# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет соревновательность на эффективность работы сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-sorevnovatelnost-na-effektivnost-raboty-sotrudnikov/)

Соревновательность положительно влияет на эффективность работы сотрудников. Она может приводить к увеличению количества выполненной работы, улучшению качества выполненных заявок, стимулировать сотрудников к повышению своей компетенции и вовлечению в оценку и обсуждение результатов работы. Сравнение показателей с коллегами создаёт дополнительный мотивационный фактор.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 758

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия для бизнеса может иметь неспособность интегратора обеспечить единую ответственность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-dlya-biznesa-mozhet-imet-nesposobnost-integratora-obespechit-edinuyu-otvetstvenno/)

Неспособность интегратора обеспечить единую ответственность приведет к снижению доверия клиентов и потере лояльности, так как клиенты столкнутся с необходимостью самостоятельно решать проблемы, перекладывая ответственность между участниками процесса. Это приведет к увеличению числа отрицательных отзывов и ухудшению репутации компании, даже если конкретные проблемы возникали у партнеров. Финансовые последствия могут включать возвраты средств, компенсации и увеличение затрат на обслуживание претензий. В долгосрочной перспективе компания может потерять долю рынка в пользу конкурентов, которые действительно обеспечивают единую ответственность. Также возможны юридические риски, если клиенты начнут оспаривать в суде несоответствие оказанных услуг заявленным условиям. В конечном итоге, инвестиции в создание платформы интегратора могут оказаться невыгодными, так как выгоды от расширения доли рынка будут съедены издержками, связанными с управлением недовольными клиентами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 758

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие новые бизнес-модели формируются под влиянием цифровых технологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-novye-biznes-modeli-formiruyutsya-pod-vliyaniem-tsifrovykh-tekhnologiy/)

Под влиянием цифровых технологий формируются платформенные бизнес-модели, ориентированные на создание экосистем, где взаимодействуют производители и потребители. Появляются модели подписок вместо разовых продаж, как у Netflix и Spotify. Внедряются системы персонализированного предложения через анализ больших данных. Растет популярность «онлайн-офлайн» интеграции, когда цифровые и физические каналы синтезируются в единую клиентскую сеть. Также распространяются модели, использующие шеринг-экономику, как Uber и Airbnb, которые оптимизируют использование существующих ресурсов через цифровые платформы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 758

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Почему важно, чтобы средства автоматизации могли реализовать требования процессов, а не диктовать их форму?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-sredstva-avtomatizatsii-mogli-realizovat-trebovaniya-protsessov-a-ne-diktovat/)

Критически важно, чтобы средства автоматизации могли реализовать требования процессов, а не диктовать их форму, потому что процесс должен быть разработан исходя из бизнес-требований и целей организации, а не из возможностей конкретного инструмента. Если процесс подстраивается под инструмент автоматизации, он может не решать реальные бизнес-проблемы и не учитывать специфику работы компании. Правильный подход требует сначала проектирования эффективного процесса, отвечающего потребностям бизнеса, а затем выбора или настройки инструмента, который поддержит этот процесс. Это позволяет избежать создания искусственно ограниченных или искаженных процессов работы, которые впоследствии не принесут ожидаемой ценности и могут потребовать дорогостоящих изменений в будущем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 758

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие различия в применении технических и организационных мер существуют между управлением доступностью и управлением непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razlichiya-v-primenenii-tekhnicheskikh-i-organizatsionnykh-mer-sushchestvuyut-mezhdu-upravleni/)

Управление доступностью (AVA) делает акцент на технических решениях: устранение единой точки отказа через избыточные компоненты, настройку кластеризованных систем, оптимизацию конфигураций, автоматизацию мониторинга и восстановления. Эти меры направлены на повышение общей надежности и доступности систем в рамках обычной эксплуатации. Управление непрерывностью (CONT) фокусируется на организационных мерах: разработка планов аварийного восстановления, заключение договоров с резервными поставщиками услуг, создание команд по управлению кризисными ситуациями, проведение регулярных учений по реагированию на чрезвычайные ситуации. Эти меры не так сильно зависят от технических решений, как от организационной структуры и четких процедур.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 758

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, командная работа, мониторинг, управление доступностью, управление непрерывностью, эффективность, оптимизация

## [Какой пример иллюстрирует несоответствие между техническими улучшениями ИТ-службы и ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-illyustriruet-nesootvetstvie-mezhdu-tekhnicheskimi-uluchsheniyami-it-sluzhby-i-ozhidani/)

Примером несоответствия между техническими улучшениями ИТ-службы и ожиданиями заказчика является апгрейд инфраструктуры телефонной связи. ИТ-служба проапгрейдила инфраструктуру, установила новые цифровые телефонные станции, настроила объединение фиксированной и мобильной связи, что представляет собой технически сложный и качественный проект. Однако, в процессе был упущен малозначительный, но важный для заказчика элемент - старая любимая мелодия вместо гудков. Для заказчика это улучшение не принесло радости, так как кое-что в услуге теперь отсутствует. Это несоответствие можно выявить, если непосредственно спросить заказчика об его мнении.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 758

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как должна быть организована информация в системе управления услугами для максимальной эффективности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-byt-organizovana-informatsiya-v-sisteme-upravleniya-uslugami-dlya-maksimalnoy-effektivno/)

Информация в системе управления услугами должна быть не просто архивированной, а должна стать знанием или даже мудростью, которое непрерывно обновляется и потребляется процессами, обеспечивающими жизнедеятельность и функционирование услуги. Система управления должна быть всеохватывающей, покрывать все аспекты жизненного цикла услуги. Важно, чтобы информация о происходящих событиях была актуальной и интегрированной в процессы управления, которые опираются на базу знаний о конфигурационных элементах услуги, их связях и атрибутах. Это делает процессы управления более эффективными и позволяет минимизировать риски при внесении изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 758

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что является реальным гарантом безопасности члена продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-realnym-garantom-bezopasnosti-chlena-produktovoy-komandy/)

Реальным гарантом безопасности члена продуктовой команды является осознание и принятие того, что команда существует в условиях коммерческой деятельности, где каждый член должен постоянно доказывать свою ценность и эффективность. Это понимание помогает специалисту фокусироваться на конкретных достижениях, подтверждении своей полезности и вклада в общий результат. Только через постоянное подтверждение своей эффективности можно обеспечить стабильность положения в команде и защитить свои профессиональные интересы, так как абсолютная безопасность в коммерческой среде невозможна.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 758

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Какие трудности возникают при установлении ключевых практик для процесса измерения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trudnosti-voznikayut-pri-ustanovlenii-klyuchevykh-praktik-dlya-protsessa-izmereniya/)

При установлении ключевых практик для процесса измерения возникают следующие трудности: сложно определить комплекс практик, необходимых для реализации назначения процесса; рекомендации из фреймворков, таких как CSF в ITIL или Key Practices в COBIT5, могут быть слишком общими или не полностью соответствовать специфике конкретной организации; даже после определения ключевых практик и разработки для них метрик могут оставаться сомнения в полноте покрытия всех аспектов управления процессом. Эти трудности требуют дополнительного анализа и адаптации стандартных подходов под конкретные условия.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 758

Теги: COBIT, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему использование разработчиков для поддержки пользователей считается нерациональным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-razrabotchikov-dlya-podderzhki-polzovateley-schitaetsya-neratsionalnym/)

Использование разработчиков для поддержки пользователей нерационально, так как это дорогостоящий ресурс, который предназначен для создания новых функций, а не для рутинных задач. Поддержка запросов, решение инцидентов и сбор обратной связи требуют иных навыков и подходов, а постоянное выполнение таких задач отвлекает разработчиков от их основной функции — разработки и улучшения продукта. Кроме того, такие задачи часто воспринимаются разработчиками как скучные и не соответствующие их профессиональным интересам.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 758

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация