# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества даёт использование двух показателей (среднего и минимального) для оценки качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-dvukh-pokazateley-srednego-i-minimalnogo-dlya-otsenki-kaches/)

Использование пары показателей (среднего и минимального) позволяет разделить анализ на две составляющие: общий уровень сервиса и его стабильность. Среднее значение даёт представление о совокупной эффективности (например, 85% выполнения всех SLA), что удобно для сравнения с целевыми показателями. Минимальное значение выявляет худший результат среди всех услуг (например, 40%), что сигнализирует о критических рисках. В динамике такой подход помогает отслеживать, как улучшается или ухудшается стабильность — даже если среднее растёт, снижение минимального значения указывает на усугубление отдельных проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 742

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Можно ли совместить управление конфигурациями и управление активами в едином процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-sovmestit-upravlenie-konfiguratsiyami-i-upravlenie-aktivami-v-edinom-protsesse/)

Совместить управление конфигурациями и управление активами в едином процессе технически возможно, но не рекомендуется. Источники информации и триггеры обновления данных у этих двух направлений сильно различаются: в управлении конфигурациями основным источником являются процессы управления изменениями, тогда как в управлении активами информация поступает от бухгалтерского и складского учета. Это делает универсальный процесс неэффективным из-за разницы в логике работы и требований к данным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 742

Теги: управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Как изменилась рабочая загрузка после перехода в консалтинг и запуска собственного бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenilas-rabochaya-zagruzka-posle-perekhoda-v-konsalting-i-zapuska-sobstvennogo-biznesa/)

До перехода в консалтинг, когда автор работал на стороне заказчика, рабочая загрузка составляла примерно 70-80% — времени хватало на выполнение всех задач, и даже оставалось время на изучение новых технологий и управленческих методик. После перехода в консалтинг уровень рабочей загрузки вырос до 120-130%, в пиковые периоды достигая 160%. Это привело к тому, что возник острый вопрос о том, как всё успеть, и потребовало поиска решений в области управления временем и повышения личной эффективности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 742

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Как правильно измерять время реакции на инциденты, чтобы метрика была показательной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmeryat-vremya-reaktsii-na-intsidenty-chtoby-metrika-byla-pokazatelnoy/)

Для того чтобы время реакции на инциденты было показательной метрикой, необходимо фиксировать момент фактического начала работы над инцидентом. Это означает, что инцидент следует брать в работу только в тот момент, когда специалист действительно готов приступить к его решению, а не заранее из-за стремления показать хорошую статистику. Время реакции должно измеряться от момента назначения инцидента на сотрудника до фактического начала его обработки. Внедрение четких процедур регистрации начала работы и обучение сотрудников правильной практике регистрации помогут обеспечить достоверность этой метрики и ее полезность для анализа процессов управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 742

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие задачи управления доступностью входят в компетенцию управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-upravleniya-dostupnostyu-vkhodyat-v-kompetentsiyu-upravleniya-izmeneniyami/)

Управление изменениями включает оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Эта задача является важной частью процесса управления доступностью, поскольку внесение изменений может привести к снижению уровня доступности. Управление изменениями обеспечивает, что каждое изменение проходит проверку на предмет его потенциального влияния на доступность, и при необходимости внедряет дополнительные механизмы для поддержания требуемого уровня доступности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 742

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление изменениями

## [Какой стандарт рекомендуется для управления программными активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-rekomenduetsya-dlya-upravleniya-programmnymi-aktivami/)

Для управления программными активами рекомендуется использовать стандарт ISO 19770, который предоставляет фреймворк для эффективного управления активами и уделяет особое внимание соответствию лицензионным соглашениям. Также полезна библиотека IBPL, содержащая лучшие практики управления ИТ-активами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 742

Теги: ISO 20000, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как человеческая аналитика помогает избежать игнорирования отчетов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chelovecheskaya-analitika-pomogaet-izbezhat-ignorirovaniya-otchetov/)

Человеческая аналитика делает отчет содержательным и персонализированным. Когда в документе не просто статистика, а объяснения, выводы и конкретные предложения, читатель видит ценность информации и понимает, как ею воспользоваться. Например, вместо фразы «KPI достигнуто» указывается, что цель выполнена, но потребовались переработки, и предлагается изменить график задач. Это стимулирует обсуждение и действия.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 742

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как обрабатываются повторные согласования в процессе обработки заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvayutsya-povtornye-soglasovaniya-v-protsesse-obrabotki-zayavok/)

Повторные согласования могут возникать, если на каком-то этапе появляются вопросы к заявителю или если согласуется только часть запроса, например, доступ к одному ресурсу из нескольких запрошенных. В таких случаях после внесения изменений или уточнения информации заявка снова направляется на согласование. Заявитель должен получать оповещения о необходимости доработки и повторного согласования. Это позволяет оперативно вносить правки и продолжать обработку заявки без её полной отмены или перезапуска всего процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 742

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Как избежать ошибки 'проблем нет, поэтому решать нечего'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-oshibki-problem-net-poetomu-reshat-nechego/)

Чтобы избежать такой ошибки, нужно расширить понимание источников проблем: рассматривать не только повторяющиеся инциденты, но и единичные катастрофические события, проводить регулярные аудиты инфраструктуры, внедрять механизмы мониторинга ключевых показателей. Также важно формировать культуру проактивности в команде, обучая сотрудников выявлять риски до их реализации. Например, внедрение практики постмортемов после каждого инцидента поможет находить скрытые проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 741

Теги: аудит, командная работа, мониторинг, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками

## [Как решается проблема недостатка времени на долгосрочное развитие в условиях постоянной занятости оперативными вопросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshaetsya-problema-nedostatka-vremeni-na-dolgosrochnoe-razvitie-v-usloviyakh-postoyannoy-zanyat/)

Проблема недостатка времени на долгосрочное развитие в условиях постоянной занятости оперативными вопросами формулируется как необходимость выделять время для важных, но не приносящих немедленного удовлетворения дел. В тексте прямо не указаны конкретные решения, а лишь обозначена сама проблема: рутинные оперативные задачи стремятся занять всё доступное рабочее время, тогда как на развитие себя и компании времени, как правило, не хватает. Автор констатирует необходимость найти способ обеспечить достаточно времени для долгосрочных задач развития, несмотря на давление текущих оперативных вопросов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 741

Теги: эффективность, оптимизация