# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет отсутствие международных брендов на уровень сервиса в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-otsutstvie-mezhdunarodnykh-brendov-na-uroven-servisa-v-rossii/)

Отсутствие международных брендов, таких как Virgin, снижает уровень сервиса в России, так как они могли бы внести стандарты клиентоориентированности и повысить конкуренцию. Однако местный рынок часто непригоден для таких компаний: они сталкиваются с жесткой конкуренцией со стороны местных игроков, которые сильны из-за привыкания клиентов к низким стандартам. Как отмечается в тексте, Virgin быстрее "сожрали бы, как Yota", не дав ей изменить рынок. Это подчеркивает, что экосистема бизнеса в России не поддерживает высокие стандарты обслуживания, если только они не соответствуют текущим условиям рынка.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 835

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие есть примеры типичных претензий между разными группами ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-tipichnykh-pretenziy-mezhdu-raznymi-gruppami-it-spetsialistov-privodyatsya-v-tekste/)

Типичные претензии включают: аналитики считают, что разработчики не понимают бизнес и пишут плохой код; разработчики жалуются, что аналитики не могут правильно описать задачу, а тестировщики отвлекают от работы; тестировщики утверждают, что тест-кейсы плохо прописаны аналитиками, и разработчики постоянно вносят дефекты; администраторы критикуют других специалистов за отсутствие понимания работы приложений на инфраструктуре и неправильное разделение инцидентов и дефектов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 834

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как можно применить концепцию дополняющих услуг при разработке корпоративных информационных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-primenit-kontseptsiyu-dopolnyayushchikh-uslug-pri-razrabotke-korporativnykh-informatsionn/)

При разработке корпоративных информационных систем дополняющие услуги следует сосредоточить на улучшении пользовательского опыта. Это может включать упрощение интерфейса, снижение числа кликов для выполнения задач, повышение скорости работы системы и внедрение возможностей персонализации. Важно, чтобы эти улучшения были заметны и значимы для пользователей, создавая ощущение, что новая система удобнее и эффективнее старой, даже если её основная функциональность аналогична.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 834

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя понятие рыночная ценность в контексте сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-ponyatie-rynochnaya-tsennost-v-kontekste-servisnykh-otnosheniy/)

Рыночная ценность в контексте сервисных отношений представляет собой деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получателем этой ценности является непосредственно поставщик услуг. Важно отметить, что данная категория может быть воспринята скорее как рыночная цена, а не как ценность в прямом смысле этого слова. Некоторые эксперты рассматривают вместо самой цены получаемую поставщиком прибыль как более содержательный показатель рыночной ценности для бизнеса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 834

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Как проявляется конструктивный диалог между бизнесом и ИТ-подразделением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-konstruktivnyy-dialog-mezhdu-biznesom-i-it-podrazdeleniem/)

Конструктивный диалог между бизнесом и ИТ-подразделением проявляется в том, что бизнес не стремится требовать невозможного прямо сейчас, а учитывает реальные ограничения. Представители бизнеса понимают, что установление сверхжестких требований без учета текущих возможностей вредит сотрудничеству. Они стремятся к поиску разумного баланса, обсуждают перспективы развития и возможности улучшения сервисов в будущем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 834

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как можно автоматизировать учет инфраструктурных инцидентов в рамках SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-avtomatizirovat-uchet-infrastrukturnykh-intsidentov-v-ramkakh-sla/)

Для автоматизации учета инфраструктурных инцидентов необходимо интегрировать мониторинговые системы с процессами управления ИТ-услугами (ITSM). Когда мониторинг фиксирует сбой (например, недоступность сервера или отключение электропитания), эта информация должна автоматически передаваться в систему учета инцидентов как событие, влияющее на доступность сервисов. Это позволит включать такие перерывы в отчеты по SLA, даже если пользователи не обращаются с жалобами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 834

Теги: ITSM, SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какую аналогию использует отчет для объяснения необходимости предварительного улучшения управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-analogiyu-ispolzuet-otchet-dlya-obyasneniya-neobkhodimosti-predvaritelnogo-uluchsheniya-uprav/)

Отчет использует аналогию с байкой: 'Да некогда мне пилу точить, мне дерево пилить надо'. Эта аналогия поясняет, что в кризисные периоды, когда требуется срочно решать оперативные задачи, нет времени и возможностей на улучшение процессов управления. Если не было создано эффективных управленческих механизмов заранее, в трудные времена компании вынуждены работать с неоптимальными процессами, что снижает общую эффективность и увеличивает риски. Предварительное налаживание управления ИТ позволяет в 'черный день' использовать уже готовые механизмы, а не тратить ресурсы на их создание.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 834

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки имеет использование веб-портала как канала связи с поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-ispolzovanie-veb-portala-kak-kanala-svyazi-s-podderzhkoy/)

Среди недостатков использования веб-портала как канала связи с поддержкой: необходимость создания и поддержания сложных форм и шаблонов, которые могут быть неочевидны для пользователей; сложность заполнения форм, когда неясно, что, когда и как нужно указывать; необходимость ожидания ответа по обращению, что неудобно для срочных ситуаций; невозможность использования сервиса в случае поломки компьютера или отсутствия интернет-доступа. Для клиентов с низкой технической грамотностью веб-портал может представлять сложность по сравнению с телефонным или почтовым обращением.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 834

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Почему описанная структура процессов управления ИТ-финансами считается пригодной для практики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-opisannaya-struktura-protsessov-upravleniya-it-finansami-schitaetsya-prigodnoy-dlya-praktiki/)

Описанная структура процессов управления ИТ-финансами считается пригодной для практики, потому что каждая процедура имеет ясное назначение, четко определенных исполнителей и распределение ответственности, что обеспечивает понятность и реализуемость в реальных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 834

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Является ли управление релизами обязательным отдельным процессом в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/yavlyaetsya-li-upravlenie-relizami-obyazatelnym-otdelnym-protsessom-v-it-organizatsii/)

Управление релизами не обязательно должно быть отдельным процессом в ИТ-организации. В зависимости от организационной структуры, управление релизами может быть реализовано как отдельный процесс (в подразделении разработки и сопровождения) или как часть процесса управления изменениями (в подразделении эксплуатации). Во втором случае управление релизами выполняет функцию инструмента управления изменениями, отвечающего именно за внедрение, что соответствует описанию в ITIL и IBM Tivoli Unified Process.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 833

Теги: ITIL, управление изменениями, управление релизами