# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества предоставляет выделение отдельной должности менеджера изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-vydelenie-otdelnoy-dolzhnosti-menedzhera-izmeneniy/)

Выделение отдельной должности менеджера изменений предоставляет несколько ключевых преимуществ: обеспечивается независимость контроля над процессом, улучшается качество принятия решений благодаря специализации, снижается риск конфликта интересов, повышается ответственность за соблюдение процессов. Когда менеджер изменений занимается только этой функцией без совмещения с другими обязанностями, он может полностью сосредоточиться на контроле всех аспектов процесса управления изменениями, обеспечивая более высокий уровень качества и безопасности ИТ-операций

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 738

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление рисками

## [Почему недостаточно использовать только один из альтернативных методов вместо полноценной CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochno-ispolzovat-tolko-odin-iz-alternativnykh-metodov-vmesto-polnotsennoy-cmdb/)

Ни один из альтернативных методов, таких как инфраструктурные паспорта или перечни ресурсов в спецификациях услуг, не позволяет единовременно решать обе задачи: определять влияние инфраструктурных изменений на услуги и определять, какие элементы затрагиваются изменениями требований к услугам. Такие методы требуют постоянных усилий по актуализации данных и назначению ответственных, что в конечном итоге приводит к необходимости организации полноценного процесса управления конфигурациями и развертывания CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 738

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Каким образом модель сорсинга ИТ влияет на выбор отношений между бизнесом и ИТ-функцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-model-sorsinga-it-vliyaet-na-vybor-otnosheniy-mezhdu-biznesom-i-it-funktsiey/)

При формировании ИТ-стратегии компания выбирает модель сорсинга, которая определяет тип отношений между бизнесом и ИТ-функцией. Эта модель может быть основана на сервисных отношениях, где бизнес как заказчик определяет требования и отслеживает результаты, или на управлении, где бизнес напрямую контролирует ресурсы и процессы ИТ-службы. Аналогичный выбор делает ИТ при работе с субподрядчиками, определяя, будут ли отношения сервисными (управление результатами) или управленческими (контроль над процессами).

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 738

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Почему автор рекомендует не смешивать учет расходных материалов с учетом оборудования в одной CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-rekomenduet-ne-smeshivat-uchet-raskhodnykh-materialov-s-uchetom-oborudovaniya-v-odnoy/)

Смешивание учета расходных материалов и основного оборудования может затруднить управление данными, так как материалы требуют иного подхода. Учет материалов как отдельных объектов приведет к излишней детализации и увеличению объема базы. Для эффективного управления лучше использовать количественный учет материалов и сосредоточиться на их привязке к оборудованию в контексте статистики и затрат, а не как к отдельным конфигурационным единицам.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 738

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие выводы можно сделать из практики учета рабочего времени в течение более чем полутора лет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-iz-praktiki-ucheta-rabochego-vremeni-v-techenie-bolee-chem-polutora-let/)

Из многомесячной практики учета рабочего времени можно сделать два основных вывода: во-первых, реальные сложности и временные затраты на ведение учета значительно меньше, чем их представляют ('нет так страшен черт, как его малюют'); во-вторых, невозможно точно оценить эффективность какой-либо методики, не попробовав её на практике ('пока сам не попробуешь — не узнаешь').

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 737

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что означает выражение «Менеджер Р-типа»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vyrazhenie-menedzher-r-tipa-upomyanutoe-v-tekste/)

Выражение «Менеджер Р-типа» относится к менеджеру, который сосредоточен на операционной деятельности и быстром выполнении текущих задач, получая удовлетворение от немедленных результатов. Такой менеджер эффективно обслуживает клиентов, исполняет договорные обязательства и поддерживает текущие операции компании, но может недостаточно уделять внимания долгосрочному развитию и инновациям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 737

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Почему в случае полного отключения электропитания на площадке отчеты по ИТ-сервисам могут показывать неверные результаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-sluchae-polnogo-otklyucheniya-elektropitaniya-na-ploshchadke-otchety-po-it-servisam-mogut/)

В случае полного отключения электропитания пользователи не могут работать и, как следствие, не обращаются в службу поддержки с инцидентами. Из-за этого традиционные методы учета показывают, что инцидентов нет и сервис предоставляется без нарушений. Фактически же все ИТ-сервисы и даже базовые функции (такие как использование чайника) недоступны, что приводит к искажению реального состояния предоставления услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 737

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие альтернативные подходы существуют вместо автоматической функциональной эскалации заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-podkhody-sushchestvuyut-vmesto-avtomaticheskoy-funktsionalnoy-eskalatsii-zayavok/)

Вместо автоматической функциональной эскалации заявок существуют следующие подходы: 1) Внедрение системы активного мониторинга таймеров SLA с возможностью ручного вмешательства менеджера поддержки при приближении к критическому сроку; 2) Создание гибких маршрутов эскалации с возможностью динамического выбора следующего уровня поддержки на основе диагностики текущего уровня; 3) Внедрение системы раннего предупреждения для специалистов с уведомлениями о приближении к сроку решения инцидента; 4) Организация процесса регулярного аудита заявок, приближающихся к критическим срокам, с возможностью ручной эскалации при необходимости; 5) Внедрение системы внутренних стимулов для специалистов, поощряющей решение проблем на текущем уровне без лишней эскалации. Эти подходы обеспечивают большую гибкость и учитывают специфику каждого инцидента, избегая проблем, связанных с автоматической передачей заявок.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: SLA, аудит, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему некоторые компании всё же используют отдельные инструменты для учёта активов и экономических расчётов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-kompanii-vse-zhe-ispolzuyut-otdelnye-instrumenty-dlya-ucheta-aktivov-i-ekonomiches/)

Некоторые компании используют отдельные инструменты для учёта активов и экономических расчётов, потому что их программное обеспечение изначально разрабатывалось как разделённое — например, HP имеет отдельные продукты для ITSM (HPSM с CMDB) и для управления активами (HP Asset Manager с AMDB). Также некоторые разработчики продуктов не хотят, чтобы их инструменты зависели от наличия развитых ITSM-решений у заказчиков, поэтому они делают свои системы независимыми. Однако это обусловлено программно-архитектурными ограничениями конкретных решений, а не общими рекомендациями или лучшими практиками. Такие решения не всегда отражают наиболее эффективный подход к совмещению функциональности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему вендоры ITSM-решений заинтересованы в продвижении разделения процессов на инциденты и сервисные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vendory-itsm-resheniy-zainteresovany-v-prodvizhenii-razdeleniya-protsessov-na-intsidenty-i-s/)

Вендоры ITSM-решений заинтересованы в продвижении разделения процессов, потому что они часто "меряются" количеством поддерживаемых процессов, что используется как конкурентное преимущество. Чем больше процессов поддерживает система, тем более комплексным и профессиональным кажется решение. Это также позволяет продавать расширенные модули или функциональности за дополнительную плату. Кроме того, многие ITSM-продукты изначально разрабатывались с жестким разделением инцидентов и сервисных запросов как разных объектов, что создает инерцию в практике и стимулирует клиентов следовать этому подходу, иногда без оценки его практической целесообразности для конкретной организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 737

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход