Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Определение ответственности за ИТ-сервис должно быть четко зафиксировано в организационных документах и процессах управления сервисами. Для каждого ИТ-сервиса должен быть назначен ответственный менеджер сервиса, который несет окончательную ответственность за качество предоставляемого сервиса и удовлетворенность пользователей. Эта ответственность должна быть закреплена в должностных инструкциях и картах процессов, где четко прописаны роли и обязанности (RACI-матрица). Ответственный за сервис должен участвовать в разработке и мониторинге SLA, анализе показателей качества, планировании улучшений сервиса и взаимодействии с заказчиками сервиса. Для комплексных сервисов, состоящих из нескольких компонентов, может быть определена иерархия ответственности, где отдельные сотрудники несут ответственность за компоненты, а менеджер сервиса - за конечный результат для пользователя.
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик мониторинг общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление отношениями, взаимодействие, BRM управление процессами, ИТ-процессы управление уровнем услуг, SLM эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 157
Частыми ошибками являются фокус на выполнении формальных показателей, игнорирование обратной связи от клиентов, недооценка важности восприятия услуги потребителем. Например, организация может считать проект успешным, если все этапы выполнены в срок и в рамках бюджета (output), не учитывая, что пользователи не принимают продукт (недостигнутый outcome), что приводит к разочарованию клиента и потере доверия.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик бюджетирование, планирование затрат поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление продуктами, продуктовый подход управление проектами, PRINCE2 управление процессами, ИТ-процессы управление уровнем услуг, SLM
Александр Движков (источник). Рейтинг вопроса: 157
Проблема актуализации знаний при использовании классификации для маршрутизации решается через внедрение регулярных процессов обновления правил и критериев классификации. Необходимо создать четкий механизм ответственности за поддержание актуальности классификатора, включить проверку и обновление правил в регламентные процедуры, например, при изменении ИТ-инфраструктуры или организационной структуры. Также полезно интегрировать обратную связь от специалистов, которые сталкиваются с несоответствиями в маршрутизации, и использовать аналитику для выявления часто возникающих проблем.
обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента управление знаниями управление конфигурациями, CMDB управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы управление релизами
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 157
Детальный учет необходим в трех основных сценариях: при управлении жизненным циклом активов (например, замена дисков в сервере без вывода всего устройства из эксплуатации), при аудите ИТ-инфраструктуры (требуется точное соответствие между физическим состоянием и учетными данными), и при расчете распределения затрат по подразделениям (стоимость монитора должна учитываться в бюджете отдела, а не компании в целом). Такой уровень детализации критичен для крупных организаций с распределенной ИТ-структурой.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аудит бюджетирование, планирование затрат управление ИТ-активами, ITAM, SAM управление конфигурациями, CMDB экономика и финансы
Михаил Тобурдановский (источник). Рейтинг вопроса: 157
При попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации возникают следующие проблемы: избыточное накопление данных, не участвующих в процессе управления конфигурациями; снижение производительности системы из-за обработки большого объема информации; сложность поддержания актуальности всех собранных данных; увеличение трудозатрат на управление базой; потеря фокуса на ключевых процессах управления конфигурациями; возникновение ситуации, когда система становится настолько сложной, что теряет практическую ценность из-за сложности использования и поддержки.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик мониторинг поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление конфигурациями, CMDB эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 157
При проектировании CMDB (базы данных управления конфигурациями) важно фокусироваться не на технических атрибутах конфигурационных единиц, а на том, как информация из CMDB будет использоваться для достижения бизнесовых результатов. Например, менеджерам инцидентов может быть критично видеть связи между серверами, а менеджерам финансов — сортировать конфигурационные единицы по местоположению. Формулировка требований в терминах результатов (например, «мне нужно видеть связи между серверами, чтобы быстрее устранять инциденты») позволяет создать более эффективную структуру CMDB, которая учитывает потребности всех заинтересованных сторон и работает в рамках имеющихся ограничений, а не требует постоянных доработок.
общие вопросы менеджмента управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB экономика и финансы
Анна Васильева (источник). Рейтинг вопроса: 157
В комбинированных моделях доступа в качестве динамических атрибутов обычно применяются такие характеристики, которые могут меняться в течение рабочего процесса пользователя. К ним относятся время суток (для ограничения доступа в определенные часы), местоположение (для геозависимого доступа), текущее состояние системы, временный проект или задача, срочность операции и другие контекстные признаки, которые могут влиять на предоставление доступа в конкретный момент времени.
поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление проектами, PRINCE2
Александр Омельченко (источник). Рейтинг вопроса: 157
Чтобы избежать разочарования в ITSM, важно понимать, что реальная жизнь управления ИТ-услугами проще и понятнее, чем сухие формулировки в универсальных сводах знаний. Рекомендуется фокусироваться на практической стороне вопроса, применять концепции на реальных примерах, а не зацикливаться на терминологических нюансах. Также полезно искать альтернативные объяснения и аналогии, которые помогут лучше усвоить материал.
ITSM обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги управление знаниями
Константин Нарыжный (источник). Рейтинг вопроса: 157
Несмотря на высокий охват сервисно-ресурсной модели (50% компаний охватывают все ключевые услуги), только более трети опрошенных подтвердили оперативное и полное обновление данных о связях. Это указывает на то, что формальное наличие данных в CMDB не всегда гарантирует их своевременное обновление, что может создавать сложности при использовании модели для задач планирования изменений и других операций.
общие вопросы менеджмента управление конфигурациями, CMDB
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 157
Несмотря на ограничения, «доска аварий» ускоряет первичную диагностику, централизует информацию об инцидентах и помогает координировать действия команды. Она служит отправной точкой для анализа, снижая время на поиск информации о проблемах. Даже при упрощённом отображении она повышает осведомлённость персонала и может предотвратить дублирование усилий при решении инцидентов.
командная работа управление инцидентами
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 157
« 1 ... 522 523 524 ... 617 »