# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие особенности процесса управления инцидентами в ИТ делают его сложнее, чем, например, претензионная работа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-v-it-delayut-ego-slozhnee-chem-naprimer-pretenz/)

Процесс управления инцидентами в ИТ значительно сложнее претензионной работы из-за необходимости учета множества дополнительных факторов. К ним относятся интеграция с другими ИТ-процессами, работа с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, а также учет особенностей современных ИТ-архитектур и организационных структур. Эти аспекты отсутствуют или значительно упрощены в не-ИТ-процессах, таких как претензионная работа.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 835

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Что позволяют делать новые возможности визуализации CMDB с точки зрения анализа инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-pozvolyayut-delat-novye-vozmozhnosti-vizualizatsii-cmdb-s-tochki-zreniya-analiza-intsidentov/)

Новые возможности визуализации CMDB позволяют значительно упростить анализ инфраструктурных инцидентов. Теперь можно легко определять, какие конфигурационные единицы (CI) влияют на конкретную услугу, и оценивать последствия отказа определенных CI. Благодаря возможности «раскрывать» связи, аналитики могут детально изучить зависимости внутри ИТ-инфраструктуры, быстро находя проблемные участки и планируя решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 835

Теги: управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как взаимодействуют процессы управления проблемами и управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuyut-protsessy-upravleniya-problemami-i-upravleniya-izmeneniyami/)

Решение проблем часто требует внедрения изменений в инфраструктуру или ПО, поэтому процессы тесно связаны. После выявления корневой причины создаётся запрос на изменение (RFC), который проходит стандартные этапы оценки и утверждения. Ключевая роль управления проблемами — чётко определить необходимость изменения, а управления изменениями — безопасно его осуществить. Неотъемлемая часть процесса — обратная связь: фиксация в KEDB успешности внедрённого решения и его влияния на снижение инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 835

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие виды работ подходят под конвейерный формат управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-rabot-podkhodyat-pod-konveyernyy-format-upravleniya/)

Под конвейерный формат подходят работы, выполняемые в виде жесткой последовательности операций, где можно управлять скоростью и объемом задач. Например, разработка программного обеспечения, развитие продуктов, сокращение технического долга, устранение сбоев (с некоторыми оговорками), производство неуникальных изделий и металлоконструкций, выпечка пирожков. В таких случаях эффективно применение методов управления мощностью потока: лимиты на одновременно выполняемые работы, втягивающие системы (например, kanban), управление очередями задач.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 835

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление мощностями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие основные действия предпринимает успешный менеджер по управлению ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-deystviya-predprinimaet-uspeshnyy-menedzher-po-upravleniyu-it-aktivami/)

Успешный менеджер по управлению ИТ-активами проводит сравнительный анализ контрактов, выявляет двойные контракты, консультируется с системными администраторами для составления списка неиспользуемого программного обеспечения, изучает рыночные предложения для получения выгодных условий поставки, внедряет оптимальные политики лицензирования ПО, а также тщательно анализирует данные от различных источников и взаимодействует с разными участниками процесса — от технического персонала до представителей бизнеса и поставщиков.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 835

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как понимание компонентов риска помогает в создании реестра рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-komponentov-riska-pomogaet-v-sozdanii-reestra-riskov/)

Четкое понимание компонентов риска (событие, причины, последствия) позволяет создавать структурированный и содержательный реестр рисков, который не сводится к простому перечислению угроз или нежелательных событий. При таком подходе в реестр заносятся не просто угрозы, а конкретные сценарии с указанием их источников, условий возникновения, вероятности наступления и потенциальных последствий. Это обеспечивает более точную оценку рисков и позволяет разработать целенаправленные меры по их минимизации. Структурированный реестр становится эффективным инструментом для постоянного мониторинга и управления рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 835

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками

## [Почему для государственных продуктов остаются важными вопросы привлечения и удержания пользователей, несмотря на их монопольное положение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-gosudarstvennykh-produktov-ostayutsya-vazhnymi-voprosy-privlecheniya-i-uderzhaniya-polz/)

Для государственных продуктов вопросы привлечения и удержания пользователей остаются важными, даже если продукт имеет монопольное положение, по нескольким причинам. Во-первых, неоцифрованные услуги вне продукта дороже предоставлять конечному пользователю и государству, поэтому важно переводить пользователей на цифровые каналы. Во-вторых, даже в условиях монополии пользователь может выбрать альтернативные способы получения услуги (через посредников, лично в офисе), что увеличивает общие затраты системы. В-третьих, высокий уровень удовлетворенности и лояльности пользователей снижает риски ошибок и злоупотреблений в системе. В-четвертых, удержание пользователей на цифровых каналах позволяет собирать ценные данные для дальнейшего улучшения услуг. Успех государственного продукта можно измерять через процент пользователей, перешедших с традиционных на цифровые каналы, уровень повторного использования, количество решенных проблем без обращения в поддержку и удовлетворенность пользователей скоростью и удобством услуг.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 835

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как управлять рисками, связанными со слабыми звеньями в цепочке зависимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-riskami-svyazannymi-so-slabymi-zvenyami-v-tsepochke-zavisimosti-it-uslug/)

Для управления рисками, связанными со слабыми звеньями в цепочке зависимости ИТ-услуг, следует применять следующие подходы: идентифицировать все точки зависимости в цепочке поставок ИТ-услуг, оценить уровень возможных рисков и их последствия для бизнеса, установить мониторинг критически важных звеньев цепочки, разработать планы по снижению рисков (например, поиск альтернативных поставщиков для критических услуг), включить анализ рисков внешних поставщиков в регулярный процесс управления ИТ-услугами, закладывать запасные варианты в архитектурные решения. Важно помнить, что риски могут возникать не только в рамках текущего контракта с поставщиком, но и из-за внешних факторов, таких как развитие инфраструктуры в регионе или изменения на рынке ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 835

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytkakh-napolnit-cmdb-maksimalnym-kolichestvom-informatsii/)

При попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации возникают следующие проблемы: избыточное накопление данных, не участвующих в процессе управления конфигурациями; снижение производительности системы из-за обработки большого объема информации; сложность поддержания актуальности всех собранных данных; увеличение трудозатрат на управление базой; потеря фокуса на ключевых процессах управления конфигурациями; возникновение ситуации, когда система становится настолько сложной, что теряет практическую ценность из-за сложности использования и поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 835

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'видимая часть айсберга' в контексте предоставления ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vidimaya-chast-aysberga-v-kontekste-predostavleniya-it-uslug/)

В контексте предоставления ИТ-услуг 'видимая часть айсберга' - это те аспекты услуги, которые непосредственно воспринимает заказчик и по которым он судит об общей ценности услуги: функциональность, доступность, цена. Это составляющие, которые формируют полезность для заказчика, такие как работающее приложение или доступ в интернет. Подводная часть (невидимая для заказчика) включает процессы и процедуры ИТ-службы, которые обеспечивают надежность, безопасность и стабильность работы этих ресурсов - управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другими аспектами, гарантирующими, что полезность будет предоставлена в заданных условиях. Проблема в том, что заказчик обычно оценивает и платит только за видимую часть, не видя и не понимая важности подводной.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 835

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, экономика и финансы