# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как услуги могут одновременно снимать и создавать затраты и риски для потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uslugi-mogut-odnovremenno-snimat-i-sozdavat-zatraty-i-riski-dlya-potrebitelya/)

Услуги снимают затраты и риски, защищая потребителя от определенных проблем, например, не нужно содержать собственное серверное оборудование или нанимать специализированный персонал. Однако услуги также создают новые затраты и риски, такие как ежемесячная оплата за использование, необходимость обучения персонала, зависимости от поставщика (риск прекращения его деятельности), или потенциальные проблемы безопасности. Например, при покупке автомобиля человек избавляется от затрат на такси и общественный транспорт, но приобретает расходы на топливо, страховку, обслуживание и риск аварий.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 676

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление рисками, экономика и финансы

## [Что включает в себя система измерения и оценки в рамках практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-sistema-izmereniya-i-otsenki-v-ramkakh-praktiki-upravleniya-intsidentami/)

Система измерения и оценки в рамках практики управления инцидентами включает в себя набор показателей, которые охватывают как оперативные аспекты решения проблем, так и качество взаимодействия с пользователем. Среди ключевых элементов системы измерения следует выделить: измерение времени решения инцидентов (MTTR), доли инцидентов, решённых с первого обращения (FCR), уровня возвратов на доработку, оценку качества коммуникаций, своевременность оповещений и проактивное информирование. Кроме того, система должна включать механизм сбора обратной связи от пользователей для оценки их удовлетворённости после закрытия инцидента. Такой комплексный подход к измерению позволяет обеспечить баланс между скоростью восстановления услуг и качеством обслуживания, что в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворённости пользователей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 676

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие признаки указывают на то, что корпоративные ценности не просто декларируются, а действительно живут в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-korporativnye-tsennosti-ne-prosto-deklariruyutsya-a-deystviteln/)

Главные признаки того, что корпоративные ценности не просто декларируются, а действительно живут в компании, проявляются в повседневном поведении сотрудников и в качестве клиентского опыта. Первый признак - согласованность действий всех сотрудников с заявленными ценностями даже в мелочах: например, вовремя проведенные встречи, качественно подготовленные документы, оперативное реагирование на запросы. Второй признак - естественность проявления ценностей: сотрудники следуют им не потому, что обязаны, а потому что эти принципы стали частью их рабочей культуры. Третий признак - наличие конкретных историй и примеров из реальной практики, иллюстрирующих применение ценностей в различных ситуациях. Четвертый признак - обратная связь от клиентов, которые отмечают соответствие заявленных ценностей реальному взаимодействию с компанией. Пятый признак - ценности влияют на принятие решений даже в сложных или неоднозначных ситуациях, выступая как ориентир для сотрудников на всех уровнях.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 676

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему Service Owner считается единой точкой ответственности за работу услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-service-owner-schitaetsya-edinoy-tochkoy-otvetstvennosti-za-rabotu-uslugi/)

Service Owner считается единой точкой ответственности за работу услуги, потому что именно он несет окончательную ответственность за успешное предоставление услуги бизнесу. Это означает, что при возникновении вопросов или проблем с услугой, Service Owner является тем, кто должен обеспечить их решение. Эта роль помогает избежать размытия ответственности и обеспечивает ясность в управлении услугами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 676

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие элементы ИТ-процессов обычно включаются в предложения по быстрому внедрению методологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-it-protsessov-obychno-vklyuchayutsya-v-predlozheniya-po-bystromu-vnedreniyu-metodolog/)

В предложения по быстрому внедрению методологий обычно включаются ключевые оперативные и тактические процессы: управление инцидентами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление уровнем услуг (SLA), управление проблемами, управление знаниями, управление активами. Эти процессы рассматриваются как основные для функционирования ИТ-отдела и обеспечивают основу для повышения эффективности и качества услуг. Консультанты заявляют, что внедрение этих пяти-шести процессов значительно улучшит работу ИТ-отдела, сделав ее более структурированной и управляемой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 676

Теги: SLA, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление изменениями, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки могут возникнуть при внедрении дополняющих услуг в ИТ-проект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-mogut-vozniknut-pri-vnedrenii-dopolnyayushchikh-uslug-v-it-proekt/)

Основные ошибки при внедрении дополняющих услуг включают фокусировку на неподходящих улучшениях (например, программы по снижению веса в корпоративном портале), игнорирование реальных потребностей заказчика и чрезмерные затраты на функции, которые не добавляют ценности. Также важно, чтобы дополняющая услуга была действительно заметна и полезна, а не отвлекала от основной функциональности.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 676

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие инструменты можно использовать для создания информационной архитектуры управления знаниями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhno-ispolzovat-dlya-sozdaniya-informatsionnoy-arkhitektury-upravleniya-znaniyam/)

Для построения информационной архитектуры управления знаниями могут использоваться различные инструменты: корпоративные вики-системы, мощные поисковые решения наподобие Google, системы с тегированием информации, социальные сети внутри организации или микроблогинговые платформы в стиле Twitter. Выбор конкретного решения зависит от специфики компании, размера организации и ее территориального расположения. В больших и географически распределенных компаниях часто возникает необходимость в гетерогенной инфраструктуре, объединяющей несколько технических решений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 676

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Могут ли конфигурационные единицы в CMDB быть абстрактными, если они не имеют физического проявления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mogut-li-konfiguratsionnye-edinitsy-v-cmdb-byt-abstraktnymi-esli-oni-ne-imeyut-fizicheskogo-proyavle/)

Да, конфигурационные единицы в CMDB могут быть абстрактными, даже если они не связаны с физическими объектами. Главное, чтобы такие единицы несли смысловую нагрузку, отражая критические для работы ИТ-сервиса зависимости и процессы. Абстрактные единицы, такие как логические группы или процессы обмена данными, улучшают представление о системе, делая наглядными скрытые взаимодействия, которые напрямую влияют на качество предоставления сервиса, но не очевидны при анализе инфраструктуры.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 676

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие проблемы возникают при попытке интеграции разработки и эксплуатации в единую систему управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-integratsii-razrabotki-i-ekspluatatsii-v-edinuyu-sistemu-uprav/)

При попытке интеграции разработки и эксплуатации в единую систему управления возникают проблемы, связанные с различием в культурах, методологиях и KPI этих функций. Разработчики ориентированы на внедрение новых возможностей и частые изменения, тогда как эксплуатация стремится к максимальной стабильности и минимизации рисков. Это приводит к конфликтам между командами и сложностям в управлении изменениями. Кроме того, интеграция требует пересмотра организационной структуры и введения новых ролей, таких как менеджеры ИТ-услуг, что может быть воспринято негативно существующими структурами управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 676

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Почему автор рекомендует не смешивать учет расходных материалов с учетом оборудования в одной CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-rekomenduet-ne-smeshivat-uchet-raskhodnykh-materialov-s-uchetom-oborudovaniya-v-odnoy/)

Смешивание учета расходных материалов и основного оборудования может затруднить управление данными, так как материалы требуют иного подхода. Учет материалов как отдельных объектов приведет к излишней детализации и увеличению объема базы. Для эффективного управления лучше использовать количественный учет материалов и сосредоточиться на их привязке к оборудованию в контексте статистики и затрат, а не как к отдельным конфигурационным единицам.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 676

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы