# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что является единственной принципиальной ответственностью заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-edinstvennoy-printsipialnoy-otvetstvennostyu-zakazchika/)

Единственная, но принципиально важная ответственность заказчика заключается в том, чтобы быть недовольным результатом. Недовольство заказчика по отношению к продукту проявляется в постоянном стремлении улучшить качество, снизить стоимость, ускорить поставку и увеличить выгоду. Это недовольство является движущей силой прогресса и позволяет сжимать площадь треугольника 'Качество-Сроки-Стоимость'. Заказчик, как инвестор, заинтересован в получении максимальной отдачи от вложенных средств и поэтому всегда стремится к повышению эффективности команды.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 675

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается подход к управлению затратами у ИТ-директора и топ-менеджмента компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-upravleniyu-zatratami-u-it-direktora-i-top-menedzhmenta-kompanii/)

ИТ-директор фокусируется на управлении операционными затратами (OPEX), такими как затраты на персонал, обслуживание оборудования и программного обеспечения. Топ-менеджмент, в свою очередь, отвечает за принятие решений по капитальным вложениям (CAPEX), включая финансирование крупных ИТ-проектов и закупку оборудования. Эта разница определяет зоны ответственности и стратегические приоритеты каждого уровня управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 675

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как связаны между собой доступность и мощность ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-dostupnost-i-moshchnost-it-sistem/)

Доступность и мощность ИТ-систем находятся в противоречивом отношении. Обеспечение высокой доступности часто требует создания резервных компонентов и дублирования систем, что приводит к простаиванию резервного оборудования, снижая общую мощность. С другой стороны, стремление к максимальной производительности (мощности) приводит к использованию более сложных и современных компонентов, что увеличивает риск возникновения сбоев и тем самым уменьшает доступность. Поэтому совмещение процессов управления доступностью и мощностью в одном процессе может создавать внутренние противоречия при принятии управленческих решений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 675

Теги: мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что означает выражение «Менеджер Р-типа»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vyrazhenie-menedzher-r-tipa-upomyanutoe-v-tekste/)

Выражение «Менеджер Р-типа» относится к менеджеру, который сосредоточен на операционной деятельности и быстром выполнении текущих задач, получая удовлетворение от немедленных результатов. Такой менеджер эффективно обслуживает клиентов, исполняет договорные обязательства и поддерживает текущие операции компании, но может недостаточно уделять внимания долгосрочному развитию и инновациям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как автор описывает эволюцию своего отношения к проблемам управления временем в карьере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtor-opisyvaet-evolyutsiyu-svoego-otnosheniya-k-problemam-upravleniya-vremenem-v-karere/)

Автор описывает эволюцию своего отношения к проблемам управления временем следующим образом:  Изначально, работая на стороне заказчика, времени на выполнение всех задач в основном хватало, несмотря на периодические авралы. Тогда не было острой нехватки времени, и даже оставалось пространство для изучения новых технологий и методик.  После перехода в консалтинг ситуация резко изменилась — рабочая загрузка возросла до 120-160%, что привело к острой нехватке времени и постановке вопроса 'как это всё можно успеть'. Это заставило начать поиски решений в области тайм-менеджмента.  Создание собственного бизнеса усугубило проблему, сделав управление временем ещё более сложной задачей.  Автор отмечает, что обращался к этой теме неоднократно раньше, писал статьи на эту тему, но никогда не формулировал чётко саму задачу, которую пытается решать. Только сейчас он осознал важность точного обозначения проблемы и выделил четыре её основные составляющие.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как понимание цели развития продукта влияет на темпы работы команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-tseli-razvitiya-produkta-vliyaet-na-tempy-raboty-komandy/)

Понимание цели и целевых состояний развития продукта помогает определить нужный темп работы команды разработчиков. Наличие чётко определенных целей позволяет команде понять, сколько задач должно проходить по этапам разработки в краткосрочном периоде, и более адекватно оценить свою нагрузку. Это снижает вероятность работы в авральном режиме и помогает избежать дисбаланса нагрузки.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 675

Теги: командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какой минимальный уровень точности можно достичь при учете рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-minimalnyy-uroven-tochnosti-mozhno-dostich-pri-uchete-rabochego-vremeni/)

При правильном ведении учета времени, когда фиксация происходит непосредственно после завершения каждой задачи, можно достичь очень высокого уровня точности — вплоть до учета каждой потраченной минуты. Система, описанная в тексте, позволяет отслеживать каждую минуту рабочего времени и относить ее к соответствующей категории, что обеспечивает максимальную точность в анализе распределения рабочего времени.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [В каких случаях может появиться запрос на изменение (RFC) до создания предложения об изменении (Change proposal)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-mozhet-poyavitsya-zapros-na-izmenenie-rfc-do-sozdaniya-predlozheniya-ob-izmeneni/)

RFC может появиться раньше Change proposal в случае, когда бизнес-заказчик обращается с запросом через непрямые каналы (например, через службу поддержки), и выделенный ИТ-представитель (BRM) должен определить, насколько запрос значим. Однако для крупных изменений BRM будет инициировать создание Change proposal, тогда как операционные мелкие запросы обрабатываются через RFC без подготовки стратегического документа.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие аспекты нужно прописать в регламенте при работе процесса без автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-nuzhno-propisat-v-reglamente-pri-rabote-protsessa-bez-avtomatizatsii/)

При работе процесса без автоматизации в регламенте необходимо прописать процедуры формирования уникальных номеров обращений, ручного ведения реестра, фиксации дат регистрации и изменений, организации справочников данных и методов связывания объектов между собой. Также нужно определить порядок передачи информации между участниками процесса, ответственные роли за выполнение действий и требования к документированию всех этапов. Это поможет сохранить прозрачность и контролируемость процесса в условиях отсутствия ИТ-поддержки.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 675

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие альтернативы простому усреднению показателей качества ИТ-услуг существуют для топ-менеджмента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-prostomu-usredneniyu-pokazateley-kachestva-it-uslug-sushchestvuyut-dlya-top-menedz/)

Помимо пары «среднее + минимум», можно использовать взвешенное среднее, где веса определяются критичностью услуг для бизнеса (например, система учёта продаж может иметь вес 3, а внутренний чат — 0,5). Также подходит подход с процентом услуг, выполнивших SLA на уровне выше целевого (например, 8 из 10 услуг достигли 90%). Для визуализации эффективны термометры, где высота заполнения соответствует среднему значению, а цвет — минимальному (красный при <70%).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 675

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM