# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие преимущества дает постепенное внедрение процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-postepennoe-vnedrenie-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/) Постепенное внедрение процесса управления изменениями позволяет избежать сопротивления сотрудников, дает время на освоение новых процедур и формирование культуры работы с процессом. Оно также снижает риски связанные с внезапным изменением рабочих привычек и дает возможность корректировать процесс на ранних стадиях. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 672 Теги: управление изменениями, управление релизами, управление рисками ## [Какие четыре аспекта управления услугами охватывают факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-aspekta-upravleniya-uslugami-okhvatyvayut-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4/) Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 охватывают четыре аспекта управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Эти аспекты представляют собой различные элементы, которые необходимо учитывать для обеспечения соответствия практики своему назначению и для достижения успеха в управлении услугами. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 672 Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация ## [Как отличить действительно необходимые элементы СРМ от избыточных 'фишек'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-deystvitelno-neobkhodimye-elementy-srm-ot-izbytochnykh-fishek/) Чтобы отличить действительно необходимые элементы сервисно-ресурсной модели от избыточных «фишек», следует оценить их влияние на основные бизнес-процессы. Необходимые элементы напрямую способствуют решению конкретных задач организации, упрощают процессы управления инцидентами или изменениями и имеют четкие сценарии использования. Избыточные «фишки» обычно создаются с прицелом на «все случаи жизни», но на практике оказываются невостребованными или требуют значительных усилий для поддержания без явной отдачи. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 672 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами ## [Какие недостатки присущи дистанционному формату обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-prisushchi-distantsionnomu-formatu-obucheniya/) Недостатки дистанционного обучения включают: отсутствие возможности посещения офиса за печеньками, трудность противодействия этому фактору, за исключением отмены печеньки или надежды, что данный момент не ключевой для слушателей; возможность частых отвлечений на работу, что может быть неоднозначным фактором, так как на очных курсах участники также уходят из аудитории для разговоров по телефону или занимаются многозадачностью; отсутствие питания за счет плательщика, что может быть важно для командированных; отсутствие распечатанной методички, что рассматривается скорее как преимущество в свете экологических соображений; невозможность одновременного обсуждения несколькими людьми, что, однако, также является важным правилом для очного формата. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 672 Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги ## [Какие недостатки имеют магические квадраты Гартнера при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeyut-magicheskie-kvadraty-gartnera-pri-vybore-itsm-resheniy/) Магические квадраты Гартнера имеют недостатки, включающие излишнюю концентрацию на оценке компаний-поставщиков вместо технических характеристик продуктов, что приводит к усреднению и отставанию от реального положения дел в отрасли. Они могут быстро меняться на основе оценок маркетинга и продаж, а не реальных обновлений продуктов, что создает неопределенность для компаний, уже сделавших выбор в пользу конкретного решения. Такая аналитика может не отражать текущую реальность ITSM-рынка и быть запаздывающей. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 672 Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход ## [Почему закрытие инцидентов на первой линии может быть неудобно для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakrytie-intsidentov-na-pervoy-linii-mozhet-byt-neudobno-dlya-polzovateley/) Закрытие инцидентов на первой линии может быть неудобно для пользователей, так как в этом случае пользователи получают больше звонков от ИТ-специалистов. Каждый раз, когда инцидент требуется закрыть, сотрудники первой линии должны связываться с пользователем для подтверждения решения проблемы. Это может привести к увеличению количества контактов с пользователем, что некоторые пользователи могут воспринимать как докучливость и раздражение, особенно если инцидент не требовал привлечения второй линии поддержки. Автор: Дмитрий Подольский Рейтинг: 672 Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами ## [Может ли количество аспектов управления проектами отличаться от шести, рекомендованных в PRINCE2®?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-kolichestvo-aspektov-upravleniya-proektami-otlichatsya-ot-shesti-rekomendovannykh-v-prince/) Да, количество аспектов управления проектами может отличаться от шести, рекомендованных в PRINCE2®. Хотя методология определяет конкретный набор из шести аспектов (Сроки, Затраты, Охват, Качество, Выгоды, Риск), это не означает, что других аспектов быть не может. Если для конкретной организации важна дополнительная характеристика проекта и есть (или необходим) соответствующий механизм управления этой характеристикой, то можно выделить дополнительный аспект. Главное, чтобы каждый аспект представлял собой независимый параметр, имеющий свою методику измерения и контроля, и вносил значимый вклад в общее управление проектом. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 672 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы ## [Как влияет местоположение потребителя на уровень ИТ-услуг в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-mestopolozhenie-potrebitelya-na-uroven-it-uslug-v-sla/) Местоположение потребителя может существенно влиять на уровень ИТ-услуг, так как одно подразделение организации может быть распределено по различным площадкам, городам или странам. В таких случаях недостаточно использовать только оргструктуру для определения уровня услуг, поскольку расположение пользователя становится отдельным критерием выбора подходящего SLA. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 671 Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM ## [Почему важно изучать текст лицензионных соглашений при управлении ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izuchat-tekst-litsenzionnykh-soglasheniy-pri-upravlenii-po/) Изучение текста лицензионных соглашений важно, потому что только так можно обнаружить скрытые или неочевидные ограничения, которые могут привести к нарушениям, даже если формально количество установленных экземпляров соответствует количеству лицензий. Несоблюдение даже одного условия может привести к юридическим проблемам и финансовым штрафам. Автор: Михаил Тобурдановский Рейтинг: 671 Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM ## [Какую роль играет мотивация в управлении ITSM-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-motivatsiya-v-upravlenii-itsm-proektami/) Мотивация играет ключевую роль в управлении ITSM-проектами, так как она является одним из трех основных факторов (наряду с знаниями и навыками), на которые руководители могут влиять. Высокая мотивация сотрудников способствует их готовности принять изменения, активному участию в обучении и внедрении новых процессов. Без должной мотивации даже хорошо обученные сотрудники могут не в полной мере следовать новым процедурам, что снижает эффективность проекта. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 671 Теги: ITSM, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация