# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие исключения существуют для правила не регистрировать расходные материалы как конфигурационные единицы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-isklyucheniya-sushchestvuyut-dlya-pravila-ne-registrirovat-raskhodnye-materialy-kak-konfigurat/)

Исключение из правила касается дорогих комплектующих, которые не применяются массово, например, специализированных процессоров или серверных компонентов. Такие элементы следует регистрировать по отдельности из-за их высокой стоимости и необходимости отслеживания отдельных экземпляров. Для массовых и недорогих материалов, таких как картриджи или модули памяти, учет должен вестись количественно без привязки к конкретным объектам.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 673

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Как внутренние политики организации влияют на выбор решений в ИТ-проектах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrennie-politiki-organizatsii-vliyayut-na-vybor-resheniy-v-it-proektakh/)

Внутренние политики организации являются критически важным фактором при выборе решений в ИТ-проектах, поскольку определяют рамки, в которых могут действовать проектные решения. Например, политики безопасности могут ограничивать выбор технологий или архитектурных решений. Политики закупок могут определять, какие поставщики и решения могут быть использованы. Политики управления персоналом влияют на распределение ответственности в процессах. Несоответствие проектных решений внутренним политикам может привести к отказу в утверждении решения или проблемам при внедрении. Поэтому специалисты, участвующие в проекте, должны хорошо знать внутренние политики своей организации, чтобы предоставлять консультантам полную информацию и корректно оценивать предлагаемые решения с точки зрения соответствия внутренним правилам.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 673

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Что означает штамп «если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-shtamp-esli-vy-ne-izmeryaete-chto-to-vy-ne-mozhete-etim-upravlyat/)

Этот штамп утверждает, что управление невозможно без измерений. Однако это преувеличение, так как многие простые системы (например, велосипед) можно управлять интуитивно, без измерений. Сложные системы, такие как самолет, космический корабль или завод, требуют измерений для эффективного управления. В случае с ИТ-службами управление часто осуществляется без полной системы измерений, что связано с их сложной структурой и неформализованными критериями оценки.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 672

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие последствия могут возникнуть, если не определить состав услуги в соглашении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-esli-ne-opredelit-sostav-uslugi-v-soglashenii/)

Если состав услуги не определен в соглашении, могут возникнуть разногласия между сторонами о том, какие компоненты входят в предоставляемую услугу, а какие нет. Например, арендатор может ожидать, что ремонт бытовой техники будет произведен арендодателем, но если это не прописано в договоре, то ответственность за ремонт может лечь на него самого. Это может привести к финансовым потерям, юридическим спорам и ухудшению отношений между сторонами

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 672

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как определяется критичность конфигурационных единиц и зачем это нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-kritichnost-konfiguratsionnykh-edinits-i-zachem-eto-nuzhno/)

Критичность конфигурационных единиц определяется их ролью в предоставлении ИТ-услуг и включает установление списка категорий и отдельных единиц, участвующих в сервисно-ресурсных моделях, с различным уровнем критичности. Это необходимо для ограничения доступа к критическим компонентам, централизованного планирования их обслуживания, ограничения удаленного доступа и обеспечения информирования смежных процессов об изменениях. Определение критичности позволяет предотвратить неконтролируемые изменения, которые могут нарушить предоставление важных ИТ-услуг и привести к серьезным последствиям для бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 672

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что делает web-порталы более эффективными, чем электронная почта для обработки заявок в Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delaet-web-portaly-bolee-effektivnymi-chem-elektronnaya-pochta-dlya-obrabotki-zayavok-v-service/)

Web-порталы более эффективны, так как они сразу собирают от пользователя структурированную информацию, которая помогает классифицировать заявку и направить ее нужному исполнителю без дополнительных ручных операций. Пользователи через порталы заполняют специализированные формы, выбирая категории и указывая детали проблемы, что ускоряет процесс обработки. В случае с электронной почтой данные часто неструктурированны, что требует от сотрудников Service Desk дополнительных действий, таких как звонки и переписка для уточнения информации, увеличивая общее время обработки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 672

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие существуют критерии определения недоступности для услуг, связанных с работами или сервисными операциями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-kriterii-opredeleniya-nedostupnosti-dlya-uslug-svyazannykh-s-rabotami-ili-servi/)

Для услуг, где ценность предоставляется в виде работ или сервисных операций, критерии недоступности включают: непредоступность интерфейсов подачи запросов, нарушение сроков выполнения запросов, установленных в SLA, невозможность обработки запросов определенной группы пользователей в установленные сроки. Примеры: нарушение нормативов по выполнению запросов поддержки, связанных с критичными бизнес-событиями, снижение доли своевременно обработанных запросов ниже установленного порога за определенный временной интервал.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 672

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Стоит ли считать миграцию системой решения проблем в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/stoit-li-schitat-migratsiyu-sistemoy-resheniya-problem-v-it/)

Миграция не должна восприниматься как панацея от всех проблем в ИТ. Часто она становится излишней, если изначально не проанализированы корневые причины существующих проблем. Многие вопросы могут быть решены путем пересмотра процессов, обучения персонала или оптимизации текущих инструментов. Только после тщательного анализа можно понять, действительно ли необходимо менять систему автоматизации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 672

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает постепенное внедрение процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-postepennoe-vnedrenie-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Постепенное внедрение процесса управления изменениями позволяет избежать сопротивления сотрудников, дает время на освоение новых процедур и формирование культуры работы с процессом. Оно также снижает риски связанные с внезапным изменением рабочих привычек и дает возможность корректировать процесс на ранних стадиях.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 672

Теги: управление изменениями, управление релизами, управление рисками

## [Какие четыре аспекта управления услугами охватывают факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-aspekta-upravleniya-uslugami-okhvatyvayut-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4/)

Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 охватывают четыре аспекта управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Эти аспекты представляют собой различные элементы, которые необходимо учитывать для обеспечения соответствия практики своему назначению и для достижения успеха в управлении услугами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 672

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация