# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляет собой низший уровень в структуре PCF и в чем его особенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-nizshiy-uroven-v-strukture-pcf-i-v-chem-ego-osobennosti/)

Низший уровень в структуре PCF - это "задача", следующая за уровнем процедур. Этот уровень обычно отражает специфику конкретных операций и сильно меняется в зависимости от отрасли промышленности и особенностей работы организации. Задачи представляют собой детализированные действия, которые непосредственно выполняются сотрудниками в рамках процедур. В отличие от более высоких уровней PCF, этот уровень менее стандартизирован и больше адаптируется под конкретные условия работы предприятия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 675

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Как портфель услуг помогает в принятии решений об инвестировании в новые технологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-portfel-uslug-pomogaet-v-prinyatii-resheniy-ob-investirovanii-v-novye-tekhnologii/)

Портфель услуг помогает в принятии решений об инвестировании в новые технологии, предоставляя стратегический контекст и понимание того, какие услуги соответствуют текущим и будущим бизнес-потребностям. Анализ портфеля позволяет определить, какие новые технологии могут улучшить существующие услуги или создать новые, которые будут востребованы клиентами. Это способствует целенаправленным инвестициям, минимизирующим риски и максимизирующим возврат на вложенные средства, так как инвестиции обоснованы стратегическими целями, а не техническими возможностями самих по себе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Почему вендоры ITSM-решений заинтересованы в продвижении разделения процессов на инциденты и сервисные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vendory-itsm-resheniy-zainteresovany-v-prodvizhenii-razdeleniya-protsessov-na-intsidenty-i-s/)

Вендоры ITSM-решений заинтересованы в продвижении разделения процессов, потому что они часто "меряются" количеством поддерживаемых процессов, что используется как конкурентное преимущество. Чем больше процессов поддерживает система, тем более комплексным и профессиональным кажется решение. Это также позволяет продавать расширенные модули или функциональности за дополнительную плату. Кроме того, многие ITSM-продукты изначально разрабатывались с жестким разделением инцидентов и сервисных запросов как разных объектов, что создает инерцию в практике и стимулирует клиентов следовать этому подходу, иногда без оценки его практической целесообразности для конкретной организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 675

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как кибернетика Норберта Винера повлияла на развитие менеджмента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kibernetika-norberta-vinera-povliyala-na-razvitie-menedzhmenta/)

Кибернетика, разработанная Норбертом Винером в середине XX века, оказала значительное влияние на развитие менеджмента через концепцию систем с обратной связью и управления сложными системами. Кибернетические принципы подчеркивают важность информации, обратной связи и саморегулирования в организационных системах. Это привело к развитию системного подхода в управлении, где организация рассматривается как сложная система, требующая постоянного мониторинга и корректировки на основе полученной информации. Концепции кибернетики легли в основу современных методов управления процессами, системного анализа и разработки управленческих решений, основанных на данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 675

Теги: мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как часто следует проводить проверку результатов в производственном соревновании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-sleduet-provodit-proverku-rezultatov-v-proizvodstvennom-sorevnovanii/)

Частота проверки результатов в производственном соревновании должна быть определена заранее и зависеть от характера работы и быстроты изменений в процессах. Точки контроля должны быть регулярными и предсказуемыми, чтобы участники могли видеть результаты своих усилий в разумные сроки. Это может быть еженедельно, ежемесячно или в конце каждого квартала - важно, чтобы временной интервал был достаточным для видимых изменений, но не слишком длинным, чтобы сохранять интерес.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 675

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему важно визуализировать все этапы и очереди в потоке создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vizualizirovat-vse-etapy-i-ocheredi-v-potoke-sozdaniya-tsennosti/)

Визуализация всех этапов и очередей в потоке создания ценности важна потому, что это делает процессы прозрачными и осязаемыми. Скрытые этапы и очереди часто становятся источниками неоптимальной работы и ненужных задержек. Визуализация позволяет определить, где фактически добавляется ценность, а где происходят потери. Это помогает понять реальную пропускную способность системы, выявить проблемы в организации коммуникаций между участниками, обнаружить неоправданные согласования и лишнюю работу. В результате команда получает возможность целенаправленно улучшать процесс, фокусируясь на действительно важных изменениях.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 674

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как построить систему коммуникации между ИТ-руководителями и специалистами при внедрении ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-kommunikatsii-mezhdu-it-rukovoditelyami-i-spetsialistami-pri-vnedrenii-itil/)

Система коммуникации при внедрении ITIL должна быть многоуровневой и обеспечивать поток информации в обе стороны. Для руководителей ИТ необходимо организовать еженедельные стратегические встречи с фокусом на достижение целей, измерение KPI и принятие решений по приоритетам. Для менеджеров среднего звена проводить встречи раз в две недели для координации процессов и решения операционных вопросов. Специалистам обеспечить еженедельные брифинги по процессуальным изменениям через внутренние каналы коммуникации (мессенджеры, корпоративные социальные сети), а также организовать регулярные учебные сессии для углубления понимания изменений. Важно создать единую систему документирования всех процессов, доступную всем заинтересованным сторонам. Использовать визуальное управление (Kanban-доски, дэшборды) для прозрачности прогресса внедрения. Внедрить систему обратной связи с регулярными опросами и встречами, чтобы учитывать мнение сотрудников. Назначить ответственных за коммуникацию в каждом процессе, которые будут выступать связующим звеном между руководством и исполнителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 674

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое реактивная часть управления доступностью и как она связана с мониторингом и измерением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-reaktivnaya-chast-upravleniya-dostupnostyu-i-kak-ona-svyazana-s-monitoringom-i-izmereniem/)

Реактивная часть управления доступностью относится к учету и регистрации фактов и периодов недоступности услуги. Она включает мониторинг и измерение доступности через фиксацию инцидентов недоступности. Этот процесс позволяет отслеживать, когда и как долго услуга была недоступна, а также выявлять причины и последствия простоев. Особенно важно это при массовых инцидентах, которые имеют высокую вероятность стать инцидентами недоступности, так как они直接影响 точку потребления услуги и требуют коммуникации с пользователями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 674

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Что подразумевается под выражениями 'он - человек процесса' или 'для неё важен процесс' в повседневной рабочей деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-vyrazheniyami-on-chelovek-protsessa-ili-dlya-nee-vazhen-protsess-v-povsedn/)

Эти выражения часто включают негативный подтекст, где процесс воспринимается как длительная, скучная работа без видимых и быстрых результатов, а человек, называемый 'человеком процесса', выполняет рутинные задачи, которые кажутся окружающими бессмысленными. Эмоционально такие выражения противопоставляются образу 'человека результата', которого ассоциируют с достижением конкретных и осязаемых целей.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 674

## [Как решить проблему актуализации знаний при использовании классификации для маршрутизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-aktualizatsii-znaniy-pri-ispolzovanii-klassifikatsii-dlya-marshrutizatsii/)

Проблема актуализации знаний при использовании классификации для маршрутизации решается через внедрение регулярных процессов обновления правил и критериев классификации. Необходимо создать четкий механизм ответственности за поддержание актуальности классификатора, включить проверку и обновление правил в регламентные процедуры, например, при изменении ИТ-инфраструктуры или организационной структуры. Также полезно интегрировать обратную связь от специалистов, которые сталкиваются с несоответствиями в маршрутизации, и использовать аналитику для выявления часто возникающих проблем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 674

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами