендации по исправлению, ответственных за устранение и сроки. Для автоматизации используется интеграция результатов с системами управления изменениями (например, Jira), чтобы создавать задачи на корректирующие действия. Документ должен быть доступен владельцам данных CMDB и процессным менеджерам для последующего анализа трендов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 689

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы влияют на выбор направления совершенствования ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-napravleniya-sovershenstvovaniya-it-protsessov/)

На выбор направления совершенствования ИТ-процессов влияют несколько факторов: ресурсные ограничения компании, внутренняя корпоративная культура, специфика бизнеса, а также текущее состояние процессов и их соответствие задачам, которые они должны решать. Эти аспекты не учитываются в общих стандартах, поэтому подход к улучшению должен быть индивидуальным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 688

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какова структура жизненного цикла системы управления непрерывностью бизнеса по Good Practice Guidelines 2010?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-zhiznennogo-tsikla-sistemy-upravleniya-nepreryvnostyu-biznesa-po-good-practice-guid/)

Согласно Business Continuity Institute Good Practice Guidelines 2010 (GPG), жизненный цикл системы управления непрерывностью бизнеса состоит из шести этапов: анализ организации, определение стратегии обеспечения непрерывности, разработка и внедрение планов обеспечения непрерывности, испытание и оценка планов, менеджмент программы управления непрерывностью бизнеса, внедрение управления непрерывностью бизнеса в организационную структуру. Каждый этап подробно описан в документе.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 688

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что означает своевременность решения инцидентов в размере более 95% в контексте отраслевых стандартов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-svoevremennost-resheniya-intsidentov-v-razmere-bolee-95-v-kontekste-otraslevykh-stand/)

Своевременность решения инцидентов в размере более 95% превышает отраслевую статистику, которая составляет в среднем 82%. Согласно данным Pink Elephant за 2013 год, только 13% компаний достигают уровня своевременности в диапазоне 96-100%. Этот показатель часто позиционируется как достижение, хотя его реальная ценность зависит от сопутствующих параметров, таких как целевое время решения и восприятие пользователями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 688

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие риски существуют при отказе от детального учета рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sushchestvuyut-pri-otkaze-ot-detalnogo-ucheta-rabochego-vremeni/)

Отказ от детального учета рабочего времени ведет к искажению данных о реальном распределении времени, что может привести к неправильной оценке нагрузки сотрудников, неэффективному распределению задач, ошибкам в планировании и принятии управленческих решений. Как видно из примера в тексте, без точного учета сотрудники могут завышать свою загрузку (например, с 85% до 215%), что создает искаженную картину рабочего процесса и принятия неправильных управленческих решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 688

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы