Эластичность производства – это способность компании быстро и эффективно реагировать на значительные изменения спроса по показателям скорости, возможностей и затрат. Цифровизация повышает эластичность производства за счет автоматизации процессов, что позволяет легко масштабировать производство вверх или вниз в зависимости от рыночного спроса без пропорционального увеличения издержек.

При недостатке эволюционных лидеров в ИТ-сфере страдают процессы поддержки и развития существующих сервисов. Не хватает людей, которые могли бы системно подходить к улучшению процессов, решать текущие проблемы и налаживать долгосрочные отношения внутри команд и с клиентами. Это приводит к снижению качества предоставляемых услуг, увеличению количества повторяющихся проблем и недовольству пользователей. Кроме того, отсутствие такого типа лидерства негативно сказывается на реализации ITSM-инициатив, которые требуют именно планового, постепенного развития и улучшения сервисов.

В SLA соблюдение сроков решения инцидентов фиксируется через показатель доли инцидентов, решенных в обещанные сроки. Это позволяет автоматизированно учитывать и отражать в отчетах процент случаев, когда инциденты были устранены в установленные временные рамки. Любая система автоматизации процессов управления ИТ-услугами (ITSM) может собирать и анализировать эти данные, предоставляя статистику по выполнению обязательств.

Наибольший интерес вызвали вопросы, касающиеся взаимодействия управления изменениями с проектами, управления сложными изменениями с вовлечением нескольких координаторов, а также выбора наиболее подходящих средств автоматизации для внедрения процессов управления изменениями. Также активно обсуждался вопрос о том, какой процесс отвечает за реализацию стандартных запросов пользователей — управление изменениями или выполнение запросов.

Понимание двух типов затрат (снимаемых и налагаемых) и рисков (устраняемых и налагаемых) важно для принятия обоснованных решений в сервисных отношениях. Это позволяет потребителям правильно оценить реальную ценность услуги, так как видны не только преимущества, но и скрытые расходы и риски. Для поставщиков понимание этих аспектов помогает формировать более привлекательное ценностное предложение, адаптировать услуги под реальные потребности клиентов и минимизировать возможные проблемы, которые могут негативно повлиять на отношения с клиентами.

Автоматические отчёты требуют ручной обработки из-за сложности типов лицензий и их условий использования. Сканеры сети не определяют тип лицензии (например, на процессор, ядро или подключение), а также не учитывают коэффициенты (например, одна лицензия покрывает два процессора). Поэтому человек должен проставлять тип лицензии вручную, чтобы система могла корректно рассчитать охват лицензиями установленного оборудования. Также требуется ручное сопоставление названий ПО из данных сканера с реальными продуктами, так как автоматическое распознавание часто бывает неточным.

Для обеспечения высокого качества решения инцидента необходимо контролировать несколько ключевых компонентов. Прежде всего, важно следить за долей инцидентов, которые были возвращены на доработку, так как это указывает на то, насколько качественно и окончательно были устранены инциденты с первой попытки. Также необходимо уделять внимание количеству коммуникационных итераций между пользователем и поддержкой, стремясь к тому, чтобы инциденты решались с первого обращения (показатель FCR). Кроме того, важно обеспечивать необходимый и достаточный уровень прозрачности процесса решения, включая своевременное информирование пользователя о ходе работ и проактивное уведомление о любых изменениях в статусе инцидента. Качество коммуникации, включая профессиональный этикет и ясность передаваемой информации, также является важным компонентом.

Термин 'хозяин' лучше подходит для обозначения Service Owner в русскоязычном контексте, потому что у него есть переносное значение 'полновластный распорядитель', что гораздо точнее отражает суть роли. Service Owner не просто формально владеет услугой, но активно управляет, распоряжается ресурсами и принимает решения в интересах бизнеса. В отличие от 'владельца', который может ассоциироваться только с правом собственности, 'хозяин' передает идею полноценного управления и ответственности за результат.

Дополняющая услуга становится частью основной услуги, когда она перестаёт восприниматься как изюминка и превращается в обязательное требование со стороны заказчика. Например, если ранее бесплатный Wi-Fi был дополнением к гостиничному сервису, то сегодня клиенты ожидать его в каждой гостинице. В таком случае поставщик услуг должен будет включить его в базовый пакет и соблюдать стандарты качества, как для любой основной услуги.

'Ценностное предложение' в контексте определения услуги означает, что услуги создаются и предоставляются для удовлетворения конкретных потребностей клиентов, позволяя им достигать желаемых результатов. Ценность услуги определяется способностью услуги решать задачи или проблемы, стоящие перед клиентом, при этом клиент не берет на себя ответственность за внутренние процессы и ресурсы поставщика. Например, в случае центрального водоснабжения ценностное предложение заключается в возможности получения горячей воды для повседневных нужд без необходимости управлять очистными сооружениями или водопроводной системой.